服务呼叫中心竞聘精选演讲稿Word文档格式.docx

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“企业管理过去

是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。

”可见沟通的重要性，只有顺畅，有效的沟通，才能使公司进入良性运转的轨道。

（三）

高效的执行力

执行力就是将战略与决策转化为实施结果的能力，也就是“当上级下达指令或要求后，迅速做出反映，将其贯彻或者执行下去的能力。

”高效的执行力可以使公司发展规划顺利实施，并在短时间形成成果。

（四）

熟练的业务能力

业务能力应包括关于呼叫中心坐席业务环节中的各项工作能力。

娴熟的掌握了这些工作技能，也就夯实了成为呼叫中心主管的基础。

二、

对呼叫中心运营现状的建议

呼叫中心运营中存在的不足

在对呼叫中心的日常运行和管理中，我更加深切地体会到呼叫中心与其它传统的经营形式相比而体现出的独特的运作风格。

首先比较特别的地方是它的工作容是随机而至的。

工作量每年、每月、每天乃至每个小时都会有所不同，这就使得呼叫中心排班制度必须科学、灵活。

再从客户的角度考虑，客户需要的往往是快速、准确、优良的服务，而提供一个快速、准确、优良的服务需要一套完善、成熟的服务体系支撑。

其中包括人员，设备，服务机制，等等。

如果哪个环节出现问题，都会使服务质量下降，从而影响整个呼叫中心的运营。

就中心目前的运营管理中，我认为还存在着以下几点不足：

1．

坐席排班应根据业务量，实行动态排班，避免人员成本

增加。

2．

公司员工对公司经营理念、公司发展规划、中心发展历

程、中心业务流程没有统一、规的认知，进而造成没

有工作目标，缺乏工作动力。

3．

公司缺少激励措施，公司员工工作态度缺乏主动性。

4．

公司缺少考核措施，公司管理制度形同虚设。

5．

公司缺少培训机制，公司员工尚有很大的开发潜力。

解决方案

中心团队建设、岗位设置及人员培训管理

一个呼叫中心运营的好坏，有一个很重要的环节即是人的

管理，一个良好的组织结构是呼叫中心这部大机器正常运转的基础，而作为零件的呼叫中心中的各个职位的尽职工作则是呼叫中心整体正常运转的保证。

就目前呼叫中心运营部分来讲，主要分为技术部门和服务

部门，服务部门又分为呼叫业务服务和客户维护服务。

技术部门主要负责呼叫中心信息系统的安全维护与开发

升级，根据呼叫业务的变化，对呼叫中心信息系统做出调整，以适应呼叫中心的发展。

服务部门的呼叫业务服务主要工作容是用户应急求救

和生活帮助的应答，客户维护服务主要工作容是既有用户的回访与投诉。

如何保证以上两个部门的正常运转，除了科学的管理，还

有就是通过系统的培训掌握自身的职责（更多好文章请关注..）、义务及相应的专长、技能，以适应岗位的要求。

更为重要的是，培训通过唤起员工的主体意识和自主意识，可为员工自主管理提供坚实的基础。

其次，培训是管理的过程。

人们的认识及行为取决于从他

人那里接受或凭自己获得的信息，这种信息决定了人们在工作乃至日常生活中持某种态度及采取行动的参数和准则。

通过培训使员工对指定的、标准信息的接受和消化，影响其认识和行为，从而达到公司良性发展的目的。

中心服务流程与服务规

呼叫中心是一个脑力与劳动力密集型的产业，提高运营效

率，优化流程是有效控制成本，建立健康的运营绩效的重要方式。

但我们很容易了解到，控制成本绝对不是一味通过降低员工工资福利等实现的，分析流程，流程优化，缩短无谓工作，提高有效时间才是控制成本的最有效的措施。

成本和细节一般都是密不可分的，说到成本自然也要谈细节，但我们要谈的是普遍性的细节，普遍性的流程。

在这里，我给大家举个例子。

某呼叫中心的通话开场白：

“您好，这里是某某客户服务热线，请问有什么地方我可以帮助您的?

”好像挺好，其实不然。

我们再来听听另一句开场白：

“您好，这里是某某客服热线，请问有什么可以帮您?

”这两句话有什么区别?

会带来什么样的不同影响?

来自戴尔的一位资

深人士帮我们分析说：

“第一句开头语有27个字，而第二句开头语有20个字。

两句之间表达的意思与礼仪没有任何区别，但相同的意思，第一句话比第二句多用了7个字，相当于多用了35%的字。

因此我认为这两句话的关键区别在于用词效率上有很大区别，将很大影响运营成本。

”

通过这个小小的例子，我们能感受到，工作管理标准流程的重要性，通过建立一系列完善的工作管理标准流程，不仅仅让呼叫中心节约成本，还会规服务，进而提升服务。

中心人员业绩评估

在现代的呼叫中心管理中，绩效管理是提高效益、激励团

队和培养绩优员工的重要手段。

如果能正确运用这一手段，它将对管理起很大的作用；

而一旦使用错误，它就会成为一个用于支配和控制员工的监视系统。

这也就违背了绩效管理的初衷。

目前呼叫中心采取的绩效管理手段主要分为：

关键业绩指标（kpi）、平均处理时间（aht）、占用率、首次呼叫解决率（fcr）和服务级管理等。

通过设定明确的指标体系，使员工清楚地知道公司和客户对服务水平和质量的要求；

加强管理层和一线员工对服务质量的责任感‘帮助管理层客观地评估运作表现，而不是靠主观的感觉判断；

利用客观的数据分析问题所在并采取纠正及预防措施并有效的降低呼叫中心运作成本。

在这个科技日新月异的时代，呼叫中心作为充分利用现代通讯与计算机技术，如ivr（交互式语音应答系统）、acd（自动呼叫分配

系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的呼入和呼出业务和服务的运营操作平台营运而生了。

而如何的运营和管理好这个平台，又摆在了呼叫中心管理人员的面前。

只有采用先进科学的运营管理手段和机制，才能让呼叫中心这样的信息时代产物发挥它应有的作用。

作为呼叫中心的一员，我有这种责任感与使命感，为呼叫中心的辉煌奉献我所得的力量。

大家！

第二篇：

呼叫中心班长竞聘

中国电信爱游戏呼叫中心班长竞聘书

尊敬的各位领导：

您好，首先感公司能够再次给予这次机会，来竞聘爱游戏班长这一岗位，对于我目前的工作情况，我想各位领导已经不是很陌生了，但还是先做个简单自我介绍吧。

我叫金陵，于去年3月进入公司至今，回想着已经近一年的时间了，从一个对爱游戏业务一窍不通的我到现在一名优秀的话务代表的我，经历了风风雨雨，也收获不少，学会了更多的与客户沟通技巧以及管理的能力，之所以再次参加竞聘，是受到了一个人的一句话句话的启发：

海迪老师说过：

即使跌倒一百次,也要一百次地站起来。

首先，谈谈我本次竞聘的优势所在：

1.

我有吃苦耐劳的工作作风和较强的敬业精神。

只有具有较高的工作水平和吃

苦耐劳的工作作风，再加上较强的敬业精神，才能很好的完成各项工作。

2.

我热爱客服工作，有着很丰富的客服工作经验，我自2014年底退伍后的第一

份工作选的就是客服，因为它给了我一个展示自我才华的平台，如果将每个来电反映问题的用户让他们都带着满意离开，那对于热爱客服工作的人来说真的是一种享受。

同时本人在之前公司的呼叫中心担任过一年的客服班长，对管理方面和统计相关报表的技巧也有一定的经验。

3.

因

此次

招聘的是爱游戏客服班长，所以本人正好是爱游戏客服所招的第一

批人员之一，不管是爱游戏的业务还是操作流程等等，本人都非常的熟练，得心应手，为此也受到基地领导和部门领导的好评。

其次，我主要谈谈对我这次竞聘的目的和岗位的理解与认识：

参加竞聘的目的：

社会在进步，人同样也是在进步。

我希望通过这次竞聘继续充分发挥自己的工作能力，提高公司的业绩，增强与组员彼此间的互相信任和了解。

虽然我希望竞聘能够成功，但不论结果如何，这对于提高我的社会经验有很大的帮助。

我对工作的认识：

①．

首先要做好日常的管理工作

说道管理，我们需要把握以下几点原则：

一．

要有清晰的目标和计划，高效的团队要坚信自己的目标，把它升华为群体目标，并

共同

实现

目标。

在接到一个项目的时候我们需要给自己定制一个目标，面对目标，我们不能盲目的去做，是需要有计划和安排的去

做，这样才能高效的完成我们的目标。

同时也需要指导团队所有的人员树

立一个工作目标，养成一种工作习惯，这样才能更好的完成工作。

二．

达到团队之间的互相信任。

组员之间互相信任是高效团队的显著特征，

同时也是值得管理层足够重视的。

作为一个高效的团队，相互之间的信任

是一个不可缺少的因素，不管是管理人员还是员工之间都需要互相信任。

三．

提高业务知识与业务技能。

在提高员工业务知识与技能的同时，作为

班长也要随时的补充、更新自己大脑记忆中的“知识库”，班长要将更新后

的“知识库”第一时间分享给组员，这样可以更有效的处理问题。

四．

良好的沟通。

有班组之间的沟通和领导之间的沟通。

我在担任爱游戏

专家坐席的这段时间里，我个人觉得

人与人

之间的沟通是非常重要的，

语言

是伟大的，我们用不同的语言组织出来含义，让对方所感知到的就会

不同，最终达到的效果也就不同。

虽然我所

掌握

的沟通技巧还远远达不

到真正的专家级，但我非常希望能通过此次班长的竞聘在今后的工作中，

学习和锻炼自己的沟通技能。

②．

接通率与服务质量的监控、排班和疑难问题处理的细则

接通率的问题，这个问题或许在游戏客服比较少见，但增值

部门或者其他大台子部门则经常出现这样的问题，他们也是我们的兄

弟部门，在他们话务繁忙、接通率跟不上时候，班长应该及时与部门

领导沟通安排人员进行增援。

科学合理的安排班次，呼叫中心要有

充足

的人员配备，才能随

时调度。

排班是个效率优化过程，如果根据话务规律保障接通率，又

同时兼顾员工的满意度，特别是排班

前

期的分析工作和沟通工作等

等，而这些分析和沟通的工作会对排班的成败起着关键的作用。

往往一个管理团队的重点会放在那些有着问题的员工身上，所以

在提升通话效率的同时，也要把重点放在这些有着问题员工身上，及

时发现他们自身的问题，并有效的处理这些问题，以提高整个团队的

话务质量。

遇到疑难问题与客户投诉的问题，班长应第一时间与上级部门进

行协调，获悉处理方案后要第一时间为用户进行处理，并及时传达给

每一位组员。

③．

要始终保持着对工作的执着与热爱，对待工作的

精神

态度决定一个职员

的工作效率，我会在工作中保存自己良好的工作态度，做到干一行爱一行。

竞聘班长职位后，我认为现阶段急需

先

将

做好

以下几点：

1．“忘记过去”，不管以前自己做的怎样的决定，那已是以前。

把握现在，努力为今后的事业而奋斗。

同时更需要提高自身的学习能力，增强自己的业务知识，继续向领导和前辈们学习管理方面的经验以及处理用户投诉的能力。

2．在提高自身的同时也要带领组员们一起进步，提高公司的企业形象。