（ITIL体系管理）服务级别管理流程V1.0.docx
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服务级别管理流程
目录
1介绍 1
1.1目标 1
1.2适用范围 1
1.3管理范围 2
2流程详细说明 2
2.1输入 2
2.2输出 2
2.3流程执行 3
2.4流程质量控制 6
2.4.1关键绩效指标KPI 6
2.4.2流程报告 6
3流程角色和职责 6
V1.0
服务级别管理流程
1介绍
1.1目标
服务级别管理流程的用途是确定能够支持业务需要的IT服务级别需求，通过对服务级别的管理来确保实现承诺的服务级别。
服务级别管理流程的目标是在业务和成本平衡的前提下，维持和逐步提高IT服务质量。
1定义、设计与客户代表商谈制定服务级别协议并进行管理；
2维护提高IT服务质量，与客户代表的业务需求保持一致；
3监控，衡量汇报IT服务交付水平并制定服务改进计划。
1.2适用范围
本流程适用于信息技术部。
适用范围
包括
不包括
建立和维护IT服务目录
IT服务规划
收集和整理客户SLA需求
协商和签署服务级别协议
制定内部支持人员、外部供应商保障协议需求
服务级别协议的监视和报告
提高服务的战略和服务质量保证和控制
评估服务级别协议
客户满意度调查（客户关系管理流程负责）
成本模型提供
成本核算和具体收费（财务管理流程负责）
第7页，共7页
内部访问
严禁修改
1.3管理范围
1服务级别协议（SLA）；
2供应商支持合同（UC）；
3服务监控和回顾；
4服务期望调整。
2流程详细说明
2.1输入
输入项
来源
周期
业务需求
客户代表
需要时
服务级别需求
客户代表或变更流程
1年至少一次，需要时
支持合同
供应商管理
1年
2.2输出
输出项
去向
周期
服务目录
客户代表、信息技术部
1年
与客户代表签订的服务级别协议
客户代表、信息技术部
1年
已回顾的支持合同
供应商管理
需要时
服务级别履行情况报告
客户代表/质量经理
1年
定期回顾会议纪要
客户代表、信息技术部负责人
1年
服务改进计划
相关人员
需要时
服务级别管理流程
服务级别的建立 服务级别协议实施
定期回顾和改进
服务级别变更管理
开始
关系管理流程
变更管理
流程
4
定期召开回顾会议
6
提出对SLA协议变更需求
7
确认改进计划
SLA
是 结束
1
制定服务目录、起草SLA协议
2
与客户商讨、签订
SLA协议
否
SLA协议
是
否
3
监控、实施
SLA
5
制定改进计划
可用性/连续性管理流程
供应商管
理流程
服务报告管
理流程
是否调整
是否符合
服务级别协议管理员
其他流程
服务级别流程负责人
其它流程
2.3流程执行
步骤
输入
步骤描述
输出
1.从关系管理流程、获取客户代表的对
SLA的需求；从新/变更服务管理流程获取内部管理调整对SLA的需求、从变更管理流程获取对SLA产生影响需要变更的需求。
2.根据目前所提供的服务制定或调整服务目录；
3.与连续性/可用性管理流程、供应商管理流程配合，建立SLA的协议草稿，确保与信息技术部的交付服务能力相匹配，并与供应商签订必要的支持合同。
4.制定监控计划和方法, 以确保能对实际运营进行监控并生成服务级别协议中所需的数据和报告，包括：
l定义服务衡量方法和衡量指标；
服务目录调
整方案
从业务管理
服务级别协
流程反馈的
议草稿
客户业务需
1.计划
求
支持合同草
稿
变更管理流
监控计划及
程
服务保障草
案
步骤
输入
步骤描述
输出
l定义衡量指标的目标值；
l定义每项服务衡量指标的监控频率和方法。
5. 必要时候与客户代表协商，调整客户代表期望值、与客户代表达成共识；
注：
可与客户代表商谈根据其认可的服务级别协议试运营一段时间，再根据数据商谈是否对服务内容、服务级别目标进行修订。
服务目录调
1.与客户代表商谈、修订服务目录和服务级别协议内容；
2.商谈、修订服务目录和服务级别协议过程中需要及时与供应商、信息技术部相关支持人员沟通；
3.回顾、调整监控计划和方法确保能生成所需数据和报告。
4.与客户代表正式签订服务级别协议
整方案
得到客户代
服务级别协
表认可的服
议草稿
务目录、服
务级别协议、
2.与客户代表商谈
支持合同草稿
监控计划和方法
监控计划及
签订的服务
服务保障草
级别协议及
案
支持合同
1.实施支持合同、交付服务级别协议中规定的服务；
2.实施监控计划和方法；
3.进行日常工作记录和相关数据的整理。
4.根据服务级别协议和支持合同中的相关指标规定对日常工作进行监控和记录；
5.确保日常数据的有效性，以保证能定
监控记录
递交给客户
3.监控、实施服务级别协议
签订的服务级别协议、监控计划和方法
代表的服务报告和内部管理报告。
步骤
输入
步骤描述
输出
期提供协议中规定的报告。
依据服务报告管理流程：
l识别服务级别协议、支持合同中规定的应交付的报告；
l识别出每项服务报告所需数据；
l制定服务报告；
l进行数据分析和服务表现趋势分析；
l将所有报告进行整合；
6.按照服务级别协议、支持合同规定的时间和频率按时递交公布服务报告。
4.定期召开回顾会议
递交给客户代表的服务报告和内部管理报告
1.接收客户代表对服务报告的反馈，定期在信息技术部对服务表现、交付能力、服务级别指标完成程度等进行回顾。
2.如未满足SLA协议要求，则需判断违背原因。
3.当发现由于SLA协议制定不合理导致的违背，则启动SLA协议调整工作
4.当发现由于自身运行问题导致指标违背，则制定改进计划。
回顾会议纪要
5.制定服务改进计划
回顾会议纪要
1.召开会议后如果需要进行内部改进，服务级别协议维护人根据会议纪要，制定服务改进计划；
服务改进计划
6.提出对SLA变更需求
回顾会议纪要
1.服务级别负责人确认是否SLA定义中存在不合理需调整内容。
2.如确认通过，则发起变更请求，对
SLA重新制定。
变更管理流程
7.改进计划
服务改进计划
1.服务级别负责人审查服务改进计划，并进行确认，如确认通过，则发起变更请求，有变更管理流程执行制定的
变更管理流程
步骤
输入
步骤描述
输出
改进计划方案。
2.4流程质量控制
2.4.1关键绩效指标KPI
KPI
目标值
衡量方式
周期
负责人
备注
服务级别协议中定期进行回顾的服务次数
1次
年度评审
年度
服务级别流程执行负责人
可用性不符合服务级别要求的服务项比率
<=5%
由可用性流程执行负责人每月提供应用系统可用性报告
每月
服务级别协议维护人
服务改进计划及实施
1次
年度
年度
服务级别协议维护人
2.4.2流程报告
编号
名称
说明
周期
负责人
去向
1.
服务级别协议
与客户签订服务级别协议
1年
流程执行负责人
客户代表、部总室，流程负责人
2.
服务目录
制定信息技术部服务目录
1年
流程执行负责人
客户代表、部总室，流程负责人
3.
服务级别回顾会议纪要
根据服务报告与客户代表对本阶段的服务表现、衡量指标完成程度和改进计划等进行回顾。
1年
流程执行负责人
客户代表、部总室，流程负责人
3流程角色和职责
角色
职责
人员
服务级别流程
1.服务级别流程的设计和改进；
角色
职责
人员
执行负责人
2.建立维护服务级别协议结构；
3.与客户代表商谈达成双方认可的服务级别需求；
4.与客户代表商谈签订服务级别协议；
5.协助商谈建立供应商支持合同；
6.组织和维护定期的服务级别回顾；
7.监控服务级别协议的履行程度；
8.监控服务改进计划实施进度和效果；
9.确保完成协议规定的目标、维护和提升服务水平
。
服务级别协议管理员
1.建立、维护服务级别协议（SLA）；
2.参与支持合同的建立并进行回顾；
3.定期生成递交给客户代表的服务报告及内部管理报告；
4.提出对服务级别管理流程和SLA的改进建议并制定服务改进计划；
5.定期生成服务改进计划完成程度报告。
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