报喜鸟管理制度之专卖店管理手册Word格式.docx
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说明:
对于3个以上的大型专卖店(>
80m2)应考虑设置一名总店长进
行监督。
第三章岗位职责
职位名称
责任权利
直接上级
直接下级
专卖店
经理
1、专卖店的公关代理、处理对外事务、广告等
2、人事与行政,3、与总公司的联系。
专卖店各项工作的监督,有关货品的重大调配决策。
(总)店长、会计、出纳、配货员、仓管
会计
票据、帐务的管理。
处理税务等办理手续,财务支出等的监督
出纳
现金的有效管理和使用的监督
店长
1、专卖店现场运营的控制
2、营业员的监督、培训与考核
3、专卖店工作的安排分配
4、专卖店的员工管理
5、专卖店货物的管理
6、与总公司的联系
7、现场售后服务处理
营业员
1、专卖店现场运营的执行,即:
a.货物的调整、保持
b.货品与环境设施的清洁与维护
c.现场顾客服务
2、服饰的售前整烫、修理
配货员
1、专卖体系的销售、库存分析、销售预测
2、现有货品的分配
3、总公司配货中心的联系,货品的配发申请
仓管员
1、专卖体系的物资保管帐务、物品盘存,出、入、退库的办理
2、货品的清洁维护,发送接收
第四章作业标准
4.1专卖店现场营运规范
1、日常营业流程
考勤签到→服饰清核→早班会→清洁整理→开始营业
→交接班→营业结束→离店
2、流程作业标准
a.考勤
·
签到时间:
营业时间前20分钟
每位员工必须更换好工作服,化妆完毕方可签到,签到时填注到岗
时间。
签到由店长监督执行。
病假、事假要填写请假单(提前一天),1天由店长批准执行;
2-3
天由专卖店经理(注直营店为专卖店管理员);
3天上以由市场部
经理(直营店)批准执行。
病、事假累计6天取消当月奖金。
因急事临时请假,必须电告相关主管,
并于事后补填请假单,无请假单均视为旷工。
调班每人一个月累计不超过3次。
一个星期不超过1次。
b.服饰清核
到岗后,各人按片区负责清点辖区服饰数目,并填定“服饰校核清单”
服饰数量出现溢缺,要马上报告店长,由店长处理,并填写“货品
管理事故清单”。
c.早班会
由店长主持进行每天的早班会,时间限定5分钟以内。
班会内容:
*当天工作调整与安排。
*昨天工作总结,产品知识和服务规范的指导与抽查。
*店长完成早班会日记。
d.清洁整理
执行人员:
店长、营业员
清洁对象:
货架、货柜、墙面、地板、厨窗、模特、试衣间、收银台、
公共设施、衣架、衣服、裤子、配件、包装、饰物等。
清洁整理要求:
1、所有硬件设备上无明显落尘,干净明亮,试衣
间无异味、异物。
2、所有设施,用具摆放有序、整齐。
试衣间无私
人衣服和其它杂物(如:
清洁卫生用具)。
3、服饰平整有序,颜色协调(对有皱折服饰要进
行整烫处理)。
4、收银台及各种货架,货柜上无私人用品或杂物
堆放。
包装袋放置有序整齐。
5、玻璃与不锈钢棒上无明显水印,地板干净明
亮无异物。
6、商品上无明显积尘,注意衬衫与领带格、衬衫外包装袋清洁。
货物陈列规范见附录I
清洁整理全过程由店长负责抽检。
因气候、节、假日变化,货物调
整布置由专卖店管理员与店长、营业员共同设计,最终实施由店长
全面控制,专卖店管理员/经理监督。
e.开始营业
仪容仪表
*按规定统一着工作装,佩戴工号牌,工号牌损坏时向主管申请领取。
保持服装整洁大方。
不穿拖鞋,戴有框眼镜。
服饰必须整烫平整,保持清洁,衬衣要塞入长裤里。
*仪表大方、清丽。
一律要化淡妆,口红使用近唇色,不可过于鲜红或过于黑暗,禁用紫、黑等前卫色;
发型美观自然,不可过于前卫,禁止染成前卫色;
指甲长度不超过2mm,修剪整齐干净,禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油,以浅色、无色为宜,耳环禁用悬垂式及夸张式。
补妆必须回避店堂,不可在营业场所补妆。
工作时间不允许补妆/化妆,饭后有10分钟补妆时间。
*男性面部清洁,头发前不过眉,后不遮领。
头发梳理整齐。
不允许留胡须。
*举止文雅,站姿端正,收腹挺胸,两脚呈丁字站立,双手自然垂放或放于腹前,禁止抱胸、插兜、叉腰。
不可靠货架、收银台及墙壁。
坐立时,不可含胸,双脚自然收拢,不允许跷二郎腿或其它不雅坐姿。
*精神饱满,随时为顾客提供微笑,平和的“亲情”服务。
服务位置规定
*收银员始终站立/端坐于收银台处。
不可趴在收银台上,温直营店实行站立服务。
*营业员分别在大门附近和店铺中间位置,不允放扎堆、靠墙、靠货柜。
无顾客时应进行适当服饰整理和清洁等工作。
顾客入店马上问候并提供相宜服务。
营业期间就餐规定
*营业场所禁止吃零食和就餐
*就餐安排由店长视顾客多少灵活掌握。
员工轮流用餐,用餐时间不超过20分钟。
服务规范
*未成交型
顾客:
进店→观看→触摸试穿→揣摩→离开
营业员:
问候→适时介绍→试穿服务→劝说→送别
*成交型
进店→观看→摸试穿→揣摩→成交→离开
问候→适时介绍→试穿服务→劝说→收银→送别
#问候
§
规范用语:
您好、早/中午/晚上好!
欢迎光临,请随便看一看。
您好,请随便看一看。
注意:
①问候时要与顾客有目光接触,表情自然,面带微笑。
对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。
②下雨天要准备好干净的水桶,请顾客将雨伞放到水桶中。
③对吸烟进店的顾客,要主动拿烟灰盒至顾客面前,说“先生,对不起,您把香烟灭掉,好吗?
我们的专卖店是无烟专卖店。
”顾客熄灭烟后,主动说:
“谢谢您,请随便看一看,有什么需要请随时叫我。
”
④对吃零食的顾客进店,为防止用手触摸衣服时弄脏服饰,主动递一张面巾纸。
主动说:
“您好,面巾纸是给您擦手专门准备的,垃圾桶在XX位置。
您有什么需要请随时叫我。
”
#适时介绍
您好!
(在提供任何服务之前,必须要先礼貌地引起
顾客注意)
介绍时一般以新货开始(面料,颜色,款式,尺寸,搭配,品牌,保养)。
#劝说
根据顾客试穿情况,进行有针对性地加强,并留给顾客适当的考虑时间。
劝说应从多方面进行,如品牌知名度、服饰本身质量与穿着人体型、气质和整体的配衬等。
#收银
复核隔夜/交班票据、现金;
准备好票据、零钱、计算器、文具等工作用品。
负责现金保管,不准私自挪用或外借。
销售完成,做好帐物、现金清整、结算工作。
收银要做到唱收唱付,请顾客当面点清。
唱收唱付四步曲:
一、您好,这是X件衣服,单价各是X、X,合计X元。
二、收您XX元。
三、找您XX元,请点收,请您收好发票。
四、谢谢惠顾/谢谢光临/请走好。
★注:
在交递现金、发票及货品时要双手呈送,高度重视顾客。
所有票据不得涂改字迹,否则一律作废,填写票据时相关栏目均要填满,不准漏填或简化,字迹工整不可草书。
每天下岗前要核准帐目,收入款与开具发票要相符,如有现金溢缺不可抵销,必须严格记录,简要分析原因并记录于工作事故清单中。
每日视现金销售收入多少,一次或多次存入就近银行或交给出纳,严禁将现金夜间存放在店堂中。
协助店长进行每日进、销、存报表和常规盘存与月盘存工作完成。
严禁擅离收银台,做好各项销售数据保密工作。
除直接主管外,不告诉任何其他人。
#送别
当顾客购买好服饰准备离开时,要礼貌地将顾客送至门口,礼貌地道别。
“谢谢光临/惠顾。
”“欢迎下次再来。
”“请慢走。
”“请走好。
”“再见。
当顾客没购卖任何服饰准备离开时,要礼貌地将顾客送至门口,礼貌地道别。
“谢谢光临!
”“真抱歉,没有选中合适的衣服,欢迎下次再来/您能把电话留给我们,等新货到了通知您,好吗?
★注意:
当顾客拿着太多零碎的东西时,应主动为之提供购物袋装。
对暂存物品的顾客要提醒拿东西。
对未带走的物品要妥善保管,
等候顾客来店认领。
#介绍内容:
服饰的面料、颜色、款式、流行性、消费层面、搭配、
品牌。
服饰介绍“三通”:
一通:
精通本店售卖服饰优、缺点、卖点与维护保养。
二通:
精通顾客心理,处处时时以亲人朋友的心态对待顾客,体现真诚、大方,并注意技巧。
三通:
把握目前服饰流行信息,及时向顾客搭配,推荐对顾客着装进行正确评价与引导。
①不宜站在顾客身后与侧后方介绍,应在正前方或侧前方。
②介绍时机一般是顾客稍作观察,驻留于某处盯住某件服饰;
伸手触摸;
与朋友谈论服饰;
请营业员推荐时。
③介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。
④介绍服饰时不要用极端的形容词,赞词适中,审美以顾客要求为主。
主动为顾客进行配衬。
⑤不可以衣冠取人,对所有顾客均保持平和态度。
#试穿服务
无论顾客当时购买或不购买,均要主动邀请顾客试穿。
尤其是顾客要试穿时要主动为其寻找相宜尺码。
★注:
为较准确地为顾客找到合适的裤子,必须先为顾客量腰围,再量裤子,力争一次做到位,试穿两次均不合适的要视一次不合格服务。
在测量腰围时,注意不要碰到顾客身体。
试穿服饰的扣子、拉链、鞋带等要主动为顾客解开。
走在顾客前方将顾客引导到试衣间更换衣服。
试穿期间在站在试衣间门外等候,在顾客很多的情况下,可适当兼顾其它顾客。
当顾客穿好衣服出来时要对其穿着进行适当的评价。
对过长的裤边要主动蹲下为顾客折挽好。
f.交接班
A班:
交班班组B班:
接班班组
A班营业员提前5分钟进行分区销售统计,并记录于“服饰校核清单”。
B班营业员提前10分钟到岗,进行分区点数校核,记录在“服饰校核清单”中,对出现溢缺的要求A班营业员再次点数复核。
复核仍有误,A班店长确认,记录于货品管理事故清单,并查明原因。
对当时不能查清的,先进行正常交接班,A班人员下班,B班人员上岗营业。
A班店长必须于事后一周内完成原因清查,并上报专卖店管理员。
交接班时,A、B两班的店长要相互核对财务与现金、票据、干洗卡、优惠券等。
对一些特别事情及时转告。
店长与出纳的现金票据交接:
店长将当时销售小票和销售统计表及现金交给出纳点收。
g.营业结束
打烊前20-30分钟,视营业情况开始进行分区点数校核,店长抽检。
对营业用具、货柜、服饰等进行简单清洁整理工作。
对需要更换的展示模特、厨窗造型进行服饰更换与位置姿势调整。
(模特所穿衣服一周必须更换一次,造型调整一次)
店长核清财务与现金票据,对各项工作进行简单检查,对当日工作进行简短总结。
h.离店
离店时间必须是打烊规定时间。
更换好便服,班组人员一起离店。
离店时不允许带走购物袋和挪用、借用专卖店服饰或营业用具。
检查门、窗、水、电等的关启