参观酒店工作流程酒店销售部标准操作程序Word格式.docx

参观酒店工作流程酒店销售部标准操作程序Word格式.docx

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观酒店工

作流程

完善酒店资料

TY—SM—SOP—06

参加酒店工作流程

（2）

观酒店工作

流程说明

参观酒店是让客户充分了解酒店的最直接的方式，也是向客人展示酒店产品的最佳时机，它是销售部的工作中十分重要的一项工作，其程序如下：

（1）根据不同类型的客户，选择不同的房间类型作为参观房间，提前通知前厅部准备钥匙。

（2）准备酒店资料、个人名片，检查自己的仪容仪表，重要的客人要通知销售部经理或销售总监接待。

（3）提前在大堂迎接客人，向客人进行自我介绍，并交换名片。

（4）带客人先参观酒店的客房：

1带领客人应走在客人左侧前方，步伐稳健，一边走一边向客人介绍酒店的有关情况及设施设备。

2到达所要参观的房间门前，先轻轻地敲门（应敲两次，每次三下），确认房间没有客人时，方可用钥匙开门进入。

3进入房间后逐一向客人讲述酒店客房的特色所在，并演示客房用品的用法。

（5）参观完房间后可带客人参观酒店的餐饮、会议、娱乐、商场等其他设施。

（注：

政府机关、企业集团着重突出会议室和餐饮娱乐设施；

旅行社重点为客房和餐饮设施。

）

（6）征得客人同意与客人进行座谈，将酒店的资料交给客人，并打开讲述有关内容。

（7）有市场开拓前景的客户可邀请至大堂吧喝茶，详细了解客户情况及潜在需求，并可给客户留下深刻印象。

（8）向客人的来访表达谢意和对下一次光临的欢迎后，送走客人。

（9）向客人发出感谢信并书面再邀请客人再次光顾。

（10）在安排销售访问时，注意安排回访参观过酒店的客人，并向客人征询对酒店的意见和建议。

同时可借机向客户询问最近或将来对酒店产品的潜在需求。

起草者：

销售部经理

批准者

职称：

签字/日期：

经理

TY—SM—SOP—07

宴请客户流程

（1）

宴请客户流

程图：

批准者：

总经理

TY—SM—SOP—08

宴请客户流程

（2）

程说明

（1）填写“本店招待单”，报请总经理签字。

（2）获准后向有关部门电话预订，或在“团队预订单”上注明宴请内容及时间。

（3）将“预订单”送有关部门。

（4）准备酒店资料，通知有关参加人员。

并再次检查预订情况。

（5）与客人约定宴请的时间和地点，并提前5分钟在约定地点迎候客人。

（6）引客人入座或进入宴请场所，向客人介绍参加宴请的人员，并开始宴请客人。

（7）宴请完毕后，送客人离开后，返回签帐单，并将宴请申请单交给营业场所。

TY—SM—SOP—09

签订协议流程

（1）

签订

协议

调整

流程图

修订

上图中虚线部分仅适用于提出挂帐申请的客户）

TY—SM—SOP—10

签订协议流程

（2）

签订协

议流程

说明

签订协议是酒店向客户承诺的优惠价格的表现形式，也是销售部一项重要的工作，客户可以通过签订协议与酒店建立一个长期的友好合作的关系，签订协议要确保酒店执行协议中所承诺给客户的每一细节，销售人员要注意落实协议中的内容，要确保高效、及时地交给客户。

基程序如下：

（1）经过销售访问或应对方的要求，根据该客户的性质，分别界定旅行社、商务公司、政府机构和网络公司等。

（2）根据其公司的性质，以及酒店的价格政策，确定客户可以享有的价格，以及相关的优惠政策。

（3）与客户进行面谈或电话交谈，向客户详细讲述酒店有关的设施，客房、餐饮、娱乐、会议等情况，并与客人进行友好的协商之后，在合乎酒店价格政策的情况下，与客人达成口头协议。

（4）如果客人不认同酒店的价格时，销售人员必须经过分析其客源情况，做出正确的判断后，向部门领导申请特殊价格。

（5）正常协议价格或特殊协议价格获得批准后，立即将客户的有关资料交给秘书打印一式两份的协议书。

所提供人资料应包括：

客户所在单位的名称、联系电话、传真、联系人、单位性质、签订协议的价格等。

（6）协议打印完成后交销售部经理签字认可，再由文员盖合同章。

（7）文员将制作完成的协议登记并输入酒店资料管理系统，交给原销售人员办理。

（8）销售人员及时通知客户协议制作完成，可用以下方式与对方签署协议：

传真、邮寄、或直接拜访客户。

（9）客户在协议上签字盖章后，由文员将协议复印两份，一份给前厅部，一份给销售部存入相关有档案中，原件给财务部，前厅部和财务部在接收时签字认可。

（10）向客户提供《挂帐申请表》，并由财务部考核其挂帐申请，给予其相关信用安排。

（11）财务部、销售部定期联合对客户的信誉、帐务情况进行复核，从而决定是否增加或取消有关信用安排。

协议签订后，当协议到期一个月以前销售人员应与客户及时联系续签协议。

TY—SM—SOP—11

会议协调和接待工作流程

（1）

会议协

调和接

待工作

：

TY—SM—SOP—12

会议协调和接待工作流程

（2）

会议协调和

接待工作流

会议协调和接待是根据选择在酒店内举办的会议的旅行社、商务公司等单位的要求，对其会议团体住房、用餐、开会、娱乐等项目进行协助，并将各部门的工作连接起来的工作。

会议接待和协调要确保会议各环节衔接，要确保会议安排没有重大失误，确保会议中出现问题能及时解决，确保会议结帐工作顺利进行，其操作程序如下：

（1）会议的前期准备

1接到会议的有关预订或信息后，销售人员应在了解和分析其价格承受能力之后，立即向客户报价。

2不断跟进和及时与客户联系，了解客户对报价、会议安排方面的决策。

紧紧抓住时机，不断地让客户意识到销售人员的诚意和积极争取会议的态度。

（2）获得会议的预订后，应立即落实会议举行的有关细节：

房间安排、用餐安排、会议场地安排、娱乐安排等一系列的事宜。

根据落实的会议细节，拟写备忘录，并分发给相关部门。

①会议涉及客人签单问题，销售员应提前书面通知各部门

（3）②外地或信誉较差的客户，应在会议开始前，应要求其提前支付定金如客人有接送机要求，应落实客人名单，安排接送机的车辆，要特别注意因酒店离机场较远，需预留足够的时间。

（4）提早将会议的预订单发给有关部门，并注意跟进更改信息的及时传递（用下单的方式）。

（5）客人到店当天安排足够的车辆接机，并安排专门的销售人员和行李员在机场接机，如果是外租车辆，要提前一天检查车辆的所有营运证件是否齐全，车辆的状况是否良好。

TY—SM—SOP—13

会议协调和接待工作流程（3）

会议

协调

和接

待工

作流

程说

明

（6）负责接机的销售人员必须在前一天检查：

接机牌、用餐的落实情况、再次与车辆确认用车

数量、用车时间和车型。

（7）如果会务组有人参加接机，必须做好车队与会务组之间的衔接工作。

VIP客人的接机安排要

双重检查。

（8）接机人员必须与酒店协调入住的销售人员保持良好的联系沟通，有任何事情应及时通话。

（9）会议协调人还应在前一天检查：

会议的指示牌、横幅是否如期制作完成，并按要求的时间摆好（挂出）。

会议场形是否按要求摆放等。

（10）客人入住当开，协调员要在第一批客人到店前一个小进以前检查所有房间的钥匙分配情况。

（11）检查会议签到台是否已摆放在正确的位置上。

50间房以上的会议，在设置签到台时，要安装一部临时的分机电话。

（12）接机负责人应在接到每一批客人的时候，立即打电话给协调人，如果已在机场进行登记，将客人的姓名报回来，以便准备或分配钥匙卡。

（13）在每一批客人预计到店时通知收银和接待员来签到台等候客人。

如有欢迎饮料或献花环的客人，通知餐饮部或前厅部进行准备。

（14）迎接客人到店，发钥匙、餐券等，有时还需代会务组发放有关资料、会议日程和会议名单等。

（15）客人入住后，协调人立即将已入住房的房号电话通知接待人员，接待人员马上将入住信息输入电脑。

（16）落实当天用餐的时间和人数，通知餐饮部。

（17）每一批客人入住后都要将所余的钥匙卡和已发出的钥匙卡核对一下。

（18）全部客人入住完毕后，与会务组的负责人核对当日所有的房间数，形成文字，一式两份，要对方签字确认。

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会议协调和接待工作流程（4）

（19）知叫早时间，早餐时间和会议的时间，并将会议的日程表送给前厅、餐饮、客房和娱乐等相关部门。

（20）检查各部门落实会议细节的情况，并随时与会务组保持联系，获得最新的变更或增加的项目，并在最短的时间内进行平行传递和垂直传递。

（21）结帐：

在客人离店的前一天与会务组对帐，会同财务部将会议公付的