办公打印设备售后运维服务协议.docx

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办公打印设备售后运维服务协议

办公打印设备售后运维服务协议

办公打印设备

售后运维服务协议

（协议编号：

）

甲方：

XXX（以下简称甲方）

法人：

地址：

邮编：

电话：

联系人：

乙方：

YYY（以下简称乙方）

法人：

地址：

邮编：

电话：

联系人：

签订日期：

二〇一六年月日

签订地点：

X·Y

为维护甲方用户的合法权益，做好甲方的售后服务工作，甲乙双方本着互相信任，真诚合作的原则，依照《中华人民共和国合同法》及有关管理规定，并根据甲乙双方于年月日签订的合同编号为（）的《XXX办公打印设备采购项目合同》（以下简称为“原合同”），就有关售后运维服务的相关事宜达成如下协议：

一、协议标的

序号

机器品牌及型号

机器号

配置情况

数量

供货价格

质保期限

质保/维修起始时间

维修结束时间

备注

1

2

二、甲方的责任和义务

1、甲方需了解及学习设备正规操作标准，阅读产品使用说明书，按正规操作程序操作；

2、甲方设备出现问题时需及时向乙方报障，由乙方及时派出维修代表进行处理，甲方不得进行私自拆机等强制性操作。

3、甲方协助、配合乙方做好维护工作，提供维护所需的工作环境；

4、甲方如需安装新的软件、硬件，应提前通知乙方，规划及费用由乙方协调处理，但对于机器正常使用所必须软件的更新升级，乙方应无偿提供。

经甲方同意加装维护工具或设备，甲方人员不得擅自拆除，如擅自拆除造成的后果，由甲方负责。

5、向乙方提供实施本项目所需的数据、文件和其它必要信息；并允许乙方人员为实施本项目而使用上述信息、计算机和其它办公设备；维修前乙方协助甲方做好必要的系统备份（包括用户文件、数据和程序）。

6、甲方新购机在保修期内所需耗材由甲方指定供应，但同等条件下应优先由乙方供应。

7、双方签署协议有效期届满，同等条件下甲方应优先选择乙方继续合作。

三、乙方的责任和义务

1、执行O公司原厂服务标准的保修服务。

2、执行YYY售后服务体系政策。

3、执行双方约定的售后运维服务条款。

本协议包含但不限于原厂标准售后保修条款，若乙方承诺的售后保修条款超出原厂保修条款的，以乙方条款为准。

详细内容见第四条“售后运维服务体系”。

四、售后运维服务体系

1、客户关怀

（1）建立完善的客户档案和维护记录。

乙方使用专业的客户管理软件，对每次客户的服务记录在案，以方便、及时、延续的了解客户机器的使用情况。

每次服务完毕，客户在3天之内都会有来自客服中心的电话回访，这样乙方就可以通过紧密的沟通，了解不足，改进服务。

（2）为乙方建立耗材备用仓库。

乙方将针对甲方的设备实际使用情况进行分析优化，设置合适的备用耗材仓库，保障乙方耗材的不间断供应。

（3）本地售后服务机构

地址：

电话：

负责人：

投诉电话：

（4）为乙方分配专门负责的客户维护代表。

联系人：

电话：

投诉电话：

（5）建立客户巡检制度。

乙方免费提供定期跟踪维护，保证至少每周1次，每年不低于50次的上门维护，保证甲方设备的正常工作；

每周巡检保养，主要保养内容是：

①.与客户了解这段时间器的日常使用情况。

②.机器内外清洁。

③.光学部分测试，。

④.机器软件升级、系统优化、功能调试。

⑤.计数器跟踪。

⑥.掌握设备耗材状态。

⑦.查看备用耗材情况。

⑧.保养结束填写《售后服务回执单》并请客户签字。

巡检结束当天，工程师会及时将《售后服务回执单》递交交客服中心，本次服务信息录入客户档案，客服人员进行实时回访。

2、服务条款

（1）产品质保期为三年，（详见协议标的表）（原厂提供一年，乙方提供二年），自设备最终验收报告之日起算。

质保期内免费维修，质保期满后，乙方将对设备进行终身维护。

（2）乙方在质保期内，对甲方购买的设备进行周期性保养，每周至少巡检保养1次，确保机器正常运转，对在正常操作下发生的故障排除与维修。

（3）乙方在质保期内，对甲方购买的产品、技术、部件或模块（消耗材料如：

碳粉、感光鼓、搓纸轮等除外,详细内容参照O原厂保修卡），提供免费现场维修、维护。

对非人为损坏的设备免费更换，更换的产品为原厂新品。

对超过质保期限或范围的维修，乙方仅收取维修材料成本费用，不再收取其它任何费用。

（4）乙方在保修期内，为甲方复印机维护的过程中，如碰到消耗材料寿命终止或无法维护时，由甲方承担更新消耗材料的费用。

乙方承诺以不高于本协议约定供货价格（含主动降价）对甲方供货。

（5）乙方通过多种方式为甲方提供免费的技术支持和产品保修：

7*24小时免费电话故障申告和电话技术支持服务、现场服务、软件升级、远程支持、技术咨询、设备扩充等。

接到甲方的故障报修，乙方承诺2小时内到达现场，提出解决方案，2-8小时内修复故障。

如在现场无法修复，经甲方同意，乙方将把设备送回公司修理，同时乙方应为甲方提供同等档次的备用机供甲方使用。

（6）乙方在维护过程中，需为甲方保守电脑中的密码以及其他商业资料，不得对电脑资料进行拷贝，不得向第三方透露，如由乙方泄露，造成甲方损失，乙方将承担甲方的所有损失；

（7）乙方严格按照本协议中约定的故障登记和处理时限向甲方提供售后维修处理服务。

（8）当乙方和甲方签订本协议后，应检查所需维护复印机的配置、性能和使用情况，并作详细记录，交甲方负责人核对；

（9）甲方向乙方购买复印机耗材，甲方收货后若出现质量问题，乙方负责更换；

（10）乙方应保证其为甲方提供的服务或产品无瑕疵，保证任何第三人均不会向甲方主张任何权利。

（11）乙方在为甲方维护服务期间，不履行维护条款或服务态度恶劣，甲方向乙方负责人反映三次同样事态，但乙方仍然没有改善和行动，甲方可以及时中止合同，乙方应赔偿甲方相应损失。

（12）乙方应为甲方每次维护过程建立相应的维护登记表，并由甲方设备管理人员签字确认，以作为乙方确实履行了双方约定的维护义务的凭证。

（13）服务响应时限

①24小时服务热线：

此次投标产品可以直接拔打项目经理的手机要货及送货,节假日不休息。

②10分钟电话响应:

在拨打耗材要货电话时，乙方物流或技术将在2小时内送达并安装调试，在拨打故障电话后，乙方工程师将在10分钟内与使用者电话联系，了解故障现象,确定维修事宜,提出解决方案。

如果是安装及操作的小问题,通过电话将问题解决,如是耗材及配件质量问题,与使用者约定时间,在2小时内派工程师带上新备件上门解决。

③7天*24小时工作制

乙方商务部、技术部的服务电话时间：

每周一至周日，每天24小时，节假日照常。

订货咨询服务时间为全天24小时：

每周一至周日，0:

00-----24:

00。

技术咨询服务时间为正常营业时间：

每周一至周日，8:

00-----18:

00。

④上门服务

乙方上门服务时间：

周一至周日上午8：

30至18：

00，其余时间为电话支持（特殊情况酌情考虑，也可安排人员上门服务）；

（14）主要维护内容

①设备内外定期除尘清洁和维护保养（每周至少进行一次除尘清洁和维护保养，具体时间由乙方自行安排）。

②复印机软件、硬件的维护，保障网络的畅通；

③设备调试，正常运行；

④硬件损坏的检测维修或更换；

⑤系统软件及硬件的升级、安装、调试、优化；

（15）保修期内不负责以下情况造成的维修及零配件的更换费用：

①因用户错误操作或故意损坏造成的；

②除乙方拒不履行保修义务时甲方自行或委托他人处理的情形外，因雇用非本销售店人员进行修理、拆卸、改动而造成的损坏；

③除乙方拒不履行保修义务时甲方自行或委托他人处理的情形外，因用户擅自进行修理造成的损坏；

④除乙方拒不履行保修义务时甲方自行或委托他人处理的情形外，因使用非本公司出售的零件或消耗品而导致的损坏；

⑤因天灾或外来电压不稳等造成的问题。

⑥意外因素或人为行为，包括计算机病毒、操作失误、搬运、磕碰、输入不合适的电压等；

⑧产品的外壳、外包装、手册等不在保修范围之内。

3、售后服务流程

五、法定地址和付款信息

1、合同双方发出与本协议有关的通知或回复，应以专人送递、传真或特快专递方式发出；如果以专人送递或特快专递发送，以送达至对方的住所地或通信联络地为送达；如果以传真方式发送，发件人在收到传真报告后视为送达。

2、合同第六条中所述的供应商开户行名称和账号变更为以下通讯地址，合同双方发出的与本协议有关的通知或回复均应发至以下通讯地址，付款或收款应使用以下账号，一方变更通讯地址或账号，应自变更之日起三个工作日内，将变更后的地址通知对方。

变更方不履行通知义务的，应对此造成的一切后果承担法律责任。

3、双方税务及付款信息。

（1）甲方税务及付款信息

名称：

XXX

纳税人识别号：

地址、电话：

开户行及帐号：

（2）乙方税务及付款信息

名称：

YYY

纳税人识别号：

地址、电话：

开户行及帐号：

六、知识产权

1、甲方承诺，向乙方提供配合完成项目实施的物料等不会侵犯任何第三方的权利；若发生侵犯第三方的权利的情形，由甲方承担全部责任。

因甲方在使用本协议标的时给第三人造成损害的，由甲方自行承担责任。

2、乙方保证提供的合同标的（包含但不限于整套系统相关的硬件、软件、网络、运维服务）内不包含任何侵犯任何第三方权利的内容，如果甲方由于使用乙方提供的产品而侵犯任何第三方的权利，乙方应独立承担相应责任并尽快解决所产生的争议，对甲方因此受到的损失（包括直接和间接损失），乙方应承担赔偿责任。

因甲方在使用本协议标的时给第三人造成损害的，由甲方自行承担责任。

七、争议解决方式

因本协议所引起的任何相关争议均适用中华人民共和国法律、法规及规章，当双方发生争议时，首先选择协商解决的方式，如果协商不成时，依据《中华人民共和国民事诉讼法》的规定，双方同意在甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。

八、违约责任

1、因乙方和原厂商技术人员服务问题造成安全事故的，由乙方赔偿甲方由此遭受的损失。

2、乙方及原厂商未经甲方用户书面同意，擅自更换技术服务人员或者未能按时更换不符合要求的技术人员的，甲方有权要求乙方赔偿相应损失。

3、保修期内，乙方及原厂商未能按合同的约定提供维修服务或不能在承诺时间内修复故障或及时免费提供备品备件，甲方有权自行或聘请其它专业服务公司进行维修，由此产生的费用和造成的损失由乙方承担。

4、双方均可因对方没有履行其在本协议项下的义务而终止本协议，但应提前10天以书面形式通知对方。

本协议中规定一方有权终止合同的，不受上述通知期限的限制。

合同终止不影响终止方的任何权利，包括但不限于由于终止而产生损失的索赔权。

5、乙方违约的，甲方有权从待支付的主合同剩余款项或质保金中直接扣除违约金等应当由乙方承担的费用，如待支付的合同剩余款项或质保金不足的，乙方应向甲方支付不足部分款项。

6、本协议及原合同中约定的损失，包括但不限于乙方应付违约金以及甲方为完成本工作与第三人签约所支付的费用、为解决争议所支付的差旅费、鉴定评估费、取证费、诉讼费、律师费等费用。

九、不可抗力

1、不可抗力指下列事件：

战争、动乱、瘟疫、严重火灾、洪水、地震、风暴或其他自然灾害，以及本协议各方不可预见、不可防止并不能避免或克服的一切其他事件。

2、任何一方因不可抗力不能履行本协议规定的全部或部分义务，该方应尽快通知另一方，并须在不可抗力发生后三日内以书面形式向另一方