各种绩效考核表 人力资源管理绩效考核酒店管理餐饮文档格式.docx
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9
与宾客讲话，是否先说“对不起，麻烦您了”
10
发现疏忽或不妥时，是否向宾客道歉
11
对告别结账的宾客，是否说“谢谢”
12
接受点菜时，是否仔细聆听并复述
13
能否正确地解释菜单
14
能否向宾客提建议，进行适时推销
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能否根据点菜单准备好必要的工具
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斟酒是否按操作规程进行
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递送物品是否使用托盘
18
上菜时是否介绍菜名
19
宾客招呼时，能否迅速站到桌旁
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撤换餐具时，是否发出过大声响
21
是否及时、正确地更换烟灰缸
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结账时是否迅速无误
23
是否检查餐桌、餐椅、地面？
有无宾客失落物件
24
是否在送客后马上翻台
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翻台时是否影响周围宾客
26
翻台时是否按操作程序作业
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与宾客谈话是否点头行礼
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是否能根据菜单预先准备好餐具及佐料
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拿送玻璃杯是否叠放？
持杯时是否只握下半部
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领位、值台、上菜、斟酒的站立、行走、操作等服务姿态是否符合规程
表2
员工仪容仪表检查表
服务员是否按规定着装并穿戴整齐
制服是否合体、清洁？
有无破损油污
名牌号是否端正地挂于胸前
打扮是否过分
服务员是否留有怪异发型
男服务是否留有胡须、大鬓角
女服务员是否长发披肩
服装是否烫平挺括？
无污边无皱折
指甲是否修剪整齐？
是否涂有指甲油
牙齿是否清洁
口中是否发出异味
衣裤口袋中是否放有杂物
女服务员发夹是否过于花哨
手腕上除手表外，是否还戴有其他饰物
是否浓妆艳抹
使用香水是否过分
衬衫领口是否干净并扣好
男服务员是否穿深色鞋袜
女服务员穿裙时是否穿肉色长袜，丝袜是否有勾丝破损
表3
工作纪律检查表
工作时间是否相聚闲谈或窃窃私语
工作时间是否大声喧哗
是否有人放下手中的工作
是否有人上班时间打私人电话
有无在柜台内或值班区域内随意走动
有无交手抱臂或手插入衣袋现象
有无在前台区域吸烟、喝水、吃东西现象
上班时间有无看书、干私事行为
有无在宾客面前打哈欠、伸懒腰的行为
值班时有无倚、靠、趴在柜台的现象
有无随背景音乐哼唱现象
有无对宾客指指点点或对客人评头品足
有无嘲笑宾客失慎的现象
有无在宾客投诉时作争辩现象
有无不理会宾客询问的事
有无在态度上、动作上向宾客撒气现象
有无对宾客过分亲热、与客人拉家常现象
有无对熟客过分随便现象
对所有宾客能否一视同仁，不个别服务
是否对老、幼、残宾客提供方便的服务
是否对特殊性情况提供了针对性服务
表4
就餐环境检查表
玻璃门窗及镜面是否清洁，是否无灰尘无裂痕
窗框、工作台、桌椅是否无灰尘和污渍
地板有无碎屑及污痕
墙面有无污痕或破损处
盆景花卉有无枯萎带灰尘现象
墙面装饰品有无破损污迹
天花板有无破损、漏水痕迹
天花板是否清洁？
有无污痕
通风口是否清洁？
通风是否正常
灯泡、灯管、灯罩有无脱落、破损、污渍
吊灯照明是否正常？
吊灯是否完整
餐厅内温度和通风是否正常
餐厅通道有无障碍物
餐桌椅是否无破损、无灰尘、无污渍
广告宣传品有无破损和灰尘污痕
菜单是否清洁，是否有缺页和破损
台料是否清洁卫生
背景音乐是否适合就餐气氛
背景音乐音量是否过大或过小
总的环境是否能吸引宾客
餐饮部各部位经理当月百分考核评分表
项目
考核内容
评语
记分
得分
评分标准
管
理
能
力
50分
1、
指标完成
优秀
30分
本部位当月分解指标完成记30分；
完成90~99%记20~25分；
完成85%以上记15分。
良好
20~25分
一般
15分
2、
管理质量
10~15分
本部位饭菜、服务质量、卫生、设施设备完好，利润标准指标等各项检查达到酒店要求，无质量问题投诉记10~15分；
其他的1~9分。
5~9分
1~4分
3、
协调能力
5分
部位之间协调沟通得力记5分，不协调有磨擦记过3分，影响工作记1分。
3分
1分
业
务
技
4、
专业知识
12~15分
具有大专以上学历，懂得一门外语，受过餐饮管理专业培训，有3年以上管理经验，或从事管理岗位10年以上记12~15分；
中专以上学历，3年以上受过本专业培训8~12分；
其它1~7分。
8~12分
1~7分
5、
营销能力
10分
有良好客户关系，菜名推销及时得力记10分；
有对新菜点、新菜单针对性促销活动6~9分；
无促销主动意识记1~5分
6~9分
1~5分
6、
员工培训
能较好完成酒店对部门下达培训的记5分；
部门安排培训计划记3分，其它记1分。
现
实
表
20分
7、
出勤率
全勤为优秀记10分；
出勤率96%以上为良好记9分，低于96%每低1%扣1分
9分
0~8分
8、
劳动态度
工作积极主动，无条件服从分配，有较强责任感为优秀记5分；
工作表现较好；
自觉服从分配为1~4分
0分
9、
遵守店规
能遵守店规店纪及各项规章制度为优秀记5分；
能较好遵守店规店纪为良好1~4分
餐饮部餐厅主管、领班考核表
50
分
1、经营指标完成情况
部门经济指标（全年）完成情况：
（1）完成或超额完成为15分。
（2）完成90%以上为10~15分。
（3）完成90%以下为1~10分。
2、餐厅日常工作分配安排情况
（1）安排合理、到位，餐厅运转有
序：
5分。
（2）基本合理、到位，餐厅运转基本有序3~4分。
（3）安排一般1~2分。
3、餐厅卫生情况及设施设备维护保养情况
（1）环境、餐具及餐厅员工个人卫
生均合格，酒店卫生检查无大
差错，5分。
（2）卫生基本合格，酒店卫生检查
基本无差错3~4分。
（3）卫生一般1~2分。
4、餐厅服务质量情况
（1）服务热情，规范，有灵气，经
常受宾客表扬15分。
（2）基本规范、合乎酒店要求，客人投诉较少13~14分。
（3）服务一般，无特色，客人投诉较多11~12分。
5、处理投诉能力
（1）对宾客投诉能快速解决，达到
宾客满意，挽回酒店损失5分。
（2）处理能力一般，基本无造成不良影响3~4分。
（3）基本能处理投诉，基本能使客人满意1~2分。
6、外语
（1）通过金海湾酒店英语A级考
核，口语熟练5分。
（2）通过金海湾酒店英语A级考核，口语一般3~4分。
（3）通过金海湾酒店英语B级考核，1~2分。
35
1、出勤率
（1）上班均能提前10分钟到岗，
本餐厅员工也能达到标准5
分。
（2）月迟到不多于2次，餐厅员工基本能达到要求3~4分。
（3）月迟到不多于4次，餐厅员工基本能达到要求1~2分。
2、劳动纪律
（1）遵守酒店各项劳动纪律及行为
规范，无违纪现象10分。
（2）基本遵守劳动纪律，处分不超过一次书面警告5~9分。
（3）基本遵守劳动纪律，处分不超过三次书面警告1~4分。
3、工作态度
（1）积极、向上、追求完美5分。
（2）基本合格，能完成餐厅日常管
理工作3~4分。
（3）一般，基本能完成餐厅日常管
理工作1~2分。
4、表率作用
（1）严于律己，在餐厅能起到模范
带头作用10分。
（2）基本能严格要自己，起到表率作用5~9分。
（3）一般，在餐厅无威信，不能有
表率作用1~4分。
5、重大宴请
及会议接
待能力。
（1）经验丰富，分配到位，检查到
岗，无差错5分。
（2）分配、检查工作到位，服务无大差错3~4分。
（3）各项工作一般，服务中经常出
现大差错1~2分。
沟
通
协
作
1、与厨房沟通能力
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