6.司机服务礼仪培训PPT推荐.ppt

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安全行驶，预防为先安全第一，预防为主。

司机在任何情况下保持头脑清醒，对可能出现影响行车安全的情况要充分估计、正确判断，要有强烈的责任心和谨慎细致的作风，“宁可谨慎一生，不可疏忽一秒”。

出车前对车辆进行必要的检查，避免坏车、“病车”上路。

乘客有特急事情赶时间，也必须确保行驶安全,不可盲目高速。

掌握在各种气候、道路条件下安全行车的过硬本领，自觉执行安全操作规程。

工作中必须精神饱满，注意力高度集中，不可“逞英雄”或疲劳驾驶。

5司机的交通道德意识文明行驶，礼貌行车做到礼让三先：

先让、先慢、先停；

坚持“宁停三分，不抢一秒”十个不开：

时间紧不开急躁车；

道路不熟不开冒险车；

道路条件好，不开麻痹车；

对方态度不好，不开赌气车；

连续工作，不开松劲车；

无人检查，不开自由车；

车辆有故障，不开“带病”车；

心情不好，不开情绪车；

受到鼓励，不开“英雄”车；

交会车时，不开霸王车。

注意：

行驶过程中，不能抽烟、吃东西、接打手机，不能单手操作，更不可酒后开车。

6司机的交通道德意识克服困难，做好服务因工作需要，司机有时候会不分时间、不分自然条件地提供驾驶服务。

乘客或公司派去哪里，汽车就要开到哪里，没有商讨的余地，这是每位司机应该遵循的服务准则。

司机不能对客人或领导推诿，及对工作“挑肥拣瘦”，影响工作的正常安排。

见义勇为，救死扶伤路上遇到有需要帮助的，在条件允许的情况下，应主动伸出援助之手，停车救人。

但同时要注意自身和他人的生命安全。

7司机的素质修养热爱本职工作热爱本职工作，忠于职守，是素质修养的要求。

要求每位司机不断追求创新，追求进步，积积为乘客着想，真心为乘客服务，永远保持健康的心态，正确对待苦与乐、名与利、得与失。

为了司机的职业要求进行艰苦磨炼；

为了乘客或领导的方便舒适而把困难留给自己，就是苦,也乐在其中。

既然选择了司机这一职业作为实现自己人生价值的岗位，就应该尽心尽力，认真负责，不怕苦和累，努力克服困难，为企业争得荣誉，也在奋斗中实现自己的人生价值和理想。

坚持“乘客至上”一要随叫随到，二要及时准点，三要达到用车目的，四要安排合适。

8司机的素质修养改善知识结构司机既要善于待人接物，掌握规范的服务操作，又要了解车辆的技术性能并会排除常见故障，还要熟悉所有道路、机关、团体、工厂、学校、医院、宾馆的地址等等，这就需要司机刻苦学习，增长知识，潜心钻研，学以致用。

司机必须拓宽知识面。

除了知车，还要知天识路，知人识业。

除了车辆、客运、交通等专业知识外，还要知道历史、地理、人情、世故，这样才能在接待乘客中把握好分寸。

现在，汽车工业的发展日新月异，出现了各种现代化汽车。

电脑化、自动化程度很高，对司机在知识层面上提出了新的要求。

对于原有的技术知识，也应不断更新。

9司机的素质修养学习心理知识培养“察言观色”的能力，通过与乘客交谈和观察表情来体察乘客的内心世界，了解乘客对服务的要求使服务工作事半功倍。

掌握一定的心理学知识。

针对不同需求服务对象，探索其心理活动的规律，采取相应的服务措施，有效地提高服务质量。

熟悉交通地理熟悉所在城市和地区的各种道路情况，是司机一个重要的基本功。

应有恒心和刻苦精神，通过认真学习地图、交通手册等资料，以及平时看报纸、听广播等，了解路名更改和道路整修等情况。

以便对客人问询对答如流，及根据道路选择最佳路线，成为“活地图”。

同时，当客人提出的行车路线有违交通法规的时候，能够熟练地说明情况并提出合理的解决办法。

10司机的道德要求遵章守纪、服从管理司机工作流动性和分散性大，难以监督，所以遵章守纪就要靠司机的自觉性，应做到有人检查和没人检查一个样、领导在场不在场一个样、有交警无交警一个样、白天晚上一个样，把遵守职业纪律变成良好的职业习惯。

要服从调度员的统一管理、调配，不能挑肥拣瘦，只在意个人的舒适与否。

而且，不论接送的客人是何身份，领导的职务高低，都必须一视同仁，做好服务。

摆正位置、做好工作明确自己的岗位职责，为客人、领导开好车、管好车、服好务。

对领导间公务谈话，应主动回避。

当回避不了的，也要做到不插话、不外传、不议论、不该听的不听，不该说的不说，不该问的不问，不传小道消息，不在领导面前非议别人，不做和自己岗位不相符的事情。

11司机的道德要求杜绝公车私用作为公务车司机，车辆的维护还应包括杜绝公车适度用，严禁私自将车辆交给他人驾驶。

否则，不仅不利于车辆的维护，也是一种损公肥私的不良行为，更为潜在的意外事故埋下隐患。

有同事向自己借车时，必须向主管领导提出申请并办理相关手续。

更不能把车借给没有驾驶证或驾驶证被吊销、暂扣者使用。

属违法行为。

其他要求公务车司机，就是本企业的形象和脸面，所以特别要做到自律。

维护好个人形象，做好车的维护工作。

12第二讲：

形象塑造13司机人员的形象、素质是展示一个城市、一个国家文明的窗口。

而很多司机人员交通文明的缺失、个人形象的“不拘小节”，成了国家形象的“伤痕”。

有人给司机人员作过一项调查：

看到横穿马路的行人，是踩刹车还是踩油门？

所有司机都选择了踩刹车。

但实际上很多人都有过站在人行横道中央，被飞驰而过的汽车吓得不知所措的经历。

14一、面容规范作为汽车司机，举止打扮不能只凭自己喜好，还应考虑职业特殊性，给客人、领导留下积极、稳重、健康的第一印象。

形象大师罗伯特庞德说过：

“7秒种就决定了第一印象，永远没有第二次机会给对方留下第一印象。

15一、面容规范须发规范头发：

前不遮眉，左右不盖耳，后不及衣领。

不染发（白发染成黑色的除外）。

要经常洗头，特别夏天出汗多，要及时清洗以免散发异味。

胡须：

应每天最少刮一次。

如因生理关系较快长的，要刮多几次。

鼻毛：

不可长出鼻孔之外，否则要及时修剪。

面部修饰面部包括：

脸、眼部、耳朵、鼻孔、唇、牙齿，要保持清洁。

如有耳毛的，要定期修剪；

经常清洁鼻子内外；

牙齿无异物及洁白，定期洗牙。

经常保养脸部皮肤，保持湿润、健康、卫生。

特别不要让唇部干裂。

不应当众擤鼻涕、挖鼻孔、乱弹或乱抹鼻垢、擤牙、擤耳等小动作。

16一、面容规范肢部修饰肢部：

手部、腿部、脚部。

虽不属重要部位，但动作多，受人关注。

保持手的清洁，不要有汗渍和油污；

指甲要经常清洗（指甲缝不要有黑边）、修剪。

穿鞋前，要清洁好鞋面、鞋跟、鞋底等地方，做到一尘不染。

接待客人时，天气再热，也要穿正规的皮鞋。

17二、服饰规范着装要求上班时间穿着公司制服衣冠整洁（烫平整）、穿着得体、配衫适宜注意：

西装穿着的避忌怎么穿衬衫系好领带18二、服饰规范鞋袜搭配黑色皮鞋，纯棉或纯毛质地的、深色、单色的袜子（黑色比较正规）。

首饰和配饰首饰：

男司机一般可以戴一枚结婚戒指，不提倡戴其他首饰。

配饰：

眼镜，以保护眼睛又不影响视野的。

手表，造型要庄重、保守，避免怪异、新潮。

手套，用专业司机手套，既护手又安全及显出专业形象。

其它，不要戴帽、冬天围巾不要太大，放衣襟内。

19三、表情规范司机的表情，在岗位上应该体现出友好、轻松、自然、尊重、尊严需要注意：

注意目光1、注视部位：

工作场合，一般注视对方唇部和额中之间的区域。

对方的头顶、胸部、腹部、臀部、大腿或脚部、手部是禁区。

2、注视角度：

和多人打交道的时候，要用环视表示对他们的重视、一视同仁。

一般注视角度要相对保持稳定。

对于异性，不要上下左右反复打量的扫视，不斜视，不挤眉弄眼。

3、注视时间：

工作场合不管是熟人还是初次见面，在向对方问候、致意、道别等时都要面带微笑，同时用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。

和对方交谈时，听的一方通常应该多注视说的一方。

要常保持双方目光的接触，随着话题内容的变换，采用及时恰当的目光反应，使整个交谈融洽、和谐而且生动有趣。

长时间回避对方目光或是左顾右盼，是“心里有鬼”或是不感兴趣的表现。

如果一直用一种直勾勾的目光盯着对方，也是非常失礼的。

20三、表情规范保持微笑自然、从容地从内心深处流露出来的笑意。

包含着温馨和真诚，蕴藏着友善和尊重。

迎接客人或领导的时候，施以微笑，客人或领导询问时报以微笑，向客人或领导解难释惑时伴以微笑，工作出现失误时陪以微笑，或是受到表扬时还以微笑等，都会使微笑更具风采和魅力。

但，对方出现了尴尬、困难，或者诸事不顺、心烦意乱、身陷逆境的时候，就要表现出平静或严肃，否则会被认为是对他们的嘲笑和讥讽。

21四、举止规范行为举止是心灵的外衣。

专业的司机，在待人接物中要表现出良好的职业素质，应该做到和气而不卑恭，热情而不轻浮，端庄而不冷峻，优雅而不脱众。

得体的坐姿良好的坐姿要符合端庄、文雅、得体、大方的整体要求。

不要将手臂搭在车窗上，也不要斜坐或半躺在座位上，更不要将“二郎腿”翘得老高或脱掉鞋袜。

不要以鞋底示人。

22四、举止规范稳健的站姿挺直、舒展、线条优美、精神焕发。

需要长时间站立的时候，双腿可以平分站立，手放于前腹并右手握住左手手背，垂放于腹前并稍微上提，注意肩膀向后打开，保持良好的精神状态；

也可以双手自然垂放于身体两侧。

在公共场合，不要两脚分叉分得太开，交叉两腿而站，一个肩高一个肩低，松腹含胸、屈膝，交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上，或和别人色肩搭背地站着等。

站在车外迎客，应昂头挺立、体态端正，不要将身体斜靠在汽车上。

不要两条腿交叉站立，或一只手插在裤袋里，另一只手拿着香烟。

更不要站立时习惯地做出抖腿的动作。

应站在后排右边车门靠车头一侧，以便开门。

开门的时候，以左手开门，右手挡住车门上框的位置，等客人双腿收进车里后，再关好门。

23四、举止规范积