志愿服务组织基本规范Word文档格式.docx

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有利于充分发挥志愿服务组织的桥梁纽带作用、资源汇集作用，通过志愿服务的组织化推动志愿服务健康持续深入开展。

二是制定本标准打造志愿服务精品化。

志愿服务事业秉承奉献、友爱、互助、进步的宗旨和理念，社会建设中具有独特扶助功能、疏导功能、教化功能和凝聚功能。

个人也好，组织也罢，都要围绕这一宗旨和理念开展工作。

实践证明，开展一项工作相对容易，但要做成精品就很困难。

尤其像这样牵涉全国各级组织和千万人行动的工作，如果没有一个统一的参照标准，就容易形成各唱各的调，各吹各的号，甚至造成形式主义，失去了志愿服务的本身意义。

形成统一标准，各地就可以结合本地实际，扬长避短，凸显优势，打造志愿服务精品工程，推动活动再上新台阶，再谱新辉煌。

三是制定本标准可促进志愿服务细致化。

志愿服务是个大范畴，项目繁多，内涵丰富，需要靠一个个志愿者和一件件实事积累而成。

因此说，每名志愿者和每项服务都与志愿服务息息相关，密不可分。

没有总纲统领，志愿服务就会像一盘散沙，而没有广大志愿者的真诚服务那么志愿服务就会是花架子，空洞无物。

而《志愿服务组织基本规范》明确了组织管理、志愿者管理、服务项目、服务流程、服务评价与改进等内容。

突出了相关业务的广泛代表性、业务指导性、良好实用性。

可以说是提纲契领，简繁得当，通俗易懂，便于操作。

有利于志愿服务细致化。

通过制定《志愿服务组织评价规范》国家标准，一方面提升志愿服务组织机构自身的服务水平，在实践中不断发挥其自身功能，提高志愿者的综合素质，促进志愿服务组织机构健康、可持续发展。

另一方面也为国内的志愿服务组织机构发展做出有益的指导和建议，弥补我国当前志愿服务组织发展缺乏有效指导的局面，进而弥补市场和政府功能的不足，满足多元化的社会需求，促进社会的健康和谐发展。

二、国家标准编制原则和确定国家标准主要内容的论据

（一）编制原则

按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：

标准的结构和编写》的要求和规定编写本标准内容。

本标准应具有科学性、先进性。

评价过程评审方应秉持独立、公正、平等的原则，不受来自第三方意见，同时应充分考虑到现阶段我国志愿服务组织的运营情况和需求，使其具有可操作性。

（二）标准确定论据

本标准起草过程中，充分以现有国家相关法律法规、监管相关规定为依据，主要包括：

●志愿服务条例（2017，中华人民共和国国务院令第685号）

●关于支持和发展志愿服务组织的意见（文明办[2016]10号）

●关于推进志愿服务制度化的意见（2014，中央精神文明建设指导委员会）

●民政部关于印发《志愿服务记录办法》的通知（民函[2012]340号）

●中国注册志愿者管理办法（2016，共青团中央）

●中华人民共和国慈善法（2016，主席令第四十三号）

●十七大报告

●十八大报告

●中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定

●中华人民共和国国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要（2016-2020）

●国家基本公共服务体系“十三五”规划（2006，中发[2006]19号）

●《中国红十字志愿服务管理办法》（2007，红总字[2007]65号）

●《慈善组织认定办法》（2016，民政部令第58号）

●《慈善组织公开募捐管理办法》（2016，民政部令第59号）

●《社会福利机构管理暂行办法》（1999，民政部令第19号）

同时，还参考了我国已有志愿服务相关标准、发展报告及文献综述，对志愿服务组织的服务、管理、评估与改进等加以规范。

（三）标准主要内容

1范围

本标准规定了志愿服务组织的基本要求、服务管理、组织管理、及评估与改进等内容。

本标准适用于志愿服务组织的运行和管理，开展志愿服务的其他组织可参照使用。

2规范性引用文件

本规范所引用的国家有关规范、规程、标准均为现行且有效的，条文中给出编号，以便于使用时查找。

规范性引用文件包括：

GB32100统一社会信用代码

3术语和定义

为3.1志愿者、3.2志愿服务、3.3志愿服务组织、3.4志愿服务项目赋予其含义。

其中志愿者在我国香港地区和部分南方省市，“志愿者”通常又称为“义工”，在我国台湾地区则称为“志工”；

其中志愿服务组织明确为依法登记备案的非营利性组织，对于机关、企事业单位、高校、社区中鼓励参与，但机构规模、人员、经费等达不到依法登记要求的志愿服务组织可参照本标准执行。

积极靠拢，并逐步推行志愿服务组织的规范化发展。

4基本要求

本章对志愿服务组织的设立条件、人员配备以及人员行为给出基本要求。

本标准突出以全面性、整合性、适应性、社会化的原则，对志愿服务组织进行规定。

从法律法规以及硬件设施层面对组织成立条件给出了规定，从管理人员以及志愿者角度分别提出了要求。

同时，在行为要求层面，分别从隐私与保护、法律责任角度给出基本要求。

5服务管理

本章规定的志愿服务内容主要依据《关于支持和发展志愿服务组织的意见》、《关于推进志愿服务制度化的意见》中的相关内容、以及北京、湖北、四川、浙江、江苏等开展志愿服务工作的地区实践。

总结下来，包含大型赛会服务、应急救援服务、社会机构服务、爱心帮扶服务、支教助学服务、卫生保健服务、法律援助服务、环境保护服务等。

并介绍了开展服务的流程，包括了解需要、明确项目、制定计划、招募志愿者、提供服务、总结服务等环节。

6组织管理

本章主要对开展志愿服务组织内部管理、志愿者管理、项目管理、文件、记录、档案管理以及安全与应急进行了要求。

6.1内部管理

本节对组织内部运行的基本架构进行了规划和要求。

6.2志愿者管理

本节对志愿者的招募、注册、培训等内容进行了确定。

明确了志愿者接受培训内容，志愿组织持有的证件、手册、标识等。

6.3项目管理

本节对志愿活动的风险评估、重大活动备案、项目组织、资源筹集、成果确认、分享体验等内容作出说明。

6.4文件、记录、档案管理

围绕服务过程信息保密、文件档案管理、记录管理等内容进行规定。

强调了文件、记录的保存最短周期，建议增加信息化保存手段。

倡导保留服务痕迹，以便质量追溯和考评。

6.5安全与应急

安全与应急是服务过程中不可忽视的重点内容。

加强应急预案及演练是必要的管理要求，对保障服务正常开展意义重大。

7评估与改进

本章一方面针对组织运行给予不同的考核评价要求，做好日常监管、部门、行业监管及社会监管，引入第三方评估机制，一方面也对服务提供方提出了加强服务改进的要求，对不合格服务进行纠正和补救，并加强管理和服务创新。

畅通投诉渠道，对并通过加强投诉处理和回访提高服务质量和满意度。

并进行满意度调查的基本要求和服务评价的基本内容，通过规范服务监督和考评行为，来倒逼服务质量的提升。

附录A（规范性附录）志愿服务组织评价方法

本章从评价原则、评价对象要求、评价内容、评价方法和评价方式、扩展原则与方法五个方面给出了志愿服务组织的评价方法。

志愿服务组织评价由基础条件、服务资源、服务能力、服务机制、服务效果、信用与荣誉6个评价模块，19个评价子模块及评价要素构成。

实际评价时不限于上述评价模块、评价子模块和评价要素。

评价模块、评价子模块及评价内容见表1。

表1志愿服务组织评价模块、子模块及评价内容

评价模块

评价子模块

评价内容

服务条件

机构设置

遵守相关法律法规及其他要求（包括社会道德规范），所有活动应在法律范围内开展

建立组织章程、管理制度等

具有固定的使命表述

建立内部治理组织架构

所提供志愿服务不应以营利为目的

设立党的组织

基础设施及环境

具有独立或相对独立的服务场所

具有办公必须设备

服务场所的温度、湿度、光线、噪声、空气质量符合国家相关法律法规及标准的要求

服务场所的卫生条件符合要求

有服务环境的日常管理与维护规范

特色服务环境的营造与服务本身相适

服务设施及设备

服务设施设备的技术要求、安装要求、安全及卫生符合国家法律法规及标准的规定

服务设施设备的种类、数量及布局满足服务的要求

与承诺的服务质量相符

制定设施设备的检查与维护频次、效果等要求

考虑潜在服务对象的特殊需求，如：

设置无障碍设施

人员要求

工作年限和具体经验等方面满足工作经验的要求

在健康、卫生、技能等方面满足资质要求

专业背景和学历方面满足要求

行为、仪容仪表、礼貌周到、信息保密等方面满足服务行为及态度的要求

参与专业培训，培训内容、时长、频次、课程设置满足服务的需求

服务资源

人力资源

全职工作人员数量

理事人数

统计周期内参加活动的志愿者人数

物质资源

志愿服务资金总额

实物资产金额

服务能力

志愿服务活动

本年度参与志愿服务项目的个数

本年度参与志愿服务活动的次数

本年度志愿服务活动的服务总人次

本年度志愿服务总时长

本年度人均服务时长

本年度志愿者贡献价值

志愿者培训

本年度培训的志愿者总人数

本年度志愿者培训的平均小时数

培训的内容、方式与将要开展的志愿服务活动相符性

本年度志愿者培训费用占总费用的比重

服务机制

服务过程管理机制

根据志愿服务项目，制定工作规划

招募志愿者时，应说明与志愿服务有关的真实、准确、完整的信息以及在志愿服务过程中可能发生的风险

与志愿服务组织单位签订协议或当开展可能发生人身危险的志愿服务前与志愿者签订协议，明确当事人的权利和义务，约定志愿服务的内容、方式、时间、地点、工作条件和安全保障措施等

如实记录志愿者个人基本信息、志愿服务情况、培训情况、表彰奖励情况、评价情况等信息

按时将志愿服务信息录入主管部门指定的志愿服务信息系统

能够根据志愿服务需求，安排具有相关技能、专业知识等能力的志愿者进行服务

能够根据志愿者的年龄、知识、技能和身体状况等，安排相应的志愿服务

不应擅自更改服务内容、降低服务质量或终止服务活动

需要志愿服务的组织或者个人向志愿服务组织提出申请时，志愿服务组织应对志愿服务的相关信息及志愿服务过程中可能发生的风险进行核实

多途径广泛传播志愿精神和志愿文化

记录志愿服务时间

服务制度管理机制

制定志愿服务流程

制定志愿服务项目及补贴标准

制定志愿服务记录及质量控制制度

制定志愿服务安全及风险规避制度

制定日常全管理和突发事件应急管理要