《精》海景企业文化Word下载.docx

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创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才

经营理念

把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的

海景精神

以情服务，用心做事

海景作风

反应快，行动快

质量观念

注重细节，追求完美

道德准则

宁可酒店吃亏，不让客人吃亏

宁可个人吃亏，不让酒店吃亏

生存意识

居安思危，自强不息

发展信念

只有牺牲眼前利益，才会有长远利益

忧患意识

一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店

管理定位

管理零缺陷，服务零距离

管理方针

高、严、细、实

高——高起点、高标准、高效率

严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律

细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查

实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实

管理程式

表格量化走动式管理

三环节——班前准备、班中督导、班后检评

三关键——关键时间、关键部位、关键问题

管理风格

严中有情，严情结合

企业成功要诀

追寻顾客的需求

追求顾客的赞誉

服务管理成功要诀

细节，细节，还是细节

检查，检查，还是检查

优质服务成功要诀

热情对待你的顾客

想在你的顾客之前

设法满足顾客需求

让顾客有一个惊喜

做事成功要诀

完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈

凡事以目标结果为导向，事事追求一个好的结果

无需别人催促，主动去做应做的事而不半途而废

事业的成功，需要百折不挠、坚韧不拔的精神。

服务认识观

有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同

顾客认识观

顾客不是蛋糕上的糖霜——他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润

制胜法宝

用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队

四个“服务”

上级为下级服务，二线为一线服务

上工序为下工序服务，全员为客人服务

五个“相互”

相互尊重，相互理解，相互关心，相互协作，相互监督，

六项准则

上级为下级服务，下级对上级负责

下级出现错误，上级承担责任

上级可越级检查，下级不允许越级请示

下级可越级投诉，上级不允许越级指挥

上级关心下级，下级服从上级

上级考评下级，下级评议上级

海景发展三要素

好的理念，好的机制，创新行动

形象模式

品质高尚意识超前

作风顽强业务过硬

七项行为标准

对顾客要真诚

对企业要热爱

对员工要负责

对工作要执著

对上级要忠诚

对下级要培养

对同事要帮助

海景文化阐释

广义地讲，“文化”是一种生活方式和其所创造财富的总和，是物质和精神的总和。

狭义的文化是指人的思想意识、观念、价值观等，包括人所感知的一切。

企业文化是企业在长期的生产经营过程中所形成的物质文明和精神文明，企业文化首先表现为一系列的观念，对人生、对工作、对客人、对同事、对领导等等。

但观念仅仅是文化的开始，观念必须与相应的行为结合起来并产生相应的效果时才是完整的文化。

企业文化有观念性的和行为性的，但最终检验它的都是效果。

只有人们通过行动诠释文化中的观念，并且一步步深化它们，使它们成为一种信仰，一种无须强调也可自觉指导员工行为方式时，企业文化才起作用。

否则，如果仅仅是一种想法，那只是文化的一部分。

文化本身也是一个系统，这个系统的核心是人，脱离了人，就不存在什么文化，因此说，企业文化是人的文化。

就象一个鲜活的人一样，不同的企业有不同的企业文化。

企业文化生成的基础

企业文化的生成，有重要的社会环境和人们的心理原因：

☞社会环境----社会文明的进步，推动人的思想不断发展，企业文化作为一种管理学理论和管理方法，在企业管理方面发挥着越来越大的作用，企业管理从最初的对事和对物的重视转移到对人的重视，企业经营从简单的产品经营到资本经营再发展到文化经营，企业文化体系已经成为企业发展的动力和源泉，企业文化构成了企业的核心竞争力。

☞心理因素——人类有一种倾向，习惯用“你们、我们、他们”的眼光看待世界，就是“我属于哪个圈子”。

这种倾向可能导致“我们”之间的合作，建立起一些共同的信念和观念。

通过沟通、交往，互相了解，分享有关工作的许多信念和构想，并将个人的观念溶入集体之中。

一个人愿意从自己所在的那个群体中获得自尊和归属感。

企业文化是社会文化中的亚文化，它属于特定的群落，是一种“圈子文化”。

企业文化生成原则

☞企业文化具有时代性和继承性

企业文化是社会的一种亚文化，是在一定的历史条件下，企业在探索解决对外部环境的适应和内部结合问题的过程中，所发现、创造和形成的。

企业文化离不开一定的社会环境，不可能独立于社会文化之外。

文化是随时代的变迁而变异的。

企业文化也不是一成不变，不是静止的。

时代在发展，时代的要求在变化，企业文化必须顺应时代的要求，赋予新的内容，或者更新，或者变革，或者重塑。

体现现代精神，必须要打破旧有观念的束缚，这并不排斥继承。

我们创造海景文化，力求在分析本民族、本企业的优良传统的基础上，分析社会环境和市场顾客需求的基础上，吸取其精华，把历史传统、民族意识结合起来，使那些有价值的东西得以继承和发扬，“文化的源泉是历史。

”此外，在当今经济全球化的大环境中，还要吸纳外来的优秀文化。

处理好企业文化的时代性和继承性两者之间的关系，使二者巧妙地结合，是建设和发展企业文化的重要问题。

海景的原则：

发扬优良传统，融合现代观念，借鉴外来文化，具有海景特色。

☞全员参与与专家参与相结合

一种优秀的、具有强大生命力的企业文化不是凭空想象出来的，而是经过长期的实践，不断总结经验、完善发展起来的，确定企业文化基本框架是企业文化设计构思的主要工作。

在对企业实际运行情况及现实形象有了清楚认识的基础上，提出自己的经营理念、经营战略作为未来管理的基本方向。

经营理念是企业文化的“总概念”源泉，许多观念、原则都是由此衍生出来的。

逐渐成为指导企业经营和管理的基本思想。

一种新的理念准则的诞生，有的来自领导人的某一直觉，有的来自某些群众事件，有自然形成的一面；

也有的来自精心的研究设计。

所谓设计，即：

构想并实施一种创意，实验一段时间取得成效后，加以总结，形成企业员工共同认可的组织文化。

创建企业文化必须让员工积极参与，没有员工的参与与实践的文化建设是没有群众基础和生命力的，同时，创建企业文化也必须有人为引导和有意识地推动，人为引导和建设需要专家的指导参与，这有利于生成精品文化，少走或不走弯路。

☞顾客视角和个性化特征

文化是一种导向，它具有强大的服务功能。

要确定成功的经营理念，应当从顾客的立场和视角出发，进行企业文化定位。

这样定位出来的理念才会具有崇高、美好的价值内涵，容易得到社会的认可和公众的好感。

海景文化是“以顾客为导向”的文化。

从顾客视角的意义上说，我们所生产的“文化产品”都是用“顾客的脑袋”构想出来的。

顾客是最重要的，顾客是我们生命的源泉，指导我们一切服务工作的准则是“顾客满意”。

一切从顾客的角度、顾客的立场出发，把顾客利益置于首位，而不是把追求利润指标放在第一位。

正是这些理念原则，让我们的企业文化避免了一般化、雷同化的弊病，显示出自己的个性化文化特征。

❑坚持企业文化不动摇

彼得·

德鲁克说，“管理不只是一门学问，还应是一种‘文化’，它有自己的价值观、信仰和语言。

”

企业发展到今天，已经进入一个文化经营、文化管理和文化竞争的阶段。

企业经营的轨迹是：

产品经营——资本经营——文化经营，由此导致了文化管理和文化竞争。

A管理模式中已经提出，“竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障则是文化。

”所以，文化经营的实质就是提高企业质量，塑造企业品牌。

可以这样说，没有企业文化造就的质量和品牌，只是一时的，是不能长久的，原因就在于它没有内在的生命力。

现在企业的发展已经明确地告诉我们，企业制胜在文化，没有强有力的企业文化，企业不可能有持久的生命力。

管理的最高境界是让被管理者实现自我管理，而自我管理的前提就是信念的高度坚定与一致，对于企业来说，这种信念的源泉就来自于企业文化。

企业文化具有导向、规范、凝聚、激励作用，文化管理就是通过塑造一种精神、一种观念、一种信念来塑造员工的良好心态，激发员工的自觉行为，实际上就是一种“心态管理”。

海尔的发展之路无可辩驳地展示了文化的魅力，海景近几年的发展也已经证明是得益于企业文化，企业文化已经构成了我们的核心竞争力。

在企业文化建设上取得的成绩，已经让我们清楚地看到了文化力量的巨大作用。

一种好的观念、好的文化背景、好的文化氛围是一笔无形资产。

这种无形资产可以转化为有形的物质财富。

所以，要把企业文化建设作为正源固本的大事，摆在工作重中之重的位置，不管发生什么情况，都要始终如一地坚持企业文化，不能动摇，不能放松，它是生命之基，命脉之源。

❑企业文化是每一个人的文化

企业文化是谁的文化呢？

仅仅是企业领导人的文化吗？

不是！

真正的企业文化一定是每一个人的文化。

在企业文化面前，企业的每一个人都不是例外，任何人都不能充当企业文化的观众，每一个人必须都是企业文化的演员。

文化会形成一种氛围，每一个人都将置身其中，每个人都要按照工作角色的要求，完成自己的文化功能。

如果仅仅一部分人积极尽责，另一部分人充当观众看笑话，企业文化就不会成功。

因此说，企业文化是每个人的文化。

企业文化是每个人的文化，但不是哪一个人的文化；

企业是一个整体，不是每个人都可以在企业中有自己完全独立的文化，企业文化是符合绝大多数人利益的文化。

企业文化只有得到大多数人的认可，它使用的方法才会有效。

❑领导人是塑造企业文化的关键

一个组织中，一个团体中，领导者所起的作用都是实质性的，领导者既是企业文化的倡导者，更是企业文化的实践者。

单从文化的形成来看，领导人不认同，他就不会去倡导这种文化，文化也不会在他的组织中发扬广大。

因为领导人的权威性和影响力在组织中都是他人所无法替代的。

所以说，领导人的文化是塑造企业文化的关键。

企业文化的传递与灌输，管理者也处于决定性的地位。

在企业文化的建设过程和传播过程中，管理者对企业文化的态度决定了文化的生命力。

因为对员工产生直接影响的是他的上级，对员工感染力最大的也是他的上级，管理者的一言一行，一举一动，尤其是对企业文化的理解和实践，能够直接影响到员工对企业文化的理解和实践。

作为一名优秀的管理者，他不仅是企业文化最忠实的倡导者，还更应该是企业文化最坚定的实践者。

管理者就是员工的榜样，也是企业文化的榜样。

假如管理者自身对企业文化理解不透，不能付诸于实践行动，那么员工看待的企业文化，就是水中月，镜中花，虚无缥缈，敬而远之。

海景几年来发展的事实证明，海景文化必须是一种以顾客为导向的文化，而培养和维持这种文化的正是也必须是企业的领导者。

这同时也要求管理者在日常工作中，处理问题时，不能就事论事，要用企业文化进行阐释，要善于用“观念”与下级交流，融文化于事，用文化说理，不断灌输企业文化所倡导的各种观念。

只有这样，才能真正有效地传输文化，员工才能让文化变为行动。

❑企业文化不是口号，它要掷地有声

海景的企业文化不是虚无缥缈的空中楼阁，而是源自员工的实践，都是围绕着实际工作衍生出来的。

文化只有植根于实际工作，才能有强大的生命力，才能开花结果，才不至于变成单纯的空洞的文字。

一只手、一只脚、一缕头发都不能代表一个人，同样，企业文化活动中的口号只表示了一种想法，一种观念，这些只是企业文化的一个环节，而不是全部。

在实际工作中，如果企业文化仅仅成了一种说法，而不产生行动，没有带来效果的话，那它就不是完整的企业文化。

我们所说的企业文化，