万丰温泉酒店房务部工作手册 自动保存的文档格式.docx

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房务部经理岗位职责：

1、协助酒店制定实施管理质量、环境方针、经营目标并贯彻实施，确保营业指标和利润指标完成；

2、落实执行总办指示任务及执行辖区工作标准，确保健康发展各项工作；

3、制定部门培训计划，并督导有效实施；

4、了解市场动态和顾客要求，策划、开发、推出创新的温泉产品和服务，确保提供高质量的服务和产品；

5、负责辖区内设施设备监督管理；

6、协助总办负责重大接待的组织和策划以及安全、卫生、消防等工作；

7、协调与其它部门的关系，并解决部门的关系；

8、根据总经理下达的营业管理指令，制定部门全年工作计划，并上报审理；

9、制定并不断改良部门内各分部及岗位的工作流程、工作标准和礼仪标准；

10、制定各部门、各岗位人员的规章制度和岗位职责；

11、巡查、监督各分部、各岗位人员的工作情况，及时做出纠正和工作指导；

12、负责对主管级上人员的考勤、每日考核与月底评估；

13、掌握部门营业物资使用情况，切实做好成本控制与管理；

14、了解并掌握部门当日接待客人总人数，做出对数据的种种分析，并掌握次日预定接待人数，做出准确无误的工作安排，确保每日接待工作高质量高水准的顺利进行；

15、参加酒店召开的行政例会，学习例会精神，反映部门工作开展情况，提出需及待解决的问题，做好当天的工作安排；

16、组织召开部门每日主管例会，传达公司会议精神，听取各分部门工作汇报及待解决的问题，做出答复，并于次日工作做具体安排；

17、跟进董事会和总办交办的其它事务。

客房领班岗位职责：

1、负责每日客房接待服务、清洁卫生工作检查，带领并督促完成各项接待工作，落实员工完成任务的情况；

2、负责员工的工作安排及调配，督导员工的当班行为纪律；

3、每天召开班前班后会并参加部门工作例会，汇报工作及传达会议精神；

4、准确掌握并向主管报告客房的房态或客房状态；

5、组织业务学习和岗位练兵活动不断提高服务质量和操作技能；

6、随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告；

7、对下属员工工作提出具体意见；

8、填写领班工作日志；

完成经理、主管其它交办事项；

9、亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇；

10、检查各类物品的储存及消耗量；

11、负责温泉卫生工作，每天检查温泉水质卫生、用品卫生、环境卫生，给客人提供良好的泡温泉环境；

12、制定温泉相关设施物品消毒，保证卫生安全。

楼层服务员岗位职责：

1、二十四小时轮班为客人提供各项服务（一般性服务，如擦鞋、增加、借用各种物品，加床等）；

2、正确使用清洁设备和用具，保持工作间、工作车及各类用品整齐洁净（垃圾袋装满后需贴上楼层号）；

3、完成上级交办的其它任务。

早班服务员岗位职责：

1、领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单；

2、服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容；

3、按照消毒程序，对客人使用过的用具进行及时、有效的消毒；

4、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层服务间内，并通知餐饮部收回；

5、确保房间内各项设施和物品完好，如有损坏立即向领班报告；

6、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐并及时补充，如发现客人有遗留物，应立即报告领班；

7、了解住店客人患病情况或特殊情况，如遇紧急事情，可越级向有关部门汇报；

8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时通知领班和前台；

9、及时核准房态，迅速清理客人已离开的房间，经领班检查后报服务中心。

中班服务员岗位职责；

1、及时清理宾客的房间和卫生间，清扫所辖楼层的公共区域、工作间和走廊地毯等；

2、完成早班交接的未完成的工作，认真填写交接班本；

3、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班报告，并陪同工程维修人员进行维修；

4、留意住店客人的特殊行为和疾病情况，并及时汇报；

5、按规定程序和标准为入住和续住的客人提供开夜床服务；

6、客人离店后及时查房，发现问题和客人遗留的物品，及时报告领班，并将客人遗留物交办公室登记；

检查房内小酒吧的酒水并填写酒水单，补充缺少的酒水；

7、及时核准房态，迅速清理空房，及时补充客用品，经领班核准，报告房态。

夜班服务员岗位职责：

1、按规定时间不间断巡视检查所属区域，确保由安静的环境与安全；

2、及时处理和报告突发问题；

3、做好节约用电工作，按规定关闭灯光和电器；

4、负责夜晚及早上的退房检查工作；

5、为客人提供服务（加床、加水、加物、叫醒服务等）

6、协助准备第二天的房态资料及报告。

楼层公共区域清洁规范：

1、早班公共区域清洁操作细则

1．1服务员到楼层后，先打开楼层池灯、筒灯。

巡视整个楼层走廊的卫生状况，如有垃圾、碎屑及时消除。

1．2清洁客梯厅的烟筒。

将烟缸内的脏物去掉，理干净沙子，并在烟缸的白沙上印店标。

1．3早班服务员清洁房间时，要吸门口的一段走廊地毯。

以保持整个走廊的清洁，同时要经常留意客梯厅的清洁，尤其是立式烟筒，如有垃圾或烟蒂及时清除。

1．4服务员发现走廊地毯上的污迹马上去迹，无法去除的通知PA员处理。

2、中班公共区域清洁操作细则

2．1中班服务员负责楼层公共区域的全面清洁，从2：

30——5：

00每人负责清洁3——4个楼层，由上面下逐层清洁。

2．2首先将楼层立式烟筒中的垃圾以及脏物去除，白沙脏的要更换，不够时要添加。

将烟缸表面有侧面擦干净（如有污迹擦不掉的可用擦铜油清洁）。

2．3清洁所管辖区域客梯厅的木面、地脚线、立式烟筒木面、铝合金百叶、客梯厅门除尘。

2．4清洁走廊地脚线、高框、消防栓、消防器箱、植物盆栽、壁灯、挂画、环绕一周，注意壁灯和挂画除尘后需扶正。

2．5整个走廊地毯吸尘，吸尘要逐块吸，并且细致到位，尤其注意角落和边缝。

2．6发现走廊地毯上有污迹及时去迹，无法除去的及时通知PA处理。

2．7中班在完成每日常规的清洁外，每天需完成一项计划卫生。

详见“楼层公共区域计划卫生表”。

2．8在做夜床服务过程中，也必须留意客梯厅烟筒及时清除垃圾和烟蒂，保持烟缸的干净。

2．9夜床服务结束后，9：

30——10：

30负责清洁两个消防通道的清洁，必须抹干净楼梯扶手、消防烟口百叶，拖干净地面及楼梯。

整个过程也是从上而下清洁到下一个区域交界口为止。

2．10保持工作间、消毒间、弱电房的整洁。

3、夜班服务员负责楼层公共区域的大清洁，每日一个楼层，周二除外。

3．1对走廊高部进行去尘清洁：

出风口指示灯去指印、去尘；

天花边缘去蜘蛛网；

灯饰上保养蜡；

喷淋、烟感、喇叭清洁；

房门上方装饰框去尘。

3．2清洁走廊壁画、壁灯、指示牌、空调出风口、金属百叶。

3．3对电梯厅烟筒进行省筒。

3．4客梯门上不锈钢油；

清洁梯轨。

3．5对走廊尽头内窗玻璃、窗框进行清洁。

3．6清洁强、弱电房。

3．7地毯去迹、地毯边角去尘、墙纸去污迹。

3．8消防器材清洁去尘。

3．9走廊木面上保养蜡。

3．10清洁走廊所有双开门框、门档、闭门器。

布草车整理规范：

1、布草车的清洁、保养。

1．1每班楼层服务员清洁工作结束后，应对布草车进行清理。

擦拭布草车的各个部位，包括侧壁。

1．2定期请工程人员给布草车轮子上油保养。

1．3布草车的各配件（如：

布草袋、垃圾袋等），每日要翻面擦拭清洁。

配用的抹布袋、拖鞋袋要保持清洁，经常清洗更换。

2、布草车物品的数量及摆放要求

2．1布草车上层消耗品的摆放及数量

2．2布草车中层及下层的摆放及数量

3、员工补车的要求

3．1要将消耗品分类整齐的放置在车上，严格按规定数量补充。

3．2将布草折叠整齐放置在车上。

4、员工使用布草车的要求

4．1布草车在使用过程中要及时整理，各物品及时归位。

4．2脏布草不能满出袋，要及时撤出统一地方堆放。

4．3更换出来的脏拖鞋及抹布分别放在规定的框中。

4．4垃圾不能满过袋口，液体物品不能倒入垃圾袋，以免渗漏造成地毯受损。

4．5用毕清洁用具后要及时清洁，如喷壶等。

4．6百洁布、手套要严格区分。

5、检查、遗漏补失

5．1下班前，认真检查布草车上物品。

确保齐全、完好。

清洁剂使用规范

1、各清洁剂严格按要求配比、稀释。

1．1干泡地毯水

1）按1：

40的比例稀释后装入喷壶。

2）使用时可以直接喷在有污迹的地毯上，用刷子刷后用抹布擦净。

1．2玻璃清洁剂

1）按比例1：

4兑水，适用于较脏污垢的玻璃清洁；

1：

10兑水，适用于一般性清洁用途。

2）将玻璃清洁剂用玻璃水刮或用喷壶直接将玻璃清洁剂涂在玻璃上，再用水刮将其刮净，不需过清水。

1．3快活水

20兑水，适用于一般污垢的去除；

40兑水，适用于墙壁、地面清洁；

120兑水，适用于玻璃、幕墙及窗口的清洁。

1．4康洁

1）只限用于开荒及去恭桶的严重污垢用。

2）使用时将其喷在坐厕内边沿，让清洁剂流至盆底，再用百洁布将恭桶及其盖板等进行清洁，清洁完毕马上过清水。

1．5擦铜油

1）适用于铜器，不锈钢

2）用软布沾上擦铜水，在其干涸前涂擦在器皿上。

3）用抹布反得均匀擦拭、直至光亮。

1．6不锈钢保养剂

1）专用于不锈钢表面的清洁保养，能有效去油污和锈迹，用后在不锈钢表面形成保护膜。

使用时，将其倒少许在干净抹布上，擦拭不锈钢表面。

2）最后使用干抹布将表面遗留的不锈钢油抹净。

1．7碧丽珠

1）适用于木器（家具）的清洁，防霉及上光作用。

2）可将碧丽珠喷在软布上擦拭家具。

3）也可距家具15CM处轻喷，再用软抹布擦拭。

1．8醋

1）适用于电热水壶的清洁。

2）使用时，先将醋倒在水壶中（约10克），然后加入水。

在电热水壶中烧，待沸腾后，再过清水。

1．9酒精

1）适用于电话机及其配件的清洁消毒。

2）使用时，将棉花浸湿后，直接擦拭用具。

2、喷壶的使用

2．1各清洁剂喷壶要作好标签，以明显区分，以防因混淆而造成物体的损伤。

2．2喷壶经常清洗，特别是喷头的清洁，避免堵塞。

3、高压罐装清洁剂、挥发性溶液清洁剂