卓越客户报务沟通技能与技巧(PGCC)PPT文档格式.ppt

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一、一、什么是服务营销？

什么是服务营销？

目的：

持续销售目的：

持续销售原则：

和谐共赢原则：

和谐共赢核心：

传递爱心核心：

传递爱心形式：

优质服务形式：

优质服务快乐工作快乐工作精彩生活精彩生活二、二、服务营销与传统营销的区别服务营销与传统营销的区别传统营销服务营销产品产品服务服务功能功能感觉感觉成交成交过程过程快乐工作快乐工作精彩生活精彩生活服务产品（服务产品（Product）服务定价（服务定价（Price）服务渠道或网点（服务渠道或网点（Place）服务沟通或促销（服务沟通或促销（Promotion）服务人员与顾客（服务人员与顾客（People）服务的有形展示（服务的有形展示（PhysicalEvidence）服务过程（服务过程（Process）三、服务营销的关键要素三、服务营销的关键要素快乐工作快乐工作精彩生活精彩生活获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。

获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。

除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去。

不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友朋友”。

畅通沟通渠道，欢迎投诉畅通沟通渠道，欢迎投诉。

顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。

顾客有充分的选择权力。

你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。

如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顾客愿意相信？

如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。

四、客户关注的原则四、客户关注的原则第二单元第二单元洞悉客户心理洞悉客户心理快乐工作快乐工作精彩生活精彩生活青春再现保持健康减轻病痛延缓衰老珍惜生命一、健康需求一、健康需求快乐工作快乐工作精彩生活精彩生活喜欢热闹喜欢娱乐喜欢旅游喜欢回忆喜欢传统喜欢新奇二、兴趣爱好二、兴趣爱好快乐工作快乐工作精彩生活精彩生活喜欢有人呵护喜欢有人陪伴希望老伴年轻健康喜欢接近年轻异性希望子女幸福喜欢别人理解执着地念旧三、情感需求三、情感需求快乐工作快乐工作精彩生活精彩生活独立自主赢得尊重子女孝敬有人关照喜欢表现争强好胜喜欢恭维厌恶批评四、自我价值四、自我价值快乐工作快乐工作精彩生活精彩生活质优价廉、便宜实惠高科技、疗效好喜欢攀比、容易从众五、消费偏好五、消费偏好第三单元第三单元建设心智模式建设心智模式快乐工作快乐工作精彩生活精彩生活吉尼斯世界汽车零售纪录：

1.最多一天销售18辆车；

2.一个月最多销售174辆车；

3.一年最多销售1425辆车；

4.在15年的销售生涯中总共销售了13001辆车。

快乐工作快乐工作精彩生活精彩生活一、销售大师的格局一、销售大师的格局生命取向要高生命取向要高生命体验要深生命体验要深生命能量要强生命能量要强快乐工作快乐工作精彩生活精彩生活因果因果定律定律期望期望定律定律吸引吸引定律定律二、影响心智模式的心理定律二、影响心智模式的心理定律快乐工作快乐工作精彩生活精彩生活刚柔并济刚柔并济善于平衡善于平衡承担责任承担责任追求卓越追求卓越真实自然真实自然真诚简单真诚简单与人为善与人为善和谐共处和谐共处顺势而为顺势而为与时俱进与时俱进博大宽容博大宽容兼容并蓄兼容并蓄爱爱三、上善若水三、上善若水修炼积极的沟通心态修炼积极的沟通心态第四单元第四单元提升沟通效能提升沟通效能快乐工作快乐工作精彩生活精彩生活爱爱事前事前准备准备服务营销沟通的九大步骤服务营销沟通的九大步骤建立建立信赖信赖了解了解需求需求塑造塑造价值价值凸显凸显价值价值消除消除异议异议达成达成销售销售要求要求转介转介售后售后服务服务快乐工作快乐工作精彩生活精彩生活专业知识与客户资料准备感恩产品的创造者产品伟大的十大理由公司伟大的十大理由确认目标形象自检激发情绪状态一、事前准备一、事前准备快乐工作快乐工作精彩生活精彩生活善意表达练习善意表达练习快乐工作快乐工作精彩生活精彩生活选择媒介频道对接有效提问专注倾听认同肯定同理共情二、建立信赖二、建立信赖快乐工作快乐工作精彩生活精彩生活三、了解需求三、了解需求顾客价值观分类：

顾客价值观分类：

家庭型家庭型：

家庭第一，安全感、持久、稳定模仿型模仿型：

自信、信心、异性认同、服从权威成熟型成熟型：

与众不同，最好的社会认同型社会认同型：

智慧、帮助社会、国家贡献生存型生存型：

便宜、省钱混合型混合型：

以上几种的混合快乐工作快乐工作精彩生活精彩生活设计满足顾客需求的产品介绍：

你是谁？

我为什么听你讲？

听你讲对我有什么好处？

为什么应该购买你的产品？

为什么不应该购买竞争对手的产品？

为什么必须现在就购买产品？

四、塑造价值四、塑造价值快乐工作快乐工作精彩生活精彩生活激发渴望激发渴望直面恐惧直面恐惧快乐工作快乐工作精彩生活精彩生活强化三大特色突出最大优点高价竞品比较分享成功案例把握关键按钮五、凸显价值五、凸显价值快乐工作快乐工作精彩生活精彩生活认同肯定预先框视反复练习六、消除异议六、消除异议快乐工作快乐工作精彩生活精彩生活二选一成交法对比成交法售后服务确认成交法回马枪成交法七、达成销售七、达成销售快乐工作快乐工作精彩生活精彩生活给客户价值，令客户满意您周围的人有没有一、二个朋友也需要这样的价值？

他们是否与您有一样的品质，也喜欢这样的服务产品？

请写出他们的名字好吗？

您可以现在打电话给他们吗？

赞美新顾客（借推荐人之口）确认对方的需求预约拜访时间八、要求转介八、要求转介快乐工作快乐工作精彩生活精彩生活服务唯一的决窍：

定时回访服务唯一的决窍：

定时回访立刻记下客户的资料，建客户档案立刻记下顾客的任何需求，并立刻尽力满足让顾客感动真诚感谢带来忠诚度亲笔写信、寄资料、书报给客户九、售后服务九、售后服务突破自我设限！

突破自我设限！

持续释放爱心！

提升生命品质！

共创和谐世界！

快乐工作快乐工作精彩生活精彩生活快乐工作快乐工作精彩生活精彩生活拿破仑拿破仑:

钱钟钱钟书：

书：

王王朔：

朔：

施耐庵：

亚里斯多德：

任贤任贤齐：

齐：

古古龙：

龙：

邓小平：

猜一猜他们怎么说？

不想过马路的鸡不是好鸡不想过马路的鸡不是好鸡!

马路那边的鸡想跑过来，马路这边的鸡想跑过去。

许鸭那廝过马路，就不许俺鸡过？

为了发挥最大的潜能。

不管公鸡母鸡，过得了马路就是好鸡。

无知的鸡无畏。

鸡。

马路。

悄无声息，那鸡竟已过去。

果然！

对面的母鸡看过来，看过来对面的母鸡看过来，看过来