饭店员工培训课件1PPT文件格式下载.ppt

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穿西装男员工，穿黑色皮鞋；

穿西裙女员工穿黑色中跟皮鞋。

11、当班期间所有人员不得穿运动鞋、波鞋、凉鞋和拖鞋。

12、上岗后不可把手插入口袋，眼睛不得东张西望，不准打哈欠、挖鼻耳、剔牙、梳头、抚面、揉眼等，打喷嚏要背向客人手掩口鼻，勿出大声。

13、员工行走时不得有怪动作，严禁跑动。

14、让路：

路遇客人微笑点头，礼让客人先行，不得在客人面前横穿行走。

15、工作时间讲话不得高声，一米距离内听清为限，找人需接近对方后方可讲话，严禁喊叫与大声喧闹。

16、当岗值班站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑，身体要自然挺直、胸部微挺、两肩平放，不能驼背，两腿微微分开15cm，胳膊自然下垂，两手置放在脐前或放在身体两侧。

17、员工要经常保持对客人及同事真诚和睦的态度。

三、员工工作规范1工作时间不得串岗、睡觉，不得闲诳、谈天，严禁嬉欢、打逗、喧哗，走路要轻稳。

2、携带饭店物品出店，须出示主管部门经理的证明，出门时主动接受检查3、必须在规定的场所、时间用餐。

严禁在店内酗酒。

4、严禁随意动用客人用的物品（如毛巾、口布、酒水）或偷吃食品。

5、严禁向客人索要或接受客人礼物或小费，若盛情难却交上级处理。

6、不得利用工作之便，假公济私，谋取私利。

7、员工在休班或下班后，不得在店内或其它部门逗留（值班人员除外）。

第二章第二章礼节礼貌礼节礼貌l培训主题：

培训主题：

酒店礼貌礼节培训目的培训目的l让学员认识到对酒店行业来说礼貌礼让学员认识到对酒店行业来说礼貌礼节的重要性，并通过学习酒店行业的节的重要性，并通过学习酒店行业的十种常用礼节，使学员能够掌握何时十种常用礼节，使学员能够掌握何时应使用何种礼节？

应使用何种礼节？

l行礼的过程中应注意些什么问题？

行礼的过程中应注意些什么问题？

l提高学员的礼貌修养，促使学员养成提高学员的礼貌修养，促使学员养成自觉学礼、知礼、行礼的良好习惯。

自觉学礼、知礼、行礼的良好习惯。

培培训训内内容容一、关于礼的概念：

一、关于礼的概念：

l知礼才能行礼知礼才能行礼11、什么是礼？

、什么是礼？

l礼是表示敬意的通称，是人们在社会生活中处理人际l关系并约束自己行为以示尊重他人的准则。

l礼渗透于人们的生活中，体现着人们的道德观念，指导着人们的行动22、什么是礼貌？

、什么是礼貌？

l礼貌是人际交往中，相互表示敬重、友好的行为规范。

l它体现一个时代的风尚与道德水准、文化层次与文明程度33、什么是礼节？

、什么是礼节？

l礼节是人们在生活中相互表示尊敬、问候、致意、慰问以及给予必要的协助与照料时惯用的形式。

l在日常生活中人们给朋友寄上一张贺卡、道l一声“生日快乐”给病人送上一束鲜花等都是一种礼节。

44、什么是礼仪？

、什么是礼仪？

l礼仪是在较隆重的场合下，为了表示尊重和敬意而举行的一种仪式。

l如：

开幕仪式、奠基仪式、欢迎仪式、剪彩仪式等二、酒店业常用礼节：

二、酒店业常用礼节：

（一）酒店常用的十种礼节：

l称呼礼：

称呼礼：

常用称呼：

l男：

男：

先生（男士）老板、大哥、同志、大伯l女：

女：

太太、大姐、女士（无法确定婚否）、夫人（社会名流）l注意：

注意：

不知道客人姓氏，可称：

这位先生/那位大姐l称呼第三者不可用“他/她”，而是“那位先生/大姐”l对客人称“你的先生/太太”不礼貌，应称“刘先生/林太太职称称呼：

职称称呼：

l医生、警官、老师、经理、教授、厂长、XX工、XX总、称呼礼的要求：

、称呼礼的要求：

l、面对客人必需要使用称呼，不可说“喂！

喂！

”l、要根据面对的客人选取一个最恰当的称呼来称呼问候礼：

问候礼：

初次见面的问候你好、欢迎光临不同时段的问候早上好、晚上好、午安、晚安节日性的问候新年好、圣诞节快乐针对不同类型客人的问候（旅客、商务客）特殊性问候（生病客人、生日客人）l做为酒店服务人员应学会通过灵活运用一声声饱含“人情味”的亲切问候，去给客人营造一种“如归”的感觉。

这就是酒店推行“亲情式”服务的有效手段。

33、应答礼、应答礼l是酒店服务人员在与客人沟通过程中应具备的一些礼节。

l姿态端正、距离适度不得坐、躺、靠、过近、过远l态度大方、谦恭有礼不得扭扭捏捏、粗俗无礼l音量适中、清晰可辨不得过大、过小l用词准确、言简意赅不要哆里哆嗦、废话连篇44、迎送礼、迎送礼l是迎送宾客时的礼节，它真接体现我们对客人欢迎和尊重的程度，更体现了酒店的服务水平l、欢迎：

、微笑、问候语、鞠躬l、送别：

、微笑、告别语、鞠躬、手势55、操作礼、操作礼l操作礼涉及的内容非常广泛，包括：

仪容仪表、礼貌礼节、服务程序、工作纪律等。

它贯穿于我们工作的始终，只要我们在工作岗位上就要随时注意操作礼。

例：

l说话要轻、走路要轻、关门要轻l斟酒的顺序、上菜的顺序l进入客房要先敲门66、握手礼、握手礼l1）时间要短，一般35秒，即说一句欢迎语或客套话的时间。

l2）上身前倾，目光交流，面带微笑，互致问候。

l3）注意出手的顺序（长辈、上级、女士、先出手）l4）冬天要先脱手套行礼，室内要先脱帽再行礼。

l5）轻摇晃，握手要注意力度适度，不可过轻或过重。

l6）一般以右手相握，不可双手交叉或两人同时握手。

77、鞠躬礼、鞠躬礼l鞠躬礼是我国的一种传统礼节，直到现在都被广泛的运用，在重大活动、红白喜事、涉外活动中尤为重要。

l立正站稳，双手垂在膝上，上体前倾30l等受礼者回礼后，恢复立正姿势。

88、致意礼、致意礼l日常生活中使用频率最高的礼节，即点头致意、微笑、打召呼，如果是冬天戴帽，应以右手脱帽再行礼。

（二）其

（二）其他他礼礼节节介绍礼介绍礼lA为客人作介绍的礼节把年轻的介绍给年长的；

把地位高的介绍给职位高的；

把男士介绍给女士；

把未婚的介绍给已婚的；

把个人介绍给团体。

lB被介绍的礼仪l如果自己正坐着，应立即站起来；

l被介绍双方点头致意；

l双方握手，同时寒喧几句。

l拱手礼拱手礼l双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉l拱手礼不受距离限制，只要在视力线范围内都可行此礼。

l拱手礼是我国良好的传统礼节。

l（3）举手礼举手礼l把手举到和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动；

l女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。

l助臂礼助臂礼l下台阶或过往光滑地面时，应对老者、幼儿以助臂。

l助臂一般轻扶肘部。

l以左手轻扶客人右臂。

l递送帐单礼递送帐单礼l上身前倾；

l帐单文字正对着客人。

l如果客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。

接递名片礼接递名片礼l双手接受或呈送名片；

l同时念出名片上对方的头衔及姓名；

l对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放。

l如果未带名片，要向对方表示歉意。

入座交谈礼入座交谈礼l从椅子左边入座；

l女士用手抓住裙边慢慢落坐。

l双手放在桌上或膝盖上。

l双脚并拢，稍微内缩。

l谈话时，把身体不时转向左右两边的客人；

l交谈结束，应慢慢站起来，然后从左侧出来。

出入房间礼出入房间礼l不论门是关着或是开着，进入时都要先毃门，得到允许后再入内。

l敲门时，每隔5秒钟敲两下，同时报自己的身份。

l出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。

送花礼送花礼l不可给客人送全部是白色的鲜花；

l祝贺或慰问时，不可送石竹花、杜娟花或黄菊。

l一般情况下可送康乃馨或剑兰。

乘车礼乘车礼l后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小。

l中座绕至车后，应从左边车门上车；

l下车时，司机旁座先下车，然后为后坐开车门。

三、礼貌服务用语三、礼貌服务用语l礼貌服务用语是酒店员工礼貌修养的最直接的体现，所以做为一名优秀的酒店员工，不仅仅要学会使用各种服务礼节，而且必须要学会使用礼貌服务用语。

基本礼貌用语基本礼貌用语称称呼呼语语：

l先生l小姐l太太l教授l老师l校长欢迎语：

欢迎语：

l欢迎光临、欢迎入住本酒店/欢迎来这里用餐问问候候语语：

l您好l早上好l下午好l晚上好祝祝贺贺语语：

l祝您l节日愉快l新年快乐l生日快乐l旅途愉快l玩得开心告告别别语语：

l再见l晚安l明天见l祝您一路平安l欢迎您再此光临道歉语：

道歉语：

l对不起l很抱歉、这是我们工作的疏忽l道谢语：

道谢语：

l谢谢l感谢您的夸奖l谢谢您的建议l多谢您的合作应答语：

应答语：

l是的l好的l我明白了l马上就来征询语征询语：

l请问我可以帮忙吗？

l可以整理房间吗？

l可以开始点菜吗？

指路语：

l请这边走l请从这里乘电梯l请往左边拐基基本本礼礼貌貌用用语语1100个个字字l您好l请l谢谢l对不起l再见基本礼貌用语基本礼貌用语1010个词个词l您l您好l请l谢谢l对不起l请原谅l没关系l别客气l再见l不要紧提倡提倡“六声六声”杜绝杜绝“四语四语”、“六声六声”l宾客进店有欢迎声l遇到宾客有称呼声l宾客询问有答应声l受人帮助有致谢声l照顾不周有致谦声l宾客离店有送客声、“四语四语”l目中无人的蔑视语蔑视语斗气斗气语语l自以为是的否定语否定语烦躁烦躁语语第三章第三章酒店员工行为举止细则酒店员工行为举止细则l1、要面带微笑，提倡微笑服务，给客人以亲切感，不得面孔冷漠表情呆板，给客人不受欢迎的感觉。

l2、与客人谈话时应聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感觉。

l3、站立时姿势要端正，不得身歪体斜，倚墙靠桌，手扶椅背或双脚交叉站立。

l4、在正式场合或服务岗位上站立时，不要下意识的做小动作，如：

摆弄衣服、头发、咬手指、玩火机，整理个人衣物、吹口哨、哼歌、剔牙、掏耳鼻、打哈欠、修指甲、抹口红、照镜子等。

l5、大堂门童、保安人员、服务员在岗时应保持正确的站立姿势；

如无客人出入可稍放松，当有客人来时应立即恢复正规姿势。

l6、就坐时不可当客人或上级的面摇腿翘二郎腿、半躺半坐或趴在工作台上。

l7、酒店内走路时不得奔跑、跳跃，不三五成群勾肩搭臂。

员工应走员工通道。

l8、与宾客、上级相遇时应点头示意打招呼，尽量靠边行走，不走中间。

乘电梯时应让客人或上级先上（或出），不得抢先而行。

l9、遇有急事或手提重物需要超过走在前面的客人时，应先致歉，在征得客人同意后方可超前行走。

l10、服务人员在工作时应保持室内安静，说话要轻，不在宾客面前大声喧哗、吵闹，走路要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。

l11、尊重宾客对客房的使用权，因工作需要进入客房时应先养成敲门的习惯。

待房内客人应声后才能启门进入。

客人放在房内的物品、书籍、文件等不得随便使用移动，翻阅、打扫房间时避免发生大的声响。

l12、楼层服务员在楼层电梯口处遇见客人欲上（下）楼时，应主动上前问好、并替客人按电梯。

等客人进入电梯。

电梯