物业管理紧急事件处理指南Word文档格式.docx

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全面检查物业防风措施，查看各处下水道、落水管、雨水渠等，并及时通知清洁部或协助维修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及杂物；

备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用具以随时应用；

应加强与部门的联络，加强巡检力度，发现问题及时反映并督促有关部门改进；

台风中

逗留室内安全位置或进入指定防风处；

佩带硬身安全帽（如外出）；

台风后

观察台风消息及预防余风；

照顾受伤人士；

清理受损范围，注意避免受伤；

维修主管巡视物业；

清理淤塞渠口杂物，补充紧急用具；

事后填写《事件报告》呈交管理处。

（二）电力故障

保安人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，经常协助维修部检查其工作状态；

维修部门应经常性演练断电的切换操作,以便紧急情况下训练有素地处理;

发生电力故障时，应立即通知维修部及时修理，物业部应发出告示通知各客户；

任何情况下，除专业维修人员外，其他人员均不得自己进行修理，以避免发生危险事故；

停电期间禁止任何人使用电梯；

保安部门要加强出入口的人员检查，防止有人趁机混入作案，并对围墙等区域增加巡视人员、次数；

保安部平时应预备应急电灯，充好电源，保证停电期间的巡查时照明使用；

如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生,则在停电前应早作准备,告知客户或加以防范;

记录一切有关资料并填写《事件报告》呈交管理处。

（三）交通意外

一般而言，交通意外可分为四大类：

意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损；

意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损；

意外中仅仅发生人员受伤；

意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。

但无论如何情形，保安人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，其步骤如下：

无人受伤的交通意外：

维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻；

财物、车辆受损时，先进行拍照存查；

如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立警告标志；

如有需要，通知维修人员到场采取措拖；

在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应当及时报告管理处或有关职能部门处理；

记录一切有关资料，并写《事件报告》呈交管理处。

有人受伤的交通意外：

指挥交通，给予尾随车辆警示并绕行；

在可行情况下将伤者移离危险区域;

伤势严重者先进行拍照存查；

通知管理处派员协助维持现场秩序；

及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍照取证；

在现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即报告；

交通失事后，如有人受伤，则在警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位；

事后记录一切有关资料，书写《事件报告》呈交管理处。

（四）水管爆裂

寻找水管爆裂，造成水浸的原因；

关闭有关水阀或总闸，切断水源，如当时无法迅速关闭，则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域；

如水浸是由于水管爆裂所引起，应立即通知维修部进行抢修；

利用沙包遏止水势蔓延到其它区域；

将接近水浸地区的电梯升高及暂停使用；

通知清洁部利用拖畚、扫把及潜水泵等工具清理现场；

清理现场前，有条件的应当拍照记录；

事后将有关资料包括水浸原因、涉及面积，破坏程度、抢修过程等记录并填“事件报告”呈报

（五）气体泄漏

保安监控中心应备好煤气公司的电话,以便紧急情况下联络;

保安员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置；

接到气体泄漏报告或异味时，应迅速前往现场；

到达现场，切勿按门铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸，只能设法打开门窗，以疏导气体；

关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即报警及通知专业公司；

封锁现场，禁止任何人企图进入，同时由物业部通知其他住客离开；

如发现伤员、中毒者，先设法转移到空旷、开阔地带，保证空气流通、新鲜，同时拔打救护电话等待救援；

在现场切勿使用对讲机、手机和BP机等任何电器；

进入现场不能开灯，并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火，防止引起火灾；

事后将有关资料记录并填《事件报告》呈报。

（六）高空堕物

1.高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动；

立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者；

如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案；

如未能查明作恶者，物业部应发文通知所有客户，指出该行为的危害性与违法性；

拍照存案，必要时录像取证；

布置保安，伏击守候，捉拿现行。

2.如高空堕物已引起人员伤害，保安人员应当：

拔打120救护电话，派员在路口引导；

立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人；

物业部应协助保安寻找证人，提供入住情况等资料；

封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序；

记录一切有关资料及注明警方立案档号；

3.事后书写《事件报告》呈交管理处。

（七）电梯故障

保安监控中心备有电梯维修公司最新电话号码,以

电梯发生故障，保安人员先通知维修部派员抢修,如有人员被困,则用电话安慰被困人”被困事项已知,正加紧处置”,同时,摄像定格该电梯,随时关注并摄像；

维修部在修复前，应挂好“暂停服务”告示牌,如需开梯作业,则在梯门外加隔离绳；

如修理时间较长，总服务台应电话通知各客户，需24小时以上，由管理处发公告说明；

保安员切勿自行企图开启电梯门救援被围者，除非由操作资格的维修人员处理,一般情况下,先关闭主机电源再安排救人；

如有可能在场就近安慰被困者,保持与被困者联络，让他们知道救援行动已经开始；

如果电梯维修人员在30分钟后，仍未到现场处理，或被困者中有孕妇，病人需要救援，可报警，待消防人员到场处理；

被困者救出后，必须主动了解是束无恙，如有人不适，应立即致电救护车送院治疗；

尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险；

记录一切有关资料，并写出《事件报告》呈交管理处。

注意事项：

处理冷静，首先注意被困者的安危；

日常注意观察电梯运作状况，有异常及时报管理处跟进。

（八）火警

防火安排

制作消防管理制度,确定管理指挥小组和义务消防队人员组成;

储备灭火物资,定期检查,作联动测试,确保处于适用状态;

组织人员培训和演习（急救\灭火\跑位等）;

制作消防管理预案,并定期演练

灭火

接到火警预报,立即现场查看；

确定属于误报才可消音;

通知当值最高管理人员；

现场处理员工注意客户安全措施；

用准确灭火器灭火,适时由灭火转为组织逃生；

安全环境许可时，开启门及通道，以免阻塞逃生之路；

监控人员作好录象和整体组织调度;

维修人员作好走火区域电源切断及水的供应;

门岗人员作好人流控制,只出不进,引导急救车辆车道通畅并引导消防车辆至水接驳口;

其他员工作好人员疏散及安抚工作;

必要时拨打119报警；

协助警员灭火；

通报管理处经理；

后继处理

记录一切有关资料，并写出《事件报告》呈交管理处;

拍照留存,必要时报险理赔.

保安人员应熟悉消防设备、灭火器、水喉位置；

走火通道严禁堆放杂物，防烟门必须保持关闭；

即使是假火警，亦现场查看后再消警。

“火警无误报”

（九）灾难现场（塌楼、爆炸等）

立即致电110报警，清楚说明何种灾难，确实地点及目前情况；

立即通知管理人员到场；

现场注意采取必要措施，防止灾难现场环境恶化，危害生命财产；

救护伤者，在可能情况下抢救被困之人士；

协助有关人员控制或封锁灾区；

协助管理人群秩序及交通，以便紧急车辆尽速到现场抢救；

拍照留存；

填写《事件报告》呈报。

处理必须冷静；

尽力保护任何人生命财产。

二.治安事件

刑事、治安案件处理宗旨:

立即赶到现场，并用对讲机向领班、主管报告；

必要时及时投报110;

保护现场、维护秩序，派员在周边区域警卫；

根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤员，应设法救护，但不可挪动现场物品；

严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查工作；

尽可能配合警方开展调查，取证;

必要时，进行拍照、录像，协助破案。

A．炸弹恐吓

不管真假，必须以假当真、严肃对待、慎密处置；

立即通知警方及管理处；

除警方或消防人员外，禁止任何人、车辆进入现场；

确保所有电梯暂停使用；

按照火警路线，协助疏散现场人员；

在警方人员未到达前，应视察四周是否留有可疑物品；

当发现可疑物件时，应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它，禁止任何人接近；

检查搜索时，应由外而内、由公共区域到室内，注意：

开启任何门时，要留心可疑点；

切勿自行接触或处理可疑物件；

切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器；

切勿移挪、遮盖可疑物体。

接恐吓电话后，应冷静处理：

不能用语言刺激对方；

拖延与对方通话时间；

注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况；

记录所有对话内容、现场情况等；

用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警；

千万不要中断对话，采用内紧外松的方法了解并稳定对方。

B．发现可疑物品

110报警

通知附近保安到场，关闭对讲机

警告任何人不能接近、检查该物品，直至警方到来

通知物业经理到场

用警告带将可疑物品隔离

协助疏散人群，封锁现场，指挥交通，以便紧急车辆尽速到场；

C．自杀或企图自杀

应尽快通知警方及管理处；

保护现场，避免任何人触摸现场物品，包括自杀者所用的器械，药物等；

任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险；

如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体事件予以处理；

如自杀者尚有生还可能，应一边拔打120救护电话，一边由专业人员现场急救；

当警方调查完毕后，应通知有关部门清理现场，必要时，事先做好录像、拍照取证工作；

如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，根据现场条件见机行事设法救助，同时报警救援；

记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交管理处。

处事要冷静；

如了解到自杀者曾服药物，须向警方及救护人员说明。

D．偷盗、抢劫

保持冷静、沉着应对并立即发出信号，通知各岗位保安人员；

切毋轻易接近罪犯,确保自身安全;

若罪犯正在企图作案时，应间隔距离暗中观察，不要惊动，并尽快设法通知领班布置合围，捉拿现行；

可能情况下,及时报警,请求警方到场处理;

若罪犯正在行凶时，须智勇双全，一方面尽力制止不法行为，一方面在大声呼叫邻近保安协同擒获；

若罪犯正在逃跑时，应迅速用对讲机呼叫各岗保安（尤其是门岗保安），讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要特别提醒防备；

对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物，千万不可自行处理