XX医疗客服中心工作计划模板Word下载.docx
《XX医疗客服中心工作计划模板Word下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《XX医疗客服中心工作计划模板Word下载.docx（5页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
（五）、按照客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对各医院客服工作的监管
，配合医院不断提升客服内涵，提高来院客户满意度。
四、部门建设：
（一）、部门职能
1、部门职能定位
1）、市场调研;
2）、市场战略规划及市场策略制订;
3）、活动及事件营销策划;
4）、在医院配合下开展社区
5）、参与医院经营、广告会议;
（二）、部门组织建设：
客服部组织构架，人员充实到位。
1、组架构图
2、职责分配：
医院客服部职责：
1）、负责参与医院客服工作模式规划;
2）、负责指导医院客服工作开展;
3）、负责客服中心外勤营销人员培训;
4）、负责参与由医院主导的事件营销策划;
5）、负责建立医院客服中心的考核标准;
6）、负责组织人员完成医院客户满意度调查;
医院客服中心
1）、体检及营销组：
负责市场调研、事件营销、地面营销、社区营销;
2）、对内：
负责客户满意度调查、俱乐部VIP会员管理、客户信息管理、咨询管理;
1、编制及主要职责：
见下表
岗位
人数
所属部门
主要职责
备注
部门经理
1
客服中心
1）、负责统筹客服部工作，指导各中心开展工作;
2）、负责建立健全客服部规章制度;
3）、参与医院经营、广告会议;
4
4）、主导事件及活动策划;
5）、负责统筹客服部人员培训;
导医
12
导医组
1）、对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。
2）、导医组协助客户分发各种检查、检查单，协助办理各种诊断证明书。
客服专员
2
客服组
1）、负责客服行政文档管理;
负责协调一般性事务工作;
负责客服部资讯统计;
2）、建立医院客户关系管理系统，主要分为住院客户系统、健康体检客户系统、团体单位客户系统，开展对客户的分析，对客户意见进行研究，对团体单位客户建立定期访问制度。
3）、组织全员电话回访、定期访问。
5
咨询组
1）、咨询员形象是医院的代表，咨询科接听的每一个电话，都是医院投入广告资金带来的意向顾客，以良好的服务态度认真接听并解说好每一个咨询电话，正确引导意向顾客来院就诊，是咨询科每一个工作者的首要职责。
2）、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目;
熟悉各科专家的专长、出诊时间及专科出诊时间;
掌握各科常见病的分诊和防治知识;
了解常做的检验报告的数值和临床意义;
与各科室做好沟通，密切配合。
3）、深入各个临床和医技科室以及其他相关部门;
收集各种医疗技术与服务信息，为客户提供更优质的咨询和导医服务。
4）、负责医院广告统计。
健康顾问
体检及
营销组
1）、负责社区营销开发;
2）、负责小型健康咨询、义诊、健教的实验;
3）、负责实施市场调研、满意度调查;
4）、负责项目合作开发;
5）、负责体检工作开展;
6）、负责医疗机构业务合作开发;
服务规范
1）、树立“以客户为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的商品质服务。
2）、中心所有客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。
3）、使用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。
执行首问负责制，耐心解答、主动关心顾客需要，为顾客排忧解难。
4）、认真接听各种来电，以抖擞的精神应对各种来电。
5）、自觉遵守医德规范，劳动纪律，医院各项规章制度。
（三）制度建设：
1、明确进一步理顺顾客服部与医院的工作流程，取得医院全力配合;
2、制订客服部工作流程、规章制度、团队文化;
3、建立健全激励机制，实行区域管理、专人专职。
实行问责制，目标到人，责任到人。
五、工作计划草案：
（一）、定期、规范开展市场调研：
1、调研内容：
1）、竞争医院主要的营销策略调研并提交调研报告，每季度1次;
2）、医院主要竞争对于部分医疗价格调研，并提交调研报告每季度1次;
3）、根据医院需求进行的专项调查，并提交调研报告;
4）、对医院进行综合客户满意度调查一次（以医疗质量评估调查卷为蓝本），每月并提供调查报告1次;
（二）、拓宽营销渠道之一，主面铺开社区营销网络
1、合作对象：
1）、区政府、街道办、居委会、物业管理公司;
2）、健教所、关爱办、文化局、民政局等其它单位;
2、开发方式及途径：
1）、社区健教宣传栏：
利用社区现有宣传栏资源;
由医院或医院投资建设，医院拥有所有权和使用权;
——利弊：
资源不易丢失，但成本高;
2）、物料宣传：
制作带标识垃圾桶、文化宣传牌、健康画报、健康手册、健康杂志、广告伞、小礼品;
3）、义诊+文艺表演：
此做法易短时间聚集人气，比较受社区欢迎;
4）、义诊+放电影：
比较适合中、低档次社区，特别是关外市场和工厂;
5）、健康讲座：
根据社区需求组织专家开展健康讲座;
3、所需医院支持：
1）、需一支高素质，精干的营销队伍。
2）尽快与能达成共识的物业管理公司签订协议，尽量减少资源开发后的流失。
3）与物业管理公司合作，需各医院提供资源支持;
如免费为物业管理公司员工提供健康体检、部分需付费支持（如是付费形式，则以广告公司名义介入）。
4）成立“医院文艺俱乐部”参与社会演出。
5）放电影，须购置较大型的投影设备，将现有的音响转给客服部管理。
6）配置一台可装音响和椅子的人货车，便于外出。
如根据本计划要求，客服部至少须配两台车。
7）须建立激励政策，不仅是个人，更需要考虑到团队激励，建议参照直销的奖金提成方式制定，提高团队运作能力。
（二）、拓宽营销渠道之二、深入工厂、公司开展医疗基础;
1、合作对象
1）500-100人的中型工厂、公司、工业园;
2）1000人以上的大型工厂、公司、工业园;
2、开发方式及途径;
1）劳务工合作定点医疗：
营销组须与医院共同开发工厂劳务工定点医疗。
2）健教宣传栏：
利用工厂现有宣传栏资源;
由医院或医院投资建设的，我医院拥有所有权和使用权。
3）物料宣传：
4）义诊+文艺表演或放电影;
此形式时间聚集人气，比较受社区欢迎;
5）健康讲座：
根据社区需组织专家开展健康讲座;
6）特色项目营销：
通过为员工提供特别优惠、签订让利协议、开展学术营销：
主要推动妇科知识项目开展。
7）优惠提供健康体检;
3、运作策略
1）营销理念：
先做好服务、再做营销;
2）在投入的基础上，须与合作方签订排他协议为佳;
（四）、拓展营销渠道之三，行业内互补式营销
1）医院周边医疗门诊、社康中心;
2）医院特色专科的项目，是合作方不具备的。
1）送病人来院手术、治疗费用，适当给予提成;
2）专家会义诊
3）学术研讨、学术讲座、学术培训等形式。
1）首选与单位进行合作，次选与个人合作，尽量减少合作风险;
2）技术指导+比例提成。
（五）、拓宽营销渠道之四，行业外的合作;
1合作对象
1）、娱乐场所：
如美容院、夜总会、酒吧、休闲会所、洗浴城、发廊等;
2）、药店、餐饮业、石油公司、教育系统等;
2开发方式及途径：
1）、发放“关爱卡”性知识手册、俱乐部会员资源共享;
2）、根据不同行业的特别另行策划;
1）、互利互惠式合作;
2）、帮助对方扩大声誉、客源的做法;
（六）、主题事件和活动策划，设，与政府联合开展爱心活动，对贫困患者实行救助，倡导社区开展互动关心活动，建立社会公益形象，为医院在公众号召力的位置上形成标杆地位。
主要以突现人文关怀、和谐健康、预防为主、防治结合的思想。
内容可有：
1、关爱女性健康系列;
2、关爱健康关爱乙肝
3、共建和谐家园系列之—夕阳红关爱老年人
4、共建和谐家园系列之—关爱青少儿成长才艺大赛
升级会员 