新海城物业管理服务方案DOC 75页Word格式文档下载.docx

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“二全管理”是物业管理服务过程控制的一种有效手段，为提高物业管理质量和水平开拓了新的管理思路，也为物业管理注入了新的内涵。

通过“二全管理”：

全程监督和控制，全效的质量保证，形成一个环环相扣的物业管理运行模式，使物业管理无疏无漏，让物业服务有质有效，形成“二全”管理的核心，物业管理的精髓。

三、工作重点

（一）切实做好安全防范与管理工作，杜绝因管理原因而造成治安事件

小区公共区域安全防范工作是日常管理服务工作中非常重要的一环，为加强外防、内保，防止一切可能导致出现的安全、安全防范事件发生，维护小区物业公共区域安全及公共秩序，我们拟主要从以下四方面加强小区的安全防范与管理工作。

根据新海城项目出入口设置IC卡门禁系统，只有小区业主/住户凭IC卡方可出入小区，所有外来来访人员均要求登记出入。

在内部管理方面，严格把好人员录用培训关，重点做好对员工的安全服务意识、业务技能、管理标准和思想品德、职业操守的教育培训，新员工从入职开始到岗前、岗中、岗后严格进行有计划的培训，做到培训前有计划、有目的，培训过程中有记录，培训后有考核，并以此作为员工晋升、奖励和淘汰的依据，全面提高员工素质。

依据ISO9001:

2000质量体系标准制定各项内部管理制度、操作规程，严格履行各级人员的岗位职责，加强对管理区域的巡查力度。

在制度建设上，我司将根据新海城物业实际特点及管理服务需求，及时建立该项目的各项公众管理制度，包括安全防范管理规定、消防管理规定、物品进出管理规定、车辆管理规定、防火应急指南、文明公约等，为新海城的物业管理工作提供标准、依据。

在安全防范管理上采取“层级控制、全员参与”的管理措施，保安员实行定岗、定员、定责制，对小区的安全进行全面防范，确保因管理原因而造成的安全事件发生率为零，让新海城广大业主有安全感、舒适感。

1、层级控制

①重点监控：

在各出入口、各要道布哨布岗，设置出入口守卫保安岗；

②全天候监控：

在主要出入口，保安实行24小时值班，24小时巡逻；

③联合监控：

设置热线，一旦发现可疑人物，立即报警；

④建立小区安全防范快速反应体系：

采取固定岗、巡逻岗相结合，连环巡视，做到一处有事，环环连动，如有突发事件发生，快速救援人员立即赶到。

所有保安人员实行准军事化管理。

2、全员参与

①以管理中心保安员为主要力量，其它全体员工为辅助力量，共同维护环境安全。

②全员参与，订立安全公约，广泛宣传安全防范政策，使“小区安全，我之责任”的观念和安全意识深入业主心中。

（二）加强小区内装修管理，确保无违章装修现象

本项目因属毛坯楼即交付业主使用，这给后期的装修管理带来较大的困难和一定的压力。

在确定以无违章装修作为工作重点之一的基础上，根据我公司物业管理人员的成功经验，将在新海城严格实施“有章可循、违章必纠”的装修管理规定，在业主收楼阶段引导其按公司所制定的二次装修管理规定进行装修。

灵活运用各种手段，管理上讲理、讲法、以预防为主，把违章装修控制在萌芽阶段，确保在新海城无违章装修事件发生。

（三）精心维护，保障设备安全运行

小区的设备管理是物业管理工作的支撑点，设备管理的好坏是检验物业公司管理水平的试金石，更是创建高品质生活环境的关键之一。

在实施管理上，拟对设备管理工作采用现场直接管理，精心挑选及培养一批技术精、作风优的技术骨干，组成该项目的设备管理队伍，制定和完善各种设备、设施的管理制度、操作规程和岗位职责，建立严格的运行值班制度，做好数据分析记录，及时发现隐患及时排除，当日事当日清，小故障不过夜，重大故障隐患在突击抢修的同时，及时向公司汇报，由公司协调抽调技术骨干突击完成，并做好记录备查，建立设备设施维修保养档案，建立和完善设备设施等级保养制度，定期制定设备维护保养计划，将设备设施的保养责任落实到人，每台设备张贴责任卡，使设备保养工作规范化、正规化和标准化。

建立对外保养设备的监督检查制度，对维修保养的工作质量，技术性能跟踪检查验收，定期向广大业主汇报，设备管理队伍不定期对设备运行情况、维护保养情况进行检查，开展评选先进设备维护活动，为设备保养工作订立高标准，以使设备保养工作在受控状态下进行，为创建舒适、良好的生活和居住环境提供有力保障。

（四）加强清洁绿化的监督管理，以满足广大业主高品质健康生活需求

根据新海城的物业管理服务质量需求，我们按照清洁绿化服务标准、服务细则、工作计划等实施专业的清洁绿化管理，同时，我司将建立健全清洁绿化督导管理机制，每天清洁绿化主管将对其清洁绿化管理质量进行督导检查并作好检查记录，若质量未达到标准，将严格按照清洁绿化管理罚则实施，并作好罚则记录，计入到清洁绿化人员的考核中。

第二节　物业管理服务组织机构设置及运作模式

一、物业管理服务组织机构的设置

1、组织机构设置图

根据新海城物业管理的需要，以及根据其招标文件的要求，拟按如下设置物业管理中心的组织机构：

组织机构设置图

注：

具体的人员配备详见《第四节　人员的配备》。

2、组织机构设置说明：

组织机构设置的原则是“精干高效、一专多能”，内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。

我们聘用资深管理中心项目经理（1人）直接进驻新海城项目，专责统筹项目的整体运作，初审各项费用开支；

同时，配合协调开发商相关主管部门落实各项专项服务及突击任务；

其他管理人员及公司后备资源将配合项目管理运作需要不定期地进行现场督导。

各基层管理员工将依据其资历及经验在项目正式接管运作前接受调配和专业训练，该级别的管理员工将着重选择有实践经验的管理人员担任，务求能够胜任日常管理事务。

3、各部门主要工作职责

●物业公司总部：

1）负责协调、监督、检查、指导新海城的管理情况及实际成效，控制费用开支，合理调配人力、物力；

2）定期与相关主管部门沟通汇报，并根据其相关意见调整新海城的管理计划。

●管理中心项目经理：

1）执行公司决议，负责新海城日常工作的整体计划、协调、组织、控制及跟进落实；

2）对项目的服务质量及经营成本进行目标控制；

3）参照住宅小区物业管理标准，对项目每日的管理情况进行现场检查及督导落实整改；

4）每月对小区的管理实效进行综合评审考核，并对存在问题组织及时、有效的专项整改，保障高质量的社区管理及服务。

●客户服务部：

1）面向业主现场接受咨询、意见、建议、投诉、求助、质疑等工作，突发性事件处理及报告；

2）定期组织进行业主意见调查，回访统计分析工作，及时掌握业主综合评价等数据；

；

3）根据业主的实际需求，协调其他各部门，及时为其提供各类专项有偿服务；

4）根据交楼的计划安排楼宇前期介入、接管验收、单元移交及楼宇交收统筹工作；

5）定期落实社区文化活动的拟定及组织工作；

6）二次装修的申报、监督、管理工作；

7）接受业主的零星报修工作，并及时反馈工程人员，安排工程人员及时上门进行维修服务；

8）按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况；

9）负责新海城项目的清洁、绿化、消杀工作承包商的合同的审定、评议、工作质量的监督管理等。

●财务部：

1）对新海城项目各类型物业进行管理费收缴、代收代支费用的收缴等；

2）进行管理中心物业管理费用的核算、报表编制、税务缴纳等；

3）进行管理中心的成本控制、资金计划和管理。

●行政部：

1）主要负责管理中心的内勤管理，包括文件、档案、正常办公运作、会议召集、固定资产及物品的采购和保管等工作；

2）负责管理中心人员招聘、培训的组织；

3）负责管理中心人员的考核、薪酬管理等；

4）负责管理中心内部管理制度的制度及实施监督等。

●保安部：

1）根据住宅小区物业管理标准，落实小区的安全防范、消防、监控、交通等管理工作，制定小区公共安防、交通管理及巡更等设备、设施、器材的定期保养计划，并组织有效落实；

2）定期组织各类安全防范、消防公益宣传，引导业主正视家居安全防范、消防自我防护，确保小区整体安全。

3）处理各种突发事件并协助公安机关侦破发生的安全防范、刑事案件；

4）小区主出入口24小时站岗值勤，对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次，做好24小时监控工作；

5）对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。

6）对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

7）每年对定期对管理中心全体义务消防员进行消防知识培训，对火灾、安全防范、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施。

二、物业管理服务运作模式

根据新海城的特色，拟在新海城推行科学、实用的“礼宾助理服务”及“二全管理”特色管理运作模式，从而扩大物业管理的服务领域，使服务更为细致，反应更为快捷；

使物业管理公司的人员更为精简、工作更为高效。

“二全管理”倡导全程控制、全效管理，“礼宾助理”既是物业区域的服务员，又是所辖区域内服务质量的管理和监督者，既要做好本职工作，又要监督解决物业管理所涉及的其他岗位工作。

“双重”身份，“双重”管理服务意识，使员工的积极性大为提高，自主、自律性增强，很多问题在萌芽阶段就被发现，被处理解决。

“二全管理”即指：

全程管理、全效管理。

（一）全程管理

即对管理和服务的全过程进行管理和控制。

遵循这一管理原则，首先要求在制定管理和服务流程时要确保服务由计划安排、运作执行、监督检查到反馈整改，形成一个闭环管理控制系统。

其次，在运作中要做到对闭环管理中的每一环节都能有效控制。

另外，还要在员工中建立一种管理理念：

员工不光是物业区域内的服务者，同样还是物业区域内服务质量的管理者和监督者，要积极参与服务流程的管理和控制。

只有这样，才能保证全程管理的有效执行。

例如，业主向物业管理中心服务前台提出报修，物业管理中心服务前台应马上派出工程人员到现场维修。

工作结束后，物业管理中心要在有效时间内回访或电话问询业主，询问维修情况如何，服务过程是否满意，并向公司反馈业主信息。

如有问题，物业管理中心要拿出整改措施，保证业主满意。

同时分析问题原因，找出根源，进行整改。

（二）全效管理

即指对物业管理和服务的效果的管理和评估，也即对服务质量和水平的管理和控制。

建立第三方评估体系，“第三方”可以是物业管理行政主管部门与质量管理专业机构组成的专业评估小组以“明访”或“暗访”的形式进行评估。

由“第三方”来评估可以做到客观、准确和实效。

另外，物业管理公司在制定管理流程时，按照ISO9000质量管理体系作为指导，并严格按照ISO9000体系要求进行内部质量跟踪和评估，形成一个内部的服务运作监督、管理体系。

由内部的自我监督、自我完善的质量保证体系，加之外部的客观评价，双向监督和控制，保证物业管理的全过程是有效的，服务质量是优质的。

“礼宾助理服务”的体现

（一）分别于每一个住宅大堂设“礼宾助理”，24小时接受咨询和服务。

（二）“礼宾助理”负责向住客提供全方位的尊贵服务，接