绩效作业中山大学南方学院标杆管理Word文件下载.docx
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二〇一二年六月
目录
一．实施标杆管理的缘由·
·
3
1．研究对象图书馆馆员的确立·
二．构建图书馆的考核体系·
1．图书馆馆员的绩效考核程序·
2．图书馆馆员的绩效考核方法·
8
三．绩效诊断·
27
1．图书馆绩效考核存在的问题·
四．标杆的哈佛大学图书馆·
28
1．哈佛大学图书馆的简介·
2．哈佛大学图书馆的管理·
29
3．标杆管理的实施·
30
五．改进建议·
35
1．科学设计图书馆绩效考核体系·
2．分模块设计考核项目，定性、定量相结合·
3．图书馆馆内评价实行全方位互评·
36
4．工作纪律持续记录·
37
5．考核过程中的持续沟通·
六．结语·
一．实施标杆管理的缘由
近年来，绩效评估在高校图书馆中得到了广泛的运用，大多数图书馆对各个工作环节（如流通、采访与编目、馆藏、参考咨询服务等环节）都采取了量化的方式进行评估。
如何更加合理化地设置评估指标也成为图书馆界比较关注的问题。
标杆管理作为高校图书馆绩效管理方法之一，已在国外多所高校得以成功实施且效果明显。
克里斯托夫·
博根和迈克尔·
英格利希将标杆管理定义为：
不断寻求最佳做法，并经过改造后在自身组织内实施以获得优异绩效的过程，其实质就是模仿、学习和创新的过程。
我校图书馆可以借鉴国外同仁们的成功做法，运用标杆管理切实地提高我校图书馆的服务绩效。
1．研究对象图书馆馆员的确立
首先，图书馆需要制定一套科学、规范、合理的标准考核体系，公平、客观地对馆员的德、能、勤、绩等各个方而进行考察和评价，以此提高馆员服务高校教学、科研的水平和能力。
目前，图书馆绩效考核的指标体系研究不够深入，尚未突破传统的人事管理模式，导致人员管理在内容、激励手段、管理方式和管理目标方面存在着种种弊端，远不能适应当前图书馆的管理要求。
二．构建图书馆的考核体系
1．图书馆馆员的绩效考核程序
1.1绩效考核的目的
绩效考核是在一定期间内科学、动态地衡量馆员工作状况和效果的考核方式，通过制定有效、客观的考核标准，对馆员进行评定，以进一步激发馆员的积极性和创造性，提高馆员工作效率和基本素质。
明确岗位职责和要求，规范馆员工作行为。
考核结果作为评优、奖惩、聘任、职称评定等的重要依据，以达到进一步激励先进鞭、策后进、奖勤罚懒、优化馆员队伍，全面促进工作的目的。
1.2绩效考核原则
业绩考核（定量）+行为考核（定性）。
公开原则。
通过协商确定绩效考核内容和评分标准，最大限度地减少考核者与被考核者之间的认知差别。
公开考核结果，使绩效考核工作规范化和制度化。
客观原则。
定量以统计数据为标准，定性做到公平客观。
1.3绩效考核内容和指标
考核内容包括工作态度、工作能力、工作强度和自我发展与学习四项，满分为100分。
同时根据图书馆的工作性质和特点，另设扣分项和加分项两项指标，以求绩效考核合理、公平公正。
绩效考评表分为部主任和馆员两种考评表，内容上略有不同，同时在馆员考评表中的“业务工作量”一项，由于各岗位工作性质不同，考评内容也不同。
加分项和扣分项则通用。
1.4考核方法
实行不定期考核、月度部门内考核和学期综合考核制度。
不定期考核由馆领导、综合办公室主任、部主任实施，月度部门内考核由部主任进行，学期综合考核在馆领导的参与下，由馆员自评、互评、上级评价三个层次的考核方式进行，最后考核结果由馆绩效考核小组认定。
馆员自评结果不计入总考核成绩。
考核信息的收集、统计与分析。
按照绩效考核表的内容，在考核期内，从多个不同的信息源，如馆内业务统计、部主任、下属及相关部门的同事、读者评价、馆员工作日志等广泛采集绩效考核信息，考核信息需要经过核对，真实可靠。
业绩考核内容主要以馆员工作日志部主任意见和馆内业务统计数据为依据。
1.5考核结果反馈和沟通
在绩效考核实施过程中，考核人员与被考核者要进行持续的绩效沟通，并把考核结果及时反馈给被考核者，面谈时指出其优点、不足和今后努力方向，提高馆员对绩效考核结果的认可接受程度和满意度，增强馆员改进工作的主动性和积极性。
每学期综合考核结果反馈给被。
考核者后，如果被考核者对考核结果有异议，可在两日内向馆绩效考核小组提出申诉。
1.6考核成绩与等级
绩效考核成绩由上级考核分数、馆员互评分数加权平均后相加，再加上加分项分数，减去扣分项分数获得，具体公式如下：
上级考核分数=上级对被考核者评分的总分数/上级考核人数。
馆员互评分数=馆员对被考核者评分的总分数/馆员互评人数。
绩效考核成绩=上级考核分数*70%+馆员互评分数*30%+加分项分数—扣分项分数。
考核等级。
根据考核成绩的分值结果，从高到低分为四个等级，具体等级标准见图表1。
图表1考核等级
1.7考核结果应用
（1）考核者和被考核者应及时分析绩效考核中部分项目未达到绩效标准的原因，并制定相应的改进计划。
考核者有责任为被考核者。
实施绩效改进计划提供指导、帮助及必要的培训，并予以跟踪检查改进效果。
（2）作为评优、职务晋级、降级、职称评定和岗位调整的依据。
（3）年终两次考核一次称职，一次优秀者，具有学校评优资格。
（4）三年内六次综合考核成绩全部在“称职”以上，有两次以上优秀者具有晋升资格。
（5）对于连续两次考核结果为“不称职”者，退回学校人才交流中心。
一次考核为“不称职”者，给予馆内警告和诫勉谈话。
（6）作为馆内奖金分配的直接依据。
依据绩效考核结果，确定每学期馆内奖金分配等次。
（7）记入馆员个人发展档案，同时馆员的岗位轮换、调动、培训也应以考核结果为依据。
1.8图书馆的绩效考核程序
图书馆的馆员数量都不是很多，每一次的考核变动也不是很大，所以可以省略“技术准备”的环节。
另外，由于图书馆工作和图书馆馆员工作的特点，需要收集的信息不是很多，可以将这一工作归入“计划”或者“实施”环节。
因此绩效考核程序简化如下：
首先需要制定考核计划，包括考核对象、考核目的、考核标准和考核方法四个方面。
首先可以明确考核对象为图书馆馆员。
考核目的除了包括了解图书馆馆员自身的工作情况以便进行奖惩之外，还需要了解图书馆馆员制度整体的情况和存在的问题，从而促进图书馆馆员制度的调整与完善。
其次是绩效考核的实施，根据拟定好的考核标准和考核方法来进行公平、公正、公开的考核。
然后是通过面谈的方式将考核的结果告知被考核者。
对于图书馆馆员个人而言，个人绩效考核结果的运用是整个考核的最终环节，只有最后的环节把握好，才能完全实现系统整体的效用。
最后就是整体绩效考核结果的运用，这是针对于图书馆馆员制度而言的。
对考核结果中具有共性的问题进行分析，研究制度自身存在的问题。
。
2．图书馆馆员的绩效考核方法
2.1常用绩效考核方法介绍
首先介绍现代劳动经济学中比较常用的绩效考核方法中的其中两种，关键业绩指标（KeyProcessIndication,KPI）和36O度反馈评价法（360°
Feedback）。
企业关键业绩指标（KeyProcessIndication,KPI）是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析,衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。
KPI一般由财务、运营和组织三大类可量化的指标构成。
KPI可以使部门主管明确部门的主要责任,并以此为基础,明确部门人员的业绩衡量指标,使业绩考评建立在量化的基础之上。
360度反馈评价法（360°
Feedback）也称全视角考核（full-circleappraisal）或多个考评者考核（multi-raterassessment）。
这种方法的出发点就是从所有可能的渠道收集信息。
它是一种从不同层面的人员中收集考评信息,从多个视角对员工进行综合绩效考评并提供反馈的方法,或者说是一种基于上级、同事、下级和客户（包括内部客户和外部客户）等信息来源的收集信息、评估绩效并提供反馈的方法。
2.2绩效考核方法：
关键业绩指标（KPI）的运用
2.2.1KPI的制定流程
图表3KPI的制定流程
2.2.2KPI指标提炼
根据图书馆的特点，将其绩效考核的指标体系设计为分为5大源头指标：
其一是公共服务；
其二是技术服务；
其三是财务成本；
其四是用户感知；
其五是员工发展。
运用价值树的方法，将KPI层次分解，直到每个岗位。
每个岗位都有一张KPI考核卡，每个岗位都明确自己岗位的关键指标，明确什么样的行为得到提倡，什么样的行为会影响自己的考核得分，从而发挥考核的导向作用。
工作站利用率
信息技术设备保障率
ILAS系统保障率
每台公共检索机服务人群数量
远程OPAC访问的百分比
远程访问与所有访问的百分比
馆藏语种结构
馆藏时间结构
馆藏等级结构
采访加工编目质量
电子文献资源数量
参与信息技术服务馆员百分比
网站满意度
网站更新及时性
馆藏学科结构
技术服务
2.2.3部门之间指标的匹配
图表9部门之间的匹配
主任室
办公室行政部
图书教材采编部
信息服务部
图书读者服务部
图书馆技术部
网络与实验中心
财务类指标
采购成本
⊙
●
○
业务成本
管理成本
客户和市场类指标
资源满意度
服务满意度
环境满意度
文献资源服务
参考咨询服务
馆藏发展
信息技术
内部运营类指标
图书质量
师生需求反应灵敏度
学习和发展类指标
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