决胜终端问答大全Word文档下载推荐.docx

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”

⏹她强调“听到的、看到的，都不是你的。

只有悟到的才是你的。

⏹她的使命是：

与更多人分享正确的观念，愿清流常在，守护学员的慧命！

⏹张老师的每一句话，直击你的内心深处；

撼动你的心灵，顿悟人生；

每一个眼神、表情的变化，感召你静下心来，深深的体悟。

⏹受训企业包括：

吉林森工、全友傢俬、德尔地板、书香门地、北美风情、韩丽宅配、名驼家具、国邦集团等等，是其中优秀的代表。

目录

第一部分终端受挫，缘于无效应答

一、终端无效应答现象

二、无效应答的类别

三、无效应答的原因

四、瞬间抓住顾客的有效应答

第二部分实战应答分析及参考话术

五、顾客提问分类

六、顾客购物时的心理

七、顾客提问心理分析

八、顾客提问应答技巧

九、实战应答分析

一十、实战应答话术参考

附件：

决胜终端60问

先来看一段故事。

一个苏格兰人去伦敦，想顺便探望一位老朋友，但却忘了他的地址，于是给家父发了一份电报：

“您知道托马的地址吗？

速告！

”当天，他就收到一份加急回电：

“知道。

这样的应答，就是我们所说的“无效应答”。

也就是回答的答案没有提供有效的促进信息。

在实际的终端当中，这种应答并不少见。

来看下面列举的一些例子。

案例一：

顾客：

你们这是****什么价位？

导购：

不一样的。

材料不一样，价格都不一样。

工艺不一样，价格也就不一样。

掉头就走~~~~~~~~~~~

案例二：

（看了几款产品后）你们的东西都很贵啊。

价格是不便宜，但东西绝对是好东西。

呃~~~~~价格不便宜。

走吧。

~~~~~~

案例三：

你这是什么材料的？

密度板的。

你要什么的？

实木的？

你这有实木的吗？

实木的16800元

呃~~~~~没劲，走吧。

~~~~~

案例四：

无论导购员如何苦口婆心的解释，顾客都觉得是在骗他们。

1.您放心吧，质量都是一样的。

2.都是同一批货，不会有问题。

3.都是一样的产品，怎么会呢？

4.都是同一个品牌，没有问题。

案例五：

“你们卖的时候都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。

1.如果你这么说，我就没办法了。

2.算了吧，反正我说了你又不信。

3.……（沉默不语继续做自己的事情）

案例六：

“这个太贵了”。

“这个价钱还嫌贵啊”，“你今天买，我给你打八折”，“那边有便宜的”。

以上案例中所列出的终端人员的应答，基本都属于无效的应答。

因为，这样的应答，没有促进销售朝着成交的的方向发展；

如果有，推动的力量也是有限的。

同时，通过上面的案例，总结一句话：

“凡经导购的口，不留一个活口，你怎么成了职业杀手”。

销售人员的嘴，就是一把砍刀，每天砍走顾客，砍得顾客心碎、绝望，而自己却浑然不知。

面对这些无效应答，我们把他归纳成几个类别，参考如下。

归纳起来，销售人员的错误应答分为五大类：

1、争辩2、打断3、答非所问。

4、错误引导（误导）5、破罐子破摔。

（补充说明：

这几种方式有时也被刻意运用，以此来达成交易。

但此处，我们分析的是他们别用错的情况。

）逐一来分析一下。

1、争辩。

先来看一个案例。

一天一位顾客走进商场，转进一家服装店。

营业员热情的欢迎顾客。

顾客边走边看，营业员也热情的介绍着。

这时顾客在一款衣服面前站住了，营业员也非常高兴的对顾客说：

“大哥，这可真有眼光，您看的这一款正是我们商场里销量第一名的一款。

顾客一听，愣住了，随着微微一笑：

“哦，整个商场销量第一？

”营业员满怀自信的说：

“是的，销量第一。

”顾客：

“那么，既然是销量第一，有什么证明吗？

”营业员一听，也愣住了，心想：

“没人这么问过啊”，随口回答：

“这款就是销量第一，还要什么证明啊！

”这家店里共有两名营业员，两个人都跑到顾客面前跟顾客争论：

“这款就是销量第一的，绝对的。

”你一句我一句的说开了。

后来顾客又笑了笑：

“销量第一就第一吧，也不重要。

”顾客转了一圈，走了出去。

如果我们是这位顾客，心里会有什么样的感觉？

还好这位顾客后来放弃了争辩，但如果碰巧这位顾客想要跟你理论下去的话，那情形就比较复杂了。

“你们都说这款是商场销量第一，那好吧，我们一起去查看一下商场的营业额，这个月的，包括上个月的，你们这品牌的，包括商场中相关的几个品牌的。

”那么，接下来就不用做生意了，我们光查账就查不完了。

所以，我们要明白一个道理，到底什么是销售？

你销售的目的是什么？

是争辩吗？

其实，很多顾客是不专业的，可能他说的是不对，但是这并不重要，重要的是你的销售的目的有没有达到？

当你与顾客争辩的过程中，也许你赢了，其实你是真的输了？

为什么？

因为你争得了口头的痛快，但是，你输掉了一个顾客，可能还不止一个。

所以，销售的目的是什么？

就是把东西卖出去，把钱收回来。

可是，为什么有时你常常会忘记？

忘记这么简单、但又关键的一件事情呢？

再来看一个案例。

（一对中年夫妇走进一个地板销售店面）

销售人员：

“先生你好，来看看我们的产品，这个月有促销活动，赠送特惠大礼包！

你想要什么材料的？

男顾客：

“你这个牌子我怎么不熟悉啊，以前好像没有听说过？

“我们做了好多年了，我们这个品牌是全国******。

”销售人员拿出一张宣传资料说。

女顾客：

“我就觉得***品牌的好，人家是名牌，肯定比你们专业。

”一直没吭声的女方说话了。

回答一：

“你这就有所不知了，现在***产品除了品牌不同，其实质量都差不多的。

其实买***更要看服务，我们是广东的厂家，本地服务能力突出，随时为您提供服务。

（又拿出一份资料说）“您看，这是我们为您准备的**服务大套餐。

“价格上能优惠多少？

“今天您二位可敢巧了，我们正在搞促销，购买我们的这款地板，都有礼物赠送……机会难得啊！

“谢谢你小伙子，我们再到别处去看看。

回答二：

“呵呵，大姐，您真专业啊，对***很了解。

您选品牌的东西也是说要注重质量，这是非常正确的。

所以，买**不是光看价格，主要是质量，我认为质量是关键。

“品牌就是质量。

“大姐，你这话说得非常有道理。

你选产品的时候就很专业。

正如，有些品牌是靠质量被广大客户所认同的品牌，有些是靠包装宣传出来的。

我们除了质量，更看重服务。

前后两种不同的回答，让顾客的心理产生不同的感觉，销售成交与否，与此有着很大的关系。

《庄子》里有一段关于辩论的文字：

“即使我与若辩矣，若我胜，我不若胜，若果是也？

我果非也邪？

我胜若，若不吾胜，我果是也？

而果非也邪？

其或是也？

其或非也邪？

其惧是也？

其惧非也邪？

我与若不能相知也。

则人固受其**,吾谁使正之？

使同乎若者正之，既与若同矣，恶能正之？

使同乎我矣，恶能正之？

使异乎我与若者正之，既异乎我与若矣，恶能正之？

使同乎我与若者正之，既同乎我与若矣，恶能正之？

然则我与若与人俱不能相知也，而待彼也邪？

以上这段翻成白话文，意思就是：

“倘若我和你展开辩论，你胜了我，我没有胜你，那么你果真对，我果真错吗？

我胜了你，你没有胜我，我果真对，你果真错吗？

难道我们两人有谁是正确的，有谁是不正确的吗？

难道我们两人都是正确的，或都是不正确的吗？

我和你都无从知道，而世人原本也都承受着蒙昧与晦暗，我们又能让谁作出正确的裁定？

让观点跟你相同的人来判定吗？

既然看法跟你相同，怎么能作出公正的评判！

让观点不同我和你的人来判定吗？

既然看法不同于我和你，怎么能作出公正的评判！

让观点跟我和你相同的人来判定吗？

既然看法跟我和你相同，又怎么能作出公正的评判！

如此，那么我和你跟大家都无从知道这一点，还等待别的什么人呢？

辩论中的不同言辞跟变化中的不同声音一样相互对立，就像没有相互对立一样，都不能相互作出公正的评判。

用自然的分际来调和它，用无尽的变化来顺应它，还是用这样的办法来了此一生吧。

这段文字，是一种大智慧的境界。

对于我们的平时的争辩态度，有一定的指导意义。

辩无胜，辩论没有真正的胜负。

如果非要通过辩论来争个输赢的话，只能得到一个结果，那就是：

对方更加坚定自己的立场是正确的。

那么，面对顾客的异议，我们销售人员到底该如何应对呢？

来看一个案例。

第二次世界大战期间，美国因为参战而必须动员大批青年服兵役，但多数美国青年过舒适的生活，担心自己的生命会骤然消失，于是纷纷抵制美国五角大楼发出的征召令。

其中，俄亥俄州的地方行政长官已经是第五次被参谋长联席会议主席训斥得灰头土脸。

他表示：

他已经说得口干舌燥，却依然无法说服那些懦弱且意见纷杂的青年。

正当他焦头烂额之际，有人向他介绍一位大名鼎鼎的心理学家。

这位心理学家经过一番精心准备之后，信心十足地来到募兵现场。

当他面对台下东张西望的青年时，先沉默了五分钟，然后用浑厚的男中音开始进行演讲：

“亲爱的孩子们，我和你们一样，特别珍惜自己的生命。

”（青年们见他颇有学者风度，说话又切合自己的胃口，便开始安静下来聆听。

）

“首先我要提醒大家，热爱生命是无罪的，因为，我们每个人都只有一次生命。

凭良心说，我同样反对战争、恐惧死亡，如果要求我到前线去，我也会和大家一样想逃避这项命令。

“但是，我也存在一种侥幸心理：

假如我服兵役，可能只有一半的几率会上前线作战，因为也有可能留在后方；

即使上了前线，我作战的可能性同样也只有一半，因为说不定我会成为某长官的左右手而留在安全地区；

万一我不幸必须扛起枪，受伤的可能性仍然只有一半；

即使不幸挂彩，如只有轻伤也不致收到死神的召唤，因此，我实在没有担忧的理由；

如果是重伤，或许在医生的帮助下也有可能逃离地狱的鬼门关；

就算真的运气不好，如果我不幸为国捐躯，亲人和朋友也将为我感到骄傲，我的父母不但会受颁一枚最高勋章，还可得到一笔数量可观的抚恤金和保险金，邻居小孩子们会以我为英雄，把我当成偶像来崇拜。

而我，一位伟大的战士也进入天堂，来到慈祥的天父身边，说不定还会见到万人敬仰的华盛顿将军。

听完这段演讲，本来极力抗拒上战场的青年们纷纷表示愿意赌一赌，他们或者是想当英雄，或者是有人家境不好，万一出事可领巨额抚恤金。

就这样，心理学家的一席话，攻下了青年们的心理弱点，让他们成功地被说服。

实际上，这位心理学家只是发挥他善于操纵别人情感的特长而已。

如同催眠师一般，他先瓦解对方坚固的防御心理，进而掌握他们潜意识下的心理需求，然后将他们一步步引入预先布下的网络中，最后巧妙地操作对方情感，使其轻易就范。

如果你在说服别人的过程中，特别坚持自己的主张和观点，试图使自己彻底击溃对方而占得上风，那对方反而会加强防范、顽固对抗，结果就会适得其反。

这时你应该先顺应对方的意思，肯定对方的想法，再有意无意地以伪装过的说法表达自己想说的话，才不会让对方发现你的意图。

这位心里学家的成功，归纳为两个方面：

1、打破心防，2、抓住心理。

我们在销售的过程中，要想说服顾客，要从这两个方面入手。

来看一个成功的销售案例。

一次促销现场，有款产品搞特价促销。

一位顾