《客户服务部规范化管理工具箱》Word格式.docx

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制定和完善客户投诉管理规范；

运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，避免企业与客户间发生误会，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。

6．客户信息管理：

建立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总，分类建档，并针对特殊客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。

7．呼叫中心管理：

通过建立先进的呼叫中心系统及合适的业务模式，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，提高客户服务工作效率；

同时，进一步协调企业的内部管理，协助企业市场营销和销售工作的开展。

（二）职能细分

客户服务部的核心价值，就是通过建立完善的客户服务体系，为客户提供完善的优质服务，保持和不断提升客户对企业的满意度，提升企业品牌知名度和美誉度，提高重复购买率，从而为企业创造源源不断的商机。

客户服务部的具体职能如表1-1所示。

表1-1客户服务部的职能细分

职能分类

具体职能概述

对

内

职

能

1．负责制定统一的客户服务规范、标准并贯彻实施，为客户提供快捷、高质量的

服务

2．负责制定各种服务标准的业务工作流程，并对客户服务人员进行流程培训，使之熟练掌握各种服务工作规范，提高客户服务的工作效率

3．负责收集、记录客户的基本信息、需求情况以及意见、建议，并分类汇总，定期分析，为企业销售工作提供支持

4．负责汇总业务系统信息，把握业务系统总体情况，不断提高业务的管理水平和工作效率，提高客户满意度

5．负责收集其他企业的客户服务相关资料并分析、整理，提高本企业客户服务水平

6．负责新客户服务人员的业务岗位培训及其业绩考核等工作

7．负责为企业的产品提供强有力的售后服务保障

8．负责定期向企业的有关领导和相关部门通报客户意见、建议，并提出合理的解决方案供领导参考

外

1．负责收集和整理企业产品或服务的客户使用反馈信息，为企业相关部门改进产品或服务质量提供可靠的依据

2．负责进行客户信息调查和管理，尤其是客户的信用状况调查和管理，并对收集的客户信息进行整理和归档，建立完善的客户信息库

3．负责受理和处理客户投诉，解除企业与客户的纠纷，消除双方间的误会，维护企业的信誉和形象

4．负责收集客户的提案建议，并对客户的提案进行审核、评估，为企业未来的发展提供各种宝贵建议

5．制定、完善企业的售后服务标准、策略，对外负责提出并执行企业的售后服务措施

6．设立服务咨询岗位，为客户提供咨询服务，帮助客户发现和解决有关产品使用等方面的各种问题，促进企业与客户的有效沟通

7．负责开通服务热线或建立呼叫中心系统，为客户提供全天候服务，包括来电解答、电话访问和定期客户回访等

8．负责加强服务硬件设施建设，提高客户服务水平与质量

二、客户服务部组织结构

（一）客户服务部通用的组织结构模板

客户服务部通用的组织结构模板如图1-1所示。

图1-1客户服务部通用组织结构示例图

以上组织结构范例是从企业客户服务部的主要职能出发进行设计的，适合各种类型的现代企业客户服务管理的需要，企业可根据自身客户服务工作的需要选择设置相应的岗位。

（二）服务型企业客户服务部组织结构模板

专业的服务型企业客户服务部组织结构模板如图1-2所示。

图1-2专业的服务型企业客户服务部组织结构示例

以对外提供服务为主的专业的服务型企业，如人力资源外包服务企业等，可根据自身的业务情况设置如图1-2所述的组织结构。

这种组织结构主要体现了不同岗位的职能，每个岗位都有主管，这能够保证各项业务顺利开展，满足客户的不同需求，同时也能保证企业自身的客户服务水平。

（三）技术型企业客户服务部组织结构模板

技术型企业客户服务部组织结构模板如图1-3所示。

图1-3技术型企业客户服务部组织结构示例

技术型企业，尤其是软件开发、系统集成等IT企业，提供技术支持、解决客户的技术疑难问题是对客服务的重要内容，因此，此类型企业的客户服务部应增加技术支持部门，由售后服务专员将客户的不同问题或要求转至相应的技术支持部门，并及时安排支持工程师处理，以保证客户服务系统连续、稳定、高效地运行，达到高效、优质服务的目的。

第二节客户服务部责权

一、客户服务部职责

客户服务部担负的主要职责如图1-4所示。

图1-4客户服务部主要职责

二、客户服务部权力

客户服务部的权力如图1-5所示。

图1-5客户服务部权力

第三节客户服务部管理岗位职责

一、客户服务部经理岗位职责

客户服务部经理的主要职责是根据企业的发展战略，结合企业业务特点、营销策略等，制定客户服务的各项制度，建立客户服务体系，全面负责客户服务工作，为客户提供优质服务，提升客户的满意度与忠诚度，协助企业顺利实现经营目标。

其具体职责如图1-6所示。

图1-6客户服务部经理岗位职责

二、客户服务部主管岗位职责

客户服务部主管在客户服务部经理的指导下完成客户服务部的各项工作，保证客户服务目标的顺利实现。

其具体职责如图1-7所示。

图1-7客户服务部主管岗位职责

第二章客户调查与开发管理

第一节客户调查与开发岗位职责

一、客户调查主管岗位职责

客户调查主管在客户服务部经理的领导下，全面负责客户调查工作，并对调查资料进行分析汇总，为企业领导及相关部门决策提供参考。

其具体职责如图2-1所示。

图2-1客户调查主管岗位职责

二、客户开发主管岗位职责

客户开发主管在客户服务部经理的领导下，根据企业发展目标、业务特点，进行客户定位，确定客户开发方向，制订客户开发计划并组织实施，保证企业客户的准确性、稳定性，提高企业的经营业绩。

其具体职责如图2-2所示。

图2-2客户开发主管岗位职责

三、客户调查专员岗位职责

客户调查专员在客户调查主管的指导下，具体实施调查计划，并对所获得的信息资料进行统计分析，撰写调查报告等。

其具体职责如图2-3所示。

图2-3客户调查专员岗位职责

四、客户开发专员岗位职责

客户开发专员在客户开发主管的领导下，按照要求实施客户开发计划，完成客户开发目标。

其具体职责如图2-4所示。

图2-4客户开发专员岗位职责

第二节客户调查与开发管理制度

一、客户调查管理制度

下面是某企业客户调查管理制度，供读者参考。

制度

名称

客户调查管理制度

编号

执行部门

第1章总则

第1条目的

为保证客户调查工作的顺利实施，准确、及时地了解客户信息及信用状况，规范客户调查工作的操作过程，特制定此制度。

第2条适用范围

企业所有有关于客户的调查活动均遵循本制度执行。

第3条职责

客户调查工作由客户调查主管负责组织实施，客户调查专员负责具体的实施工作。

第2章客户调查的原则与内容

第4条客户调查的原则

为确保为企业生产、经营和销售决策提供正确依据，客户调查应遵循以下三项原则。

1．资料准确、信息全面。

2．观点客观、时效性强。

3．投入费用最省。

第5条客户调查的内容

根据调查目的的不同，客户调查需要了解的内容有很大差异。

企业进行客户调查，大体需要掌握以下八项内容，客户调查主管可根据实际调查目的进行选择，设计问卷。

1．客户的个人基本情况及家庭人口情况。

2．客户的收入、支出、储蓄以及家庭财产情况。

3．客户的住房情况。

4．客户的消费嗜好。

5．客户的信用情况。

6．客户的需求及对本企业产品的认知程度。

7．客户的经营情况及管理水平。

8．客户的主要合作伙伴情况。

第3章客户调查工作流程

第6条确定调查的目的与内容

1．确定调查的目的。

调查报告或调查结果的使用者与调查的执行者之间，事先必须沟通好，就调查的范围、调查的预期目标以及调查报告的提交日期达成共识。

2．确定调查的内容。

明确调查的内容，即是对产业结构还是对经济环境变化进行研究。

3．确定调查的要点。

在此过程中要充分发挥想像力，并与相关人员进行讨论，形成相应的调查思路与框架。

第7条拟订客户调查计划

1．详细列出各项调查目标，并排列出优先顺序。

2．详细列出各种可能的资料及其来源。

3．详细列出各类调查人员及所需知识、经验与能力，并制订相应的培训计划。

4．详细列出调查费用开支与成本控制计划。

第8条收集资料

1．对各种资料的来源进行分析。

2．收集资料，遵循由浅入深、由少到多、由一般性资料到专题性资料的收集原则。

3．注意资料之间的相互关系，捕捉有价值的资料。

第9条整理资料

1．舍弃不必要及不可靠的资料。

2．对有价值的资料进行评价，必要时做出摘要，同时检查资料中存在的错误，找出资料的出处或原始资料。

3．将有效的资料整理成统一的形式，供进一步分析之用。

第10条分析资料

1．对资料做出综合分析，对各种资料所反映的“本质”与“现象”之间的内在联系做出科学的解释。

2．对各资料之间的矛盾或冲突做出合理的解释。

3．对资料进行逻辑性推理或归纳，进而对资料进行重组与调整。

4．得出一系列合乎逻辑、合乎事实的结论。

5．运用有关图表，再现结论和观点以及资料体系与结构。

第11条撰写调查报告

1．按照结论的轻重缓急，分章节撰写调查报告提纲。

2．报告内容力求简明扼要，切忌文不对题以及不必要的修饰词汇。

3．认真核查所有数字与统计资料，务求准确。

4．注意结论是否公正客观、是否前后一致、是否存在疏漏，论据是否充足，重点是否突出，语言是否准确，等等。

第12条调查报告书写格式

1．调查题目：

包括调查报告题目、报告日期及报告撰写人。

2．调查目的：

包括调查动机、调查要点、调查所要解决的问题及报告所委托的部门。

3．调查结论：

包括对调查问题做出解答，调查涉及的重大问题、重大发现及相关建议。

4．调查附录：

包括资料来源及调查所使用的统计分析方法。

第4章附则

第13条本制度由客户服务部制定并负责具体内容的解释。

第14条本制度自颁布之日起实施。

编制人员

审核人员

批准人员

编制日期

审核日期

批准日期

四、客户开发激励制度

下面是某企业客户开发激励制度，供读者参考。

客户开发激励制度

为了激发客户开发人员的工作积极性，提高企业的经营业绩，使得企业稳定、健康地发展，特制定本制度。

本制度适用于所有客户开发人员的业绩管理工作。

第3条业绩管理工作定义

业绩管理工作是对客户开发人员拜访客户数