物业客服部员工考试题.docx

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物业客服部员工考试题

物业公司客服部员工考试题集锦

一、    单项选择题

1、绿化养护接管的准备工作一般提前（  A  ）时间进行。

A.1-2个月    B.2-3个月    C.2个月    D.3个月

2、绿化养护分包的，按（B）组织招标工作，选定分包方。

A.绿化养护管理控制规定  B.招标管理规定  C.绿化养护合同  D.物业接管服务合同

3、绿化日常作业养护的标准按（D  ）执行。

A.绿化养护管理控制规定    B.环境绿化布置标准作业规程 

C.绿化养护管理考核评分标准  D.绿化养护质量标准作业规程

4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少（  B  ）次。

A.一    B.二    C.三    D.四

5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（D），对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。

A.花名册    B.名录    C.台账    D.绿化植物实物名录台账

6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是（A）。

A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流

B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流

C．与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流

D．与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流

7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。

下列不属于其叙述内容的是（C）。

A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄

B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题

C．无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响

D．客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理

8、客户沟通是客户管理的（  B）工作。

A.重点性            B．基础性

C．普遍性            D．合理性

9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是（C）。

A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流

B．在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流

C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无|关的事

D．客户沟通的事由、过程、结果应记录归档

10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是（A）。

A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”

B．按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

C．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求

D．尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进

11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是（C）。

A．记录投诉内容        B．判断投诉性质

C．确定处理责任人      D．答复业主

12、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是（A）。

A．记录投诉内容      B．判断投诉性质

C．提出解决投诉的方案  D．总结评价

13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户（  A）的需求。

A.需要迅速反应    B．需要被倾听    C．需要服务人员专业化    D．需要被关心

14、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括（B）。

A．需要被关心    B．需要被埋怨    C．需要服务人员专业化  D．需要迅速反应

15、在测量客户满意的方法中，（B）的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。

A.建立受理系统  B．客户满意度调研  C.失去客户分析  D．竞争者分析

16、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。

这体现了物业管理投诉处理方法中的（C）的方法。

A.耐心倾听，不与争辩  B．详细记录，确认投诉

C．真诚对待，冷静处理  D．总结经验，改善服务

17、物业的基本情况不包括（A）。

A.服务费用  B．物业类型  C．坐落位置  D．物业名称

18、紧急事件的处理包括（D）阶段。

A.事先、事中控制          B．事中控制、事后处理  

C．事先处理、事后处理两个    D．事先准备、事中控制、事后处理三个

19、为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训是（D）

A.入职培训              B．操作层员工的知识和能力培训 

C．管理层员工的知识和能力培训  D．专题培训

20、在与客户沟通的过程中，要形成完整的（C），包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。

A.会审制度  B．跟踪分析  C．沟通记录  D．沟通服务

下列不是客户满意度问卷调查实施步骤的是（B）

A.客户满意度调查的策划    B.客户满意度调查的预案 

C.利用客户数据库        D.了解客户期望

22、“入住手续办理和程序”是入住准备中的（A）阶段。

A.入住工作计划    B．入住仪式策划    C．环境准备      D．其他准备事项

23、下列有关业主入住的说法中错误的是（A）。

A.业主入住实行一站式柜台服务，不方便业主办理有关入住手续  B．因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办理另行处理。

C．指定专人负责办理业主入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行。

D．入住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序。

24、下列不属于日常物业管理期档案的是（C）

A.物业运行记录档案    B.物业维修记录档案

C.物业收集资料档案    D.物业管理公司行政管理档案

25、物业管理档案的收集整理一般是按照物业管理的（A）进行的。

A.流程分类  B.结构分类  C.时间分类  D.事件分类

26、绿化工程改造由服务中心主任提出整改实施方案及费用预算，上报（C）审核，经公司总经理批准后实施。

A.行政与人力资源部  B.工程管理部    C.品质管理部    D.安全管理部

27、病虫害防治及管理具体按（A）执行。

A.植物病虫害防治规程  B.绿化病虫害防治记录  C.农药安全管理规定  D.绿化养护管理控制规定

28、公共使用的绿化机（工）具，由部门统一管理，进出仓库须在（C）上做好进、出登记，经仓库管理员检查签名确认。

A.办公用品使用登记表  B.物资使用登记表  C.机（工）具使用登记表  D.固定资产表

29、绿化机（工）具的操作具体按（B）执行。

A.绿化养护管理控制规  B.  绿化机具操作规程  C.机（工）具使用登记表  D.植物病虫害防治规程

30、      负责环境卫生承包商的考察、初选、初步谈判及对环境卫生承包商进行日常监督、协调及考核管理。

（  C  ）

A.客服主管    B.清洁主管    C.物业服务中心主任  D.品质管理部   

31、      负责环境卫生及消杀计划的落实、日常监督检查、跟踪整改，及月度现场清洁、消杀服务质量的考核评估（  A  ）。

A.客服主管    B.清洁主管    C.物业服务中心主任  D.品质管理部  

32、岗位保洁员按    及时完成清洁作业。

（  C  ）

A.岗位职责  B.清洁质量考核表  C.《    岗位日常清洁服务流程表》  D.清洁卫生管理规定   

33、物业服务中心清洁卫生的日常监督检查每天至少巡查园区（B）次。

A.一  B.二  C.三  D.四

34、清洁服务日常检查过程中，若发现严重的清洁服务质量问题等，按合同要求当天发出（B），并依据合同相应条款进行考核，若须扣款处理的，经清洁承包商现场主管人员确认，费用月终考核结算时扣除。

A.警告单    B.整改通知单    C.罚单    D.扣款单

35、对清洁垃圾分包方及装修垃圾清运分包方的生活及装修垃圾的清运管理，按（  D）执行。

A.需要    B计划    C.要求    D.生活（装修）垃圾管理规定

36、对分包方的环境清洁服务质量的月度考核评估标准按（  C  ）内容进行。

A.规定    B.月度清洁计划    C.清洁质量考核表    D.现场服务质量标准

37、物业服务中心对日常及月度考评形成《清洁服务质量考核结果汇总表》，经双方主管人员确认，编制（  A  ），报品质管理部备案后，作为月度费用结算的依据。

A.《    工作评估报告》    B.检查总结    C.问题报告    D.整改报告

38、生活垃圾中转站按《垃圾中转站管理规定》执行，生活垃圾中转站至少（B）清洁消杀一次，每次消杀填写《生活中转站消杀记录表》，公司与承包方双方代表确认，部门负责人月度审核。

A.每日    B.每周    C.每月    D.每一季度

39、物业服务中心至少（  C  ）对小区环卫设施设备养护盘点一次。

A.每月  B.每季度    C.每半年  D.每年

40、灭“四害”服务的频次为（B），服务时间应避开人流高峰期。

A.每日一次  B.每周一次    C.每月一次  D.每季度一次

41、每消杀完一个地方，须填写（  A  ）由我方值班人员签名确认。

A.《消杀（毒）工作记录表  B.工作记录    C.报告  D.考核报告

42、我司对清洁服务人员的年龄要求在（C）岁以下。

A.35    B.40    C.45    D.50

43、见到客户应主动示意，    应微笑、点头示意；    应微笑问好。

（B  ）

A.4米之内、4米之外  B.3米之外、3米之内  C.3米之内、3米之外  D.4米之外、4米之内   

44、环境专员每天对管理区域不少于（B）次巡视环境卫生日常工作情况，并在《服务质量现场检查记录表》上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。

A.一    B.二    C.三    D.四

45、      每天对管理区域不少于二次巡视环境卫生日常工作情况，并在《服务质量现场检查记录表》上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。

（  D）  

A.品质专员    B.清洁人员    C.项目经理    D.环境专员

45、环境专员每天对管理区域不少于二次巡视环境卫生日常工作情况，并在  上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。

（  C  ）  

A.《清洁服务质量考核汇总表》    B.《    工作评估报告》   

C.《服务质量现场检查记录表》    D.整改通知单

46、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制《清洁服务质量考核汇总表》、《    工作评估报告》，经（  A  ）审核，报品质管理部备案，作为月度费用支付的依据。

A.物业服务中心主