线上客服岗位职责.docx

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线上客服岗位职责

线上客服岗位职责

【篇一：

银行在线客服岗位职责】

银行在线客服岗位职责

1、银行在线客服岗位职责

1、通过网银在线客服、微信客服渠道解决广发银行信用卡客户的咨询服务和部分业务查询受理，提供一站式的客户服务处理流程，同时根据客户需要适时营销信用卡增值服务；

2、通过系统信息跟进客户的业务办理进度及投诉建议，并提供解决方案；

3、根据客服中心的总体指标，持续改善个人的服务质量及工作效率，提升客户满意度。

2、银行在线客服专员岗位职责

1、为集团个人和企业客户提供信用卡、综合理财、银行和网上银行等实时解决方案。

2、快捷、准确及专业地处理有关客户服务的查询及投诉，与客户建立及加强良好的关系，并向客户推销相关的银行产品。

3、为配合全球范围内各机构各时区的工作时间，该职位所在部门为全天候〔7x24〕运作，所属职员需接受轮班/夜班/通宵班安排。

3、银行在线客服岗位职责

1、个人通过渠道销售银行信用卡相关业务，达成业务目标与品质指标；

2、执行各项业务操作标准，完成通时通次指标；

3、维护每单品质，完成相关客户服务工作，发现异常情况，及时向上级汇报；

4、遵守公司各项管理规定，完成公司交办的其他工作。

4、电子银行在线客服岗位职责

1、通过、网络等渠道向客户解答储蓄卡或者电子银行业务的咨询、办理等服务；储蓄卡挂失。

2、准确了解客户的需求并给出恰当的解决方案；充分利用和客户的每次互动交流时机，表达银行对客户的承诺。

【篇二：

网络客服岗位职责参考】

网络部客服专员

入职必知说明书

网络部

2016/2/2

岗位基本信息...................................................................................................................................1

岗位任职资格...................................................................................................................................1

基本技能要求...........................................................................................................................1

进阶技能要求...........................................................................................................................1

高级技能要求...........................................................................................................................2

岗位工作职责...................................................................................................................................2

学习...........................................................................................................................................2

标准化.......................................................................................................................................2

咨询服务/销售.........................................................................................................................2

客户管理...................................................................................................................................2

岗位晋升通道...................................................................................................................................2

岗位工作标准...................................................................................................................................3

在线咨询工作标准...................................................................................................................3

咨询工作标准...................................................................................................................3

客户管理工作标准...................................................................................................................4

岗位培训计划...................................................................................................................................4

岗位常用表格...................................................................................................................................4

岗位工作报告...................................................................................................................................4

具体工作内容...................................................................................................................................4

咨询服务工作...........................................................................................................................4

客户管理工作...........................................................................................................................5

销售工作...................................................................................................................................5

岗位绩效考核...................................................................................................................................5

量化指标〔50%〕....................................................................................................................5

工作质量度〔30%〕................................................................................................................5

能力技巧〔20%〕....................................................................................................................5

岗位基本信息

岗位名称：

网络客服专员

岗位人数：

1名

所属部门：

网络运营部

直属上级：

网络运营主管

职位等级：

初级、中级、高级

岗位薪资标准：

可适应岗位：

网络销售、销售、网络推广

可升迁岗位：

网络客服主管、网络运营主管、网络运营经理、网络运营总监岗位任职资格

受教育程度：

大专及以上；

工作经验：

1年及以上网络客服或网络推广工作经验；

适合年龄：

20-30之间

性别：

不限

基本技能要求

1）

2）

3）

4）

5）

6）

7）

8）

9）每分钟打字速度在60字以上；熟悉qq，qq群，微信，微信群，阿里旺旺等在线交流方式熟练掌握企业提供的在线咨询软件操作良好的语言表达能力和沟通交流能力熟悉电脑基本操作，熟练使用word、excel等办公软件可承担销售及回访的工作责任，普通话标准思维敏捷、认真负责、能承受工作较大压力、服务意识和应变能力强具备数据统计的基础能力团队合作意识及良好的学习能力

进阶技能要求

1）快速熟悉产品及服务的能力

2）会利用自定义快捷回复快速解决常规问题

3）熟悉常见电子商务平台，如淘宝、天猫、团购网站等

4）

5）

6）

7）掌握网络购物的基本流程及用户操作，快速处理订单的能力具备一定的销售引导技巧熟悉相关网络技术，如ps、html等软件基础使用具备数据统计及数据分析的能力

高级技能要求

1）

2）

3）

4）准确把握消费者心理，和消费者有效沟通的能力，完成消费者洞察客户投诉等负面