礼貌礼仪培训材料PPT文件格式下载.ppt
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、保持制服和衬衫烫平、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；
整，没有污点和斑点；
、总是全套穿着制服，、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自制服要穿着得体并充满自豪感。
豪感。
仪容仪表仪容仪表个人外表个人外表C、穿着制服的举止：
、穿着制服的举止：
、不要卷起外衣袖子；
、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；
好的情况下，到处走动；
、确保制服的扣子都扣好，特别是领、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口；
口和袖口；
、确保制服的标签没有外露；
、男士不要让内衣内裤从制服里露出、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来；
下露出来；
、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。
绳结要整洁。
、不要在制服口袋里乱放东西，以免、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；
变形；
、随身携带的物品要放在较低的口袋、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。
麻烦。
仪容仪表仪容仪表个人外表个人外表2、工卡：
、工卡：
、工卡名牌应佩带在、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左正确的位置和方向（左胸口正上方胸口正上方10cm处）；
处）；
、保持工卡的干净、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；
清洁、没有任何污损；
仪容仪表仪容仪表个人外表个人外表3、袜子：
、袜子：
、要穿酒店要求或提、要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更否有洞或拉丝，及时更换；
换；
、男员工要穿黑色或、男员工要穿黑色或深色的袜子；
深色的袜子；
、女员工穿肉色丝袜，、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。
避免出现划痕。
仪容仪表仪容仪表个人外表个人外表4、鞋子：
、鞋子：
、穿着酒店要求或提、穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的；
应该是深色的；
、确保鞋带系好，鞋、确保鞋带系好，鞋是擦亮的；
是擦亮的；
、不要光脚穿鞋。
仪容仪表仪容仪表个人卫生个人卫生1、头发：
、头发：
A男士：
男士：
（1）、前发是否过眉；
）、前发是否过眉；
（2）、侧发是否过耳；
）、侧发是否过耳；
（3）、后发是否压领；
）、后发是否压领；
（4）、发型是否稀奇古怪，是否）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；
将头发染成其他颜色；
（5）、头发是否清洁、没有头皮）、头发是否清洁、没有头皮屑；
屑；
（6）、头发是否梳理整齐。
）、头发是否梳理整齐。
A女士：
女士：
（1）、前发是否遮眼）、前发是否遮眼；
（2）、侧发是否盖耳；
）、侧发是否盖耳；
（3）、后发是否披肩；
）、后发是否披肩；
（4）、发型是否稀奇古怪，是）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；
否将头发染成其他颜色；
（5）、头发是否清洁、没有头）、头发是否清洁、没有头皮屑；
皮屑；
仪容仪表仪容仪表个人卫生个人卫生2、化妆：
是否有化淡妆，口红颜、化妆：
是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。
色是否合适、恰当。
3、牙齿：
保持口腔清洁，口气清、牙齿：
保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。
的食物（大蒜、白酒等）。
4、手的清洁：
经常洗手，不能留、手的清洁：
经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油。
油。
5、身体的清洁：
每天洗澡。
经常、身体的清洁：
经常更换内衣；
不能使用过浓的香水；
更换内衣；
6、首饰：
是否有带多余的首饰，、首饰：
是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外。
婚戒指除外。
仪容仪表仪容仪表每天上岗必须要检查以下几每天上岗必须要检查以下几项内容：
项内容：
A：
洗脸和洗手；
：
B：
刷牙、梳头；
C：
清洁指甲；
D：
检查衬衣是否干净，特：
检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否别是袖口，衬衣和制服是否相配；
相配；
E：
制服是否干净、平整；
F：
检查鞋子是否干净、光：
检查鞋子是否干净、光亮。
亮。
礼仪礼节礼仪礼节称呼礼节称呼礼节问候礼节问候礼节体现在语言上的礼节体现在语言上的礼节应答礼节应答礼节迎送礼节迎送礼节体现在举止上的礼节体现在举止上的礼节操作礼节操作礼节酒店礼节酒店礼节称呼礼节称呼礼节XX先生（可以称谓所有的男性）先生（可以称谓所有的男性）XX小姐（可以称谓未婚的女性）小姐（可以称谓未婚的女性）XX女士（可以称谓已婚女性）女士（可以称谓已婚女性）XX市长、局长、院长、书记等（可市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导）以称谓有职务的领导）XX教授、老师（可以称谓职业）教授、老师（可以称谓职业）XX阿姨、大伯、大姐等阿姨、大伯、大姐等（可以使用生活化的称谓）（可以使用生活化的称谓）注意：
注意：
称谓要得当，不要张冠李戴。
要学会熟记对方姓名。
酒店礼节酒店礼节问候礼节问候礼节您好！
早上好！
下午好！
您好！
晚上好！
晚安！
（最常用的问候语）（最常用的问候语）最近好吗？
最近在忙什么呢？
最近好吗？
您今天的气色不错！
（生活化的问候语）（生活化的问候语）注意：
问候不要单调，要贴近场景、问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。
贴近生活。
酒店礼节酒店礼节应答礼节应答礼节请稍等！
请稍等！
好的，我马上过来！
请问有什么可以帮到您您好！
请问有什么可以帮到您？
好的，没问题！
谢谢！
不客气！
不用谢！
这是我应该不客气！
这是我应该做的。
做的。
应答礼节也可以用肢体语言和应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）仪态来表达（微笑并点头）应答要及时！
应答要及时！
酒店礼节酒店礼节迎送礼节迎送礼节请跟我来！
请跟我来！
请这边走！
您走好！
您慢走！
再见！
迎送礼节要配合好肢体迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态。
动作，也就是你的仪态。
举止礼仪举止礼仪举止主要体现在人的面举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、部表情、站、坐、走、手等姿态，我们经常评手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外行为、姿态、表情等外在美的一种反映。
在美的一种反映。
举止礼仪举止礼仪表情礼仪表情礼仪人人的的喜喜、怒怒、哀哀、乐乐、恐恐惧惧、愤愤怒怒、厌厌恶恶、蔑蔑视视等等都都是是通通过过表表情情来来传传达达的。
的。
表表情情礼礼仪仪中中使使用用频频率率最最高高的的是是人人的的眼眼神神和和笑笑容容。
最最主主要要的的是是眼眼睛睛，“眼眼睛睛是是心心灵灵的的窗窗户户”，很很多多人人都都是是通通过过眼眼神神来来与与人人交交谈谈的的。
一一般般交交往往中中，尤尤其其是是谈谈话话双双方方应应关关注注对对方方，表表示示自自己己是是重重视视对对方方的的谈谈话话、尊尊重重对对方方、喜喜欢欢对对方方、眼眼神神应应表表现现出出热热情情关关切切，切切忌忌直直勾勾勾勾的的盯盯住住对对方方，上下打量、左顾右盼。
上下打量、左顾右盼。
此外是笑容，微笑的人总是不容易此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在很多企业都提倡让人拒绝的，现在很多企业都提倡“微笑服务微笑服务”，在与人交往中也要，在与人交往中也要多露点笑容。
多露点笑容。
举止礼仪举止礼仪仪态仪态仪态是一种自我约束，是保持镇定自仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。
在工作中我若和尊严的能力与表现。
在工作中我们应该避免以下不雅的行为：
们应该避免以下不雅的行为：
、抠、咬指甲；
、打哈欠、伸懒腰；
、吸烟和不时的看表；
、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；
、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生；
人卫生；
、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；
手帕吐痰；
、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；
的叩脚；
、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。
响。
举止礼仪举止礼仪坐姿坐姿坐姿：
离座或入座时要轻，不要突然，以坐姿：
离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。
免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。
、头：
不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目、头：
不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。
不要将书放在桌子下面偷看，睛关注对方。
不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。
不要将客人看到回认为你对工作没兴趣。
不要将头枕在臂上或趴在桌面上。
头枕在臂上或趴在桌面上。
、身体：
身体坐端正。
不要左歪右斜，、身体：
不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。
不要后仰，歪向一边或趴在两侧。
、手：
双手可以放在腿上。
不要双手抱、手：
不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。
在两腿之间。
、脚：
对女士而言，切忌两腿分开，对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；
这是不雅观的；
不要晃动你的双腿，以不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；
免引起不必要的误会；
不要让宾客看到不要让宾客看到你的鞋底；
你的鞋底；
不要用脚踏着物品，不要将不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。
脚抬得太高。
举止礼仪举止礼仪站姿站姿站姿：
优美而典雅的站立姿态，是体现酒店站姿：
优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。
从业人员仪表美的起点和基础。
、表情：
双目平视前方，下领微收，嘴微、表情：
双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。
闭，面带笑容。
、头部：
保持正直，眼睛不斜视。
挺胸、收腹、两肩
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