CallCenterProposalnew996呼叫中心方案Word文档格式.docx

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您的呼叫中心性能对ABCCompany的成功是关键的。

您希望有一个高效率、以顾客为本，而且有战斗力的呼叫中心。

这些都是您的业务必须反映的特色。

而且您的呼叫中心也如同您的业务一样独特。

这就是为什么朗讯科技设计了具有一整套您可以为根据需要而设置性能的DEFINITYECS呼叫中心。

在DEFINITYECS基础上，您能选择一系列功能和性能，它们使从呼叫分配一

直到顾客满意都得到改进。

在当今竞争激烈的商业环境中，有效使用呼叫中心的先进技术是必须的，朗讯科技能够帮助您满足这种要求。

朗讯科技CentreVu呼叫中心解决方案将使呼叫中心变成竞争工具

－提高客户满意度

－提高业务代表生产效率

－提高管理效率

－坚持2000年需求规范

为你的公司提供独特价值

作为呼叫中心解决方案的公认领导者，我们将继承贝尔试验室的传统，帮助ABCCompany实现业务成功。

朗讯科技提供成套的集成化CentreVu呼叫中心解决

方案，其中包括：

∙新型CentreVu呼叫管理系统（CMS），以实现全方位呼叫中心管理；

∙面向Windows环境的BCMSVu实时图形呼叫中心报告功能；

∙面向集成化语音应答应用的CentreVu应答解决方案；

∙旨在提高业务代表性能水平的CentreVuAdvocatesm；

∙CentreVu虚拟路由选择功能，以适应多站点呼叫处理需求；

∙用于计算机电话集成解决方案的PassageWay产品系列；

∙业界一流的专业服务人员，可为你的新建和现行呼叫中心提供咨询服务以及所有部件的集成服务，包括其它厂商的设备。

建立更好的顾客关系

让每位顾客感觉到自己受到尊重，一个友善、熟悉的声音，迅速而且彬彬有礼

的态度，准确的信息，这些就是个人化顾客服务。

这是赢得回头生意的秘诀。

使用DEFINITYECS呼叫中心的顾客服务性能，您能够轻易做到这些。

ABCCompany的解决方案包括了一整套特别功能可以让您的客户感受到服务的提高。

例如，当一个呼叫进入呼叫中心时谁来应答呢？

一个随机指定的业务代表，还是一个精通呼叫人希望知道的产品和服务的特别业务代表呢？

最能使呼叫人满意的回答是特别的业务代表。

朗讯科技的专家业务选择功能将呼叫人的需要和业务代表的技能吻合，也就是说，这满足了日益增长的个人化服务的要求。

让正确的人应答呼叫，而不是让呼叫人遭遇到一次或者多次呼叫转移，这会：

∙使呼叫人满意，这是确保顾客忠诚的最佳做法；

∙减少呼叫时间长度，也减少了呼叫中心的运营成本；

∙增加呼叫中心处理呼叫的能力，减少对人员增加的需要；

每一个好处归根到底是为您的呼叫中心节省费用。

DEFINITYECS呼叫中心可以在向您的顾客提供服务时有效地调动呼叫中心的

所有资源：

∙作为提示，个人化的服务、直接呼叫业务代表功能使呼叫人直接到他们平时呼叫的同一个业务代表；

∙可以用优先排队功能优惠最好的顾客，这允许特殊的呼叫人被指定为"

优先状态"

并送到其他呼叫人的前面；

∙呼叫人可以使用呼叫提示，用自己话机的键输入诸如帐号、邮政编码或者其他数字，以使话呼叫被送到他们希望的目的地。

使用现存的关于呼叫人每一个（包括业务代表和呼叫人的）呼叫的信息、提供

优异的顾客服务和支持，能够使ABCCompany获得竞争优势。

改善顾客打电话时的感受，ABCCompany在顾客服务中将达到优异的目标。

并且甚至可能提高销售额。

提高员工满意程度和生产效率

获得所需工具的员工在工作中更积极、更具有生产效率，这是一个不争的事实

DEFINITYECS呼叫中心的设计帮助您和您的呼叫中心业务代表管理和改进他们

的工作表现。

要提高员工的满足程度并且改善生产效率，呼叫中心需要的是：

∙更好管理呼叫中心的工具；

∙提供顾客最新信息的计算机语音集成；

∙连接业务代表和顾客的先进语音终端；

∙使您了解呼叫中心生产效率发展趋势的优异报告功能。

朗讯科技致力于通过以下手段满足上述需要：

∙使业务代表的最佳配备水平和呼叫的要求相匹配；

∙使用计算机智能集成业务代表的语音终端，以迅速有效地为顾客服务并提高生产效率；

∙先进的语音终端供业务代表更有效地管理他们的工作负荷；

∙使管理人员能够管理呼叫迂回和业务代表时间的呼叫管理报告性能。

按你的业务计划创建呼叫中心

为向你的客户提供最快速、最经济有效的应答，业务代表的可用时间将成为最

好的决策时间。

使用CentreVuAdvocate，每次业务代表提供应答时，系统便作出

下一步的决策。

CentreVuAdvocate不仅可以使业务代表对任何呼叫作出应答，而

且可以对预先确定的呼叫作出应答，从而为执行你的整体商业策略提供最大的价值。

功能强大的预测器适用于呼叫中心的所有事件，在业务代表资源的潜在问题可能对主叫用户需求产生不利影响之前先行发现它们，以防患于未然。

这决非是未来的预言。

该项技术现在已投入使用，它将为你的客户、业务代表

和商务计划的关键部件提供重要支持功能，以提高公司的性能水平。

实现商业目标

今天的市场竞争更加激烈。

这就要求呼叫中心非常灵活，以迅速适应市场的变化并且高效地满足顾客的期望。

一旦他们需要就可以在任何时区享受世界级的顾客服务。

通过提供以下性能，朗讯科技能够满足您的商业要求：

∙连接多个地点、以有效地延长运营时间并且分配工作负荷的性能；

∙允许业务代表在家中上班的性能；

∙可以简单应付呼叫高峰和特殊情况的性能；

∙为呼叫中心增加多媒体以及因特网服务功能的机会。

在多地点呼叫中心，朗讯科技的先行业务代表调配能够帮助您平衡各个地点之

间的呼叫负荷。

用网络将各个地点连接在一起，呼叫将被及时地处理而不给顾客带来任何不便。

通过诸如家庭业务代表之类的功能，可以使业务代表在任何地点上班，不管在什么地方，只要有按键电话就行了。

业务代表可以不折不扣地做和在办公室完全相同的工作。

使用DEFINITY扩展器，业务代表可以在DEFINITYECS所在

以外的任何地点使用数字语音终端。

如果与远程地点连接，还可以实现更有效的运营。

多媒体呼叫中心和因特网呼叫中心等选择能够使顾客可以通过多媒体和因特网

与您沟通，从而拉近与顾客的距离。

使用这些选择，ABCCompany将加强与顾客的个人联系，而这恰恰是呼叫中心的目的。

完成销售目标

通过减少由于粗劣的服务或者忙音而造成的顾客流失数量，朗讯科技的呼叫中

心能够保护和改善营业额目标。

在呼叫中心中使用以顾客为中心的呼叫处理功能，ABCCompany能够提高销售、改善企业形象、并且建立其顾客忠诚－这些都会影响营业额。

例如使用因特网呼叫中心时，在网页浏览器上只需点击"

呼叫我"

键就与您的业务连通了。

如果呼叫人能够迅速、简单而且方便地联系到您，那获得更高销售的可能性也就更大了。

DEFINITYECS呼叫中心的设计使系统成为一个强大、灵活的资源，在一种高

生产性、友好的销售及服务环境中满足顾客的需求。

以其世界领先水平的

DEFINITYECS，朗讯科技无与伦比的呼叫中心功能给您的整个企业提供更高的生

产效率，使您有机会完成甚至超过您业务目标。

为什么用朗讯科技？

朗讯科技是公认的呼叫中心解决方案领先厂商，在美国拥有33％的市场份额，在欧洲的份额是40％，而且份额还在增长。

朗讯科技提供综合的呼叫中心解决方案，其中包括CentreVu呼叫管理系统（CMS）、CentreVu综合语音应答应用的应答方案、PassageWay计算机语音集成方案系列产品，以及在咨询服务和集成方面的最佳专业服务人员。

他们集成的部分也包括其他厂商的设备。

可以就新的以及现存的呼叫中心提供这种专业服务。

朗讯科技坚持与其他产业领先厂商合作，以提供开放的接口以及解决当前商业问题的整套应用。

在技术和要求不断发展的情况下，没有其他的厂商可以提供这样一系列全面的解决方案或者支持这些解决方案的承诺。

这些呼叫中心解决方案的基础是DEFINITYECS。

这个平台提供了由朗讯科技

研究开发机构贝尔研究室设计的最先进、最有创造性的技术。

在DEFINITYECS高超性能和灵活性的基础上，ABCCompany能够从一系列强大功能以及性能中作出选择

以特别改进国内或者国际呼叫中心的运营。

DEFINITYECS呼叫中心能够在任何

规模上得到成本效率极高的系统设置。

从基本的自动呼叫分配（ACD）配置一直到最完善的精锐ACD配置，在任何呼叫中心性能水平上都得到体现。

为了很好地

保护并且改进对未来的投资，每个解决方案的设计都考虑对于业务成长的成本效

率。

你是否为2000年作好准备？

21世纪的到来将有可能对呼叫管理系统、语音应答单元、呼叫路由系统和业

务代表支持系统等呼叫中心关键部件产生极大的影响。

2000年准备工作是每个呼

叫中心都必需予以考虑的问题。

无论你是升级到适应2000年要求的呼叫管理系统

，还是重新设计呼叫中心的运营，朗讯科技专业服务组织都可以帮助你检查呼叫中心系统，确定2000年解决方案，并提供项目实现管理。

CentreVu呼叫中心解决方案可在全球范围适应2000年的需求。

我们承诺实现2000年兼容标准，这将保障你的呼叫中心适应下一世纪的需求，并保护你的技术

投资。

朗讯科技CentreVu呼叫中心解决方案全面适应2000年需求

成套选择方案可以满足广泛的需求

－为进入下一世纪提供投资保护

－为下一代产品作好准备

通过NetcareTeam简化实现过程

－2000年问题研讨会

－站点评估

－项目协调和实现

无痛解决方案将产生最大影响

保障整个CentreVu产品系列适应2000年要求。

优化你的整体商务策略

使用CentreVu呼叫中心解决方案，你将拥有一系列动态解决方案，其宗旨是

将呼叫中心变成你整体商务策略的功能强大的重要组成部分。

你将获得满足客户、

业务代表和主管人员需求所必需的全部工具，以便建立更强大、更有利可图的客户关系，并提高运营效率。

更重要的是，CentreVu呼叫中心解决方案提供端对端支

持，它将简化解决方案实现，增强呼叫中心性能，并显著改进开展业务的方法。

下图是一个典型的DEFINITYECS呼叫中心：