物业客服管家工作计划Word文档格式.docx

物业客服管家工作计划Word文档格式.docx

《物业客服管家工作计划Word文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业客服管家工作计划Word文档格式.docx（24页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

两年内将打造出区域内金牌物业管家;

　　3、客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要环节，为更好的掌握客户信息，了解客户对我处工作的满意程度，提高工作效率，我部针对每一个客户的投诉、报修将采用专人接听电话，处理各类报修及时率达到98%，返修率不高于5%;

一对一的上门或电话方式进行回访，询问客户投报人对我处接报后员工的服务态度、解决时间、处理情况;

　　4、建立档案管理专柜，将客户的资料、部门内部各类检、巡查资料统一放置于档案柜里，以便于查找，并由专人负责归档、借阅。

　　5、落实月、季、年度公共设施设备的保养及库房管理工作，做到设施设备有保养、有检查、有记录，库房干净、整洁、条理清晰、标识准确;

　　6、加强保洁绿化工作的细节管理，主抓细节问题上的保洁绿化作业问题，落实好考核工作机制，对于保洁绿化员每天所清扫、修剪区域进行多頻次的检查，从组长到主管，从主管到区域管家分为三级制检、抽查工作，同时为保洁绿化员每天设立较为准确的时间节点，并按时完成工作;

人员管理上实行人性化管理，增加员工的业余生活，不断提高员工的积极性。

　　回顾过去的一年，昨日工作情景还历历在目，很多人都写过总结，也许听到"

总结"

两个字，很多人都会想到曾经做过多少工作，可是作为一个客服人员，我觉得更多的时候是要不断的去总结你的"

情绪"

，在过去的一年，我们深刻的认识到我们的执行力不足，专业性不强。

但我们也明白，这也是我们奋斗的起点，我们将通过吸取教训，总结经验，借鉴学习的方法，不断创新，充分发挥员工的主观能动作用，为小区提供专业、及时、真诚化的管家式客户服务;

作为客服的我们，服务意识是最关键之一，不仅仅要能做到工作时能够一心一意的为客户解决问题，安抚客户的心情，还要能够在回过头的时候，对工作的每一个细节进行检查核对，对工作的经验进行总结分析，如和提高回答客户效率，如何给客户提供全面的解决方案，尽快使工作程序化、系统化、条理化。

　　新的一年即将来到，我决心在岗位上，投入更多的时间，以更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。

从今以后，我要改进我们的工作流程，提高工作效率，减少人员闲置，提高员工素质，将服务理念渗透到每个员工心中，构建和谐的社区服务氛围。

加强员工的岗位培训，提高其依法履行职责能力;

搞好素质教育，组织员工要认真学习法律、规章、相关业务和社区管理知识，开拓工作思路，在实践中提高综合知识的运用能力。

希望我们的团队每一个人珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好地发挥团队精神，以"

住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患"

为工作目标，让我们公司的服务随着新年悄然而至的脚步百尺竿头，更进一步，达到新的层次，进入新境界，开创客服部新的篇章。

　　上文就是给您带来的物业公司客服部工作计划，希望可以更好的帮助到您!

!

　　篇二：

《物业管家岗位职责》

　　客服中心职责

　　通过各种方式的调研（上门、电话、日常接待业主），及时准确掌握客户需求，完成《客户投诉月报》；

　　受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并及时流转，协调公司内外部相关部门跟进处理、回访，直至工作闭环；

　　负责客户物业服务费及其他约定费用的收缴及催缴工作；

　　按集团要求，保证客户信息档案的完整性和准确性，对客户信息随时进行动态更新管理；

　　负责对客户服务过程中发现的不符合、异常、紧急情况项采取有效措施，并持续实施改进；

　　负责增值服务的咨询和提供；

　　定期向上级领导和品质管理部提供品质管理工作分析报告，为上级领导决策提供参考依据；

　　协助集团开展一年一度的客户满意度调查；

　　撰写年度客户满意度调查分析报告；

　　负责社区文化活动的策划和实施，维护客户关系服务；

　　完成公司部门领导安排的其它工作。

　　岗位要求

　　大专及以上学历，具有较强的工作责任感、服务意识和创新精神。

有较强的沟通技巧和协调处事能力。

形象气质较好，谈吐大方得体，有亲和力。

有较强的书写、记录能力，具备初级电脑操作能力。

普通话流利标准，掌握基础英语会话者优先。

　　物业管家岗位职责

　　客户熟悉度达到95%以上，在关注经常投诉的重点客户的同时，也关注大多数沉默客户，熟知本片区客户的基本情况，建立工作台帐，负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作；

　　负责办理客户入住、迁出手续，受理单元入伙（交付）、住户卡的办理；

　　客户关系建设：

按照公司要求，以标准化、规范化的客户接待礼仪，换位思考，受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并流转至责任部门/人，第一时间跟踪落实服务需求的处理进度；

客户服务结束后，第一时间进行客户回访，

　　每日至少对所管辖片区全面巡查一次，负责对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查；

　　搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理；

　　负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴，负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴；

　　熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务需求资讯，熟知水电气等政府部门的问询电话，定期更新，客户问询时能够流利解答；

　　负责客户装修申请的办理，每日进行装修现场巡查，协调安管、工程人员对装修过程的管理，发现违规装修立即制止，对于难点客户协调政府行政执法部门处理。

妥善保存好装修管理相关记录备查；

　　建立并维护良好的公共秩序，协调处理客户邻里纠纷；

　　与客户密切沟通，负责定期组织业主见面会，定期进行客户满意度调研，整理分析判断客户需求并予以满足，建立并保持良好的客户关系；

　　依照公司的社区文化工作计划，定期开展社区活动，在活动过程中与客户进行良好的沟通；

　　向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务，提升客户满意度；

　　在日常与客户的沟通过程中，有效降低客户期望值，向客户讲清楚物业的服务内容，使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定；

　　认真学习物业行业法律法规，掌握公司《百问百答》培训内容，在与客户的对接过程中体现专业性，有理有据的解答业主各项问询；

　　按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访，整理回访结果上报管理处经理；

　　负责各分项业务的对接人（体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、NC对接人、CRM对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块），在完成责任区域内本职工作的基础上，要与品质管理部对接，依照公司要求的时间，高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报；

　　负责完成领导交办的临时性工作。

　　管家联络人岗位职责：

　　认真贯彻执行管理处经理及上级主管部门的工作指令，负责客服

　　中心的全面管理，主持日常会议和定期召开客服工作会议；

　　协助管理处经理建立、完善管理处的品质服务体系文件；

积极配合公司品质管理部服务产品的推行、落实、监督检查工作，并做好信息的传递及反馈；

　　团队管理：

完成自己责任区域的物业管家本职岗位工作，重点督促、检查、协调下属物业管家工作开展;

定期对下属管家业务能力及服务品质进行考核及评价，对管理处客服人员进行业务培训和指导；

　　协助管理处经理制定管理处年度、季度、月度工作计划，跟进督促客服条线工作计划的落实；

　　协助管理处经理，根据日常与客户的沟通，分析把握客户服务需求，做好管理处物业服务品质监管及品质提升工作；

　　进行有效的客户管理和沟通，重点接待、处理管理处难点客户的投诉；

负责对投诉信息进行收集、统计、分析，定期向上级领导提供投诉数据以及相关分析报告、整改措施及客户关系建设的改善计划。

　　落实重大投诉和突发性事件的整理、记录与申报，保证客户投诉记录的完整性、有效性，无缺失；

　　监督、协调内部各岗位人员高效、妥善处理客户投诉，做好投诉回访，直至事件处理闭环；

　　负责跟进各类由品质管理部转达的“疑似负面信息”及投诉，协助经理处理并及时向品质管理部汇报跟进过程及结果，并定期向客户做好阶段性反馈及相关记录工作；

　　及时指导物业管家收集、更新客户资料、生活便利信息、收集物

　　业管家完成的月度工作计划、月度管理服务报表、月度物业费分析、客户资料及物业费周报等报表按周/月汇总上报品质管理部；

　　负责协助品质管理部对制度、政策、指引的拟定、修改、完善及执行；

　　指导、监督物业管家客户软件使用管理工作；

　　协助客户满意度调查；

　　定期向管理处经理述职，接受公司对岗位职责履行情况的检查。

　　负责与品质管理部对接，按时提报各类工作报表、统计数据等相关资料；

　　按时完成上级领导交办的其他工作。

　　篇三：

物业客服部工作计划

　　物业客服部工作计划

　　发布时间:

XX-03-26来源:

工作计划

　　忙碌的XX年即将过去。

回首客务部一年来的工作,感慨颇深。

这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。

　　一、提高服务质量,规范前台服务。

　　自XX年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,XX年是全面落实该方针的一年。

在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。

不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。

根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;

日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。

　　在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。

主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。

培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。

我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。

　　二、规范服务流程,物业管理走向专业化。

　　随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。

物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。

在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的