物业管理紧急事件处理指南Word文档格式.docx
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全面检查物业防风措施,查看各处下水道、落水管、雨水渠等,并及时通知清洁部或协助维修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及杂物;
备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用具以随时应用;
应加强与部门的联络,加强巡检力度,发现问题及时反映并督促有关部门改进;
台风中
逗留室内安全位置或进入指定防风处;
佩带硬身安全帽(如外出);
台风后
观察台风消息及预防余风;
照顾受伤人士;
清理受损范围,注意避免受伤;
维修主管巡视物业;
清理淤塞渠口杂物,补充紧急用具;
事后填写《事件报告》呈交管理处。
(二)电力故障
保安人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置,经常协助维修部检查其工作状态;
维修部门应经常性演练断电的切换操作,以便紧急情况下训练有素地处理;
发生电力故障时,应立即通知维修部及时修理,物业部应发出告示通知各客户;
任何情况下,除专业维修人员外,其他人员均不得自己进行修理,以避免发生危险事故;
停电期间禁止任何人使用电梯;
保安部门要加强出入口的人员检查,防止有人趁机混入作案,并对围墙等区域增加巡视人员、次数;
保安部平时应预备应急电灯,充好电源,保证停电期间的巡查时照明使用;
如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生,则在停电前应早作准备,告知客户或加以防范;
记录一切有关资料并填写《事件报告》呈交管理处。
(三)交通意外
一般而言,交通意外可分为四大类:
意外中无人受伤,但引起车辆或物业设施受损;
意外中有人受伤,并引起车辆或物业设施受损;
意外中仅仅发生人员受伤;
意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。
但无论如何情形,保安人员到达交通事发现场,首先要防止现场再有意外事件发生,排除恶性的连锁反应,其步骤如下:
无人受伤的交通意外:
维持秩序,使现场交通恢复通畅无阻;
财物、车辆受损时,先进行拍照存查;
如意外事件中可能危及其他人员,应设置围护区加以局部封锁,必要时还须树立警告标志;
如有需要,通知维修人员到场采取措拖;
在处理财物损害赔偿时,如争议较大,不可自行作主,应当及时报告管理处或有关职能部门处理;
记录一切有关资料,并写《事件报告》呈交管理处。
有人受伤的交通意外:
指挥交通,给予尾随车辆警示并绕行;
在可行情况下将伤者移离危险区域;
伤势严重者先进行拍照存查;
通知管理处派员协助维持现场秩序;
及时取证、记录现场情况,报警等候处理,必要时,对事故现场进行录像、拍照取证;
在现场寻找是否有目击证人,待警员到场立即报告;
交通失事后,如有人受伤,则在警方未到场前,肇事车辆不得移或驶离原位;
事后记录一切有关资料,书写《事件报告》呈交管理处。
(四)水管爆裂
寻找水管爆裂,造成水浸的原因;
关闭有关水阀或总闸,切断水源,如当时无法迅速关闭,则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域;
如水浸是由于水管爆裂所引起,应立即通知维修部进行抢修;
利用沙包遏止水势蔓延到其它区域;
将接近水浸地区的电梯升高及暂停使用;
通知清洁部利用拖畚、扫把及潜水泵等工具清理现场;
清理现场前,有条件的应当拍照记录;
事后将有关资料包括水浸原因、涉及面积,破坏程度、抢修过程等记录并填“事件报告”呈报
(五)气体泄漏
保安监控中心应备好煤气公司的电话,以便紧急情况下联络;
保安员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置;
接到气体泄漏报告或异味时,应迅速前往现场;
到达现场,切勿按门铃或触动任何电器及开关,以免发生爆炸,只能设法打开门窗,以疏导气体;
关闭气体总阀,如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散,须立即报警及通知专业公司;
封锁现场,禁止任何人企图进入,同时由物业部通知其他住客离开;
如发现伤员、中毒者,先设法转移到空旷、开阔地带,保证空气流通、新鲜,同时拔打救护电话等待救援;
在现场切勿使用对讲机、手机和BP机等任何电器;
进入现场不能开灯,并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火,防止引起火灾;
事后将有关资料记录并填《事件报告》呈报。
(六)高空堕物
1.高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件,接到该类投诉,必须采取下列行动;
立即组织人员进行调查,设法寻找作恶者;
如有需要须向作恶者发出严重警告,并向警方报案;
如未能查明作恶者,物业部应发文通知所有客户,指出该行为的危害性与违法性;
拍照存案,必要时录像取证;
布置保安,伏击守候,捉拿现行。
2.如高空堕物已引起人员伤害,保安人员应当:
拔打120救护电话,派员在路口引导;
立即通知警方,并协助开展侦查,设法查明肇事人;
物业部应协助保安寻找证人,提供入住情况等资料;
封锁现场,拍照取证,保护现场,维护秩序;
记录一切有关资料及注明警方立案档号;
3.事后书写《事件报告》呈交管理处。
(七)电梯故障
保安监控中心备有电梯维修公司最新电话号码,以
电梯发生故障,保安人员先通知维修部派员抢修,如有人员被困,则用电话安慰被困人”被困事项已知,正加紧处置”,同时,摄像定格该电梯,随时关注并摄像;
维修部在修复前,应挂好“暂停服务”告示牌,如需开梯作业,则在梯门外加隔离绳;
如修理时间较长,总服务台应电话通知各客户,需24小时以上,由管理处发公告说明;
保安员切勿自行企图开启电梯门救援被围者,除非由操作资格的维修人员处理,一般情况下,先关闭主机电源再安排救人;
如有可能在场就近安慰被困者,保持与被困者联络,让他们知道救援行动已经开始;
如果电梯维修人员在30分钟后,仍未到现场处理,或被困者中有孕妇,病人需要救援,可报警,待消防人员到场处理;
被困者救出后,必须主动了解是束无恙,如有人不适,应立即致电救护车送院治疗;
尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险;
记录一切有关资料,并写出《事件报告》呈交管理处。
注意事项:
处理冷静,首先注意被困者的安危;
日常注意观察电梯运作状况,有异常及时报管理处跟进。
(八)火警
防火安排
制作消防管理制度,确定管理指挥小组和义务消防队人员组成;
储备灭火物资,定期检查,作联动测试,确保处于适用状态;
组织人员培训和演习(急救\灭火\跑位等);
制作消防管理预案,并定期演练
灭火
接到火警预报,立即现场查看;
确定属于误报才可消音;
通知当值最高管理人员;
现场处理员工注意客户安全措施;
用准确灭火器灭火,适时由灭火转为组织逃生;
安全环境许可时,开启门及通道,以免阻塞逃生之路;
监控人员作好录象和整体组织调度;
维修人员作好走火区域电源切断及水的供应;
门岗人员作好人流控制,只出不进,引导急救车辆车道通畅并引导消防车辆至水接驳口;
其他员工作好人员疏散及安抚工作;
必要时拨打119报警;
协助警员灭火;
通报管理处经理;
后继处理
记录一切有关资料,并写出《事件报告》呈交管理处;
拍照留存,必要时报险理赔.
保安人员应熟悉消防设备、灭火器、水喉位置;
走火通道严禁堆放杂物,防烟门必须保持关闭;
即使是假火警,亦现场查看后再消警。
“火警无误报”
(九)灾难现场(塌楼、爆炸等)
立即致电110报警,清楚说明何种灾难,确实地点及目前情况;
立即通知管理人员到场;
现场注意采取必要措施,防止灾难现场环境恶化,危害生命财产;
救护伤者,在可能情况下抢救被困之人士;
协助有关人员控制或封锁灾区;
协助管理人群秩序及交通,以便紧急车辆尽速到现场抢救;
拍照留存;
填写《事件报告》呈报。
处理必须冷静;
尽力保护任何人生命财产。
二.治安事件
刑事、治安案件处理宗旨:
立即赶到现场,并用对讲机向领班、主管报告;
必要时及时投报110;
保护现场、维护秩序,派员在周边区域警卫;
根据具体情况,实行区域隔离,禁止无关人员进入现场,如有伤员,应设法救护,但不可挪动现场物品;
严禁任何人触摸现场各类物品,以免破坏现场,影响侦查工作;
尽可能配合警方开展调查,取证;
必要时,进行拍照、录像,协助破案。
A.炸弹恐吓
不管真假,必须以假当真、严肃对待、慎密处置;
立即通知警方及管理处;
除警方或消防人员外,禁止任何人、车辆进入现场;
确保所有电梯暂停使用;
按照火警路线,协助疏散现场人员;
在警方人员未到达前,应视察四周是否留有可疑物品;
当发现可疑物件时,应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它,禁止任何人接近;
检查搜索时,应由外而内、由公共区域到室内,注意:
开启任何门时,要留心可疑点;
切勿自行接触或处理可疑物件;
切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器;
切勿移挪、遮盖可疑物体。
接恐吓电话后,应冷静处理:
不能用语言刺激对方;
拖延与对方通话时间;
注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况;
记录所有对话内容、现场情况等;
用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警;
千万不要中断对话,采用内紧外松的方法了解并稳定对方。
B.发现可疑物品
110报警
通知附近保安到场,关闭对讲机
警告任何人不能接近、检查该物品,直至警方到来
通知物业经理到场
用警告带将可疑物品隔离
协助疏散人群,封锁现场,指挥交通,以便紧急车辆尽速到场;
C.自杀或企图自杀
应尽快通知警方及管理处;
保护现场,避免任何人触摸现场物品,包括自杀者所用的器械,药物等;
任何人不得开关现场各类电器,以免破坏证据或发生危险;
如自杀者利用煤气自杀,应按泄漏气体事件予以处理;
如自杀者尚有生还可能,应一边拔打120救护电话,一边由专业人员现场急救;
当警方调查完毕后,应通知有关部门清理现场,必要时,事先做好录像、拍照取证工作;
如遇企图自杀者,首先应稳定其情绪,根据现场条件见机行事设法救助,同时报警救援;
记录一切有关资料,填写《事件报告》呈交管理处。
处事要冷静;
如了解到自杀者曾服药物,须向警方及救护人员说明。
D.偷盗、抢劫
保持冷静、沉着应对并立即发出信号,通知各岗位保安人员;
切毋轻易接近罪犯,确保自身安全;
若罪犯正在企图作案时,应间隔距离暗中观察,不要惊动,并尽快设法通知领班布置合围,捉拿现行;
可能情况下,及时报警,请求警方到场处理;
若罪犯正在行凶时,须智勇双全,一方面尽力制止不法行为,一方面在大声呼叫邻近保安协同擒获;
若罪犯正在逃跑时,应迅速用对讲机呼叫各岗保安(尤其是门岗保安),讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等,如有凶器,要特别提醒防备;
对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物,千万不可自行处理