喜来登酒店-房务部ABC操作规范PPT推荐.ppt

喜来登酒店-房务部ABC操作规范PPT推荐.ppt

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优点优点?

DriversofGuestSatisfaction影响影响客人满意度的因素客人满意度的因素Source:

2000JDPower&

AssociatesDomesticHotelGuestSatisfactionStudy-UpscaleSegment38%3%26%10%3%20%Departure离店离店OverallHotelCleanliness&

Maintenance酒店总体清洁及保养酒店总体清洁及保养HotelServices酒店服务酒店服务Food&

Beverage餐饮餐饮ArrivalProcess抵店过程抵店过程GuestRoom&

Bath客房及浴室客房及浴室Top10FactorsIntenttostay影响客人逗留的十大因素影响客人逗留的十大因素Source:

Penn,Schoen&

BerlandAssociates,Inc.1999ResearchStudyCleanliness清洁ComfortableRooms客房舒适度CustomerService服务ReputationofHotel酒店声誉QualityofHotel酒店质量Price价格RoomAmenities客用品Recommendations推荐BusinessAmenities商务客人客用品FrequentGuestProgram常客计划1.ABCofHSKPisnotadaptedtothenewBP-GreenRoomProgram.客房部的客房部的ABC，不适用于新的，不适用于新的BP绿色客房计划绿色客房计划2.ABCtracksroomattendantsperformancewithsystematicapproachusingspecifictoolssuchas“Short&

LongInspectionForms”and“ProcessAuditSheet”whichhelpstoensureconsistency.Thisallowstolinktheirperformancetoanincentiveplanproposedbytheprogramandalsoidentifyareasfortraining&

furtherdevelopment.Anincentiveplanshouldbeoptional.ABC用系统的工具（例如快速查房表格和细化查房表格）追踪客房服务员的成绩，有用系统的工具（例如快速查房表格和细化查房表格）追踪客房服务员的成绩，有助于确保成绩跟踪的连贯性助于确保成绩跟踪的连贯性.通过这个计划，还提供了进一步培训和发展的空间。

我们通过这个计划，还提供了进一步培训和发展的空间。

我们建议将这些工具与奖励计划结合使用的检查结果作为一个辅助手段；

如果没有，那么建议将这些工具与奖励计划结合使用的检查结果作为一个辅助手段；

如果没有，那么请记得奖励员工好的行为。

激励计划可以自由选择。

请记得奖励员工好的行为。

3.ABCisbasedon1maidcleaning1room.Somehotelsusea“buddysystem”withtworoomattendantscleaningineachroom.ABC是基于一个服务员清洁一个房间设立的是基于一个服务员清洁一个房间设立的.一些酒店采用一些酒店采用“伙伴系统伙伴系统”，房间是由，房间是由2个服务员合作完成。

个服务员合作完成。

ABCsofHousekeepingDoingOrdinarythings日常工作日常工作OperationalExcellence运作优点运作优点Caring关爱Revenues收收入入Inextra-ordinarywaysCleanRoomsConsistency&

Quality连贯性和清洁质量连贯性和清洁质量EmployeeResearch员工调查员工调查ExistingProcess现有工作程序现有工作程序ExistingSequence现有顺序现有顺序Timing定时定时Result:

Source:

InternalSheratonCleanlinessStudyconductedin1997结果结果:

EmployeeResearch员工调查员工调查ExistingProcess现有工作程序现有工作程序ExistingSequence现有顺序现有顺序Timing定时定时Result:

Action:

行动行动DevelopaSystematicapproachtoRoomCleanliness开发一套房间清洁系统的方法开发一套房间清洁系统的方法ABCsofHousekeepingProcessProvideConsistency&

quality确保连贯性和清洁质量确保连贯性和清洁质量Saveyourtime节省时间节省时间Saveyourtripstothecart&

backtotheroom省去了来回奔走于工作车和房间的次数省去了来回奔走于工作车和房间的次数Savere-cleaningefforts避免了重复清洁避免了重复清洁EnhanceGuestSatisfaction可提高客人满意度可提高客人满意度Theprocesswasdesignedbyexpertsinthefieldto:

此工作程序是由该领域专家设计开发的：

FourDeadlySins四种重大的清洁过失HairintheBedLinen床上有毛发床上有毛发GarbageorDebrisintheRoom房间内有垃圾或碎屑房间内有垃圾或碎屑HairintheBathroom浴室有毛发浴室有毛发MoldontheTiles瓷砖上有霉变瓷砖上有霉变TheStarwoodCleanlinessstudyrevealedthat,accordingtoourguests,thereareFourSeriousCleanlinessIssues:

喜达屋清洁研究表明，在客人眼中,有四种重大的清洁过失：

InternalSheratonCleanlinessStudyconductedin1997床床上上有有毛毛发发房房间间内内有有垃垃圾圾或或碎碎屑屑浴浴室室有有毛毛发发瓷瓷砖砖上上有有霉霉变变Ifanyofthesefourdeadlysinsareencounteredbyourcustomers,theyexpectaction!

如果以上4个清洁上的致命过失被我们的客人遇到，他们就会投诉。

FourDeadlySins四种重大的清洁过失四种重大的清洁过失床上毛发房间垃圾浴室毛发瓷砖霉变不说什么通知服务员清洁换房退房GuestExpectationsofHotel客人期望的酒店客人期望的酒店Clean&

Correctwithin15minutes15分钟内清洁完房间分钟内清洁完房间Changerooms换房换房Upgrade客房升级客房升级GiftCertificate送礼物送礼物Freedinner免费餐免费餐Refundordiscount退款或打折退款或打折Ifanyofthesefourdeadlysinsareencounteredbyourcustomers,theyexpectaction!

如果以上4个清洁上的重大过失被我们的客人遇到，他们就会投诉。

DirectImpact直接影响直接影响Inadditiontothefinancialimpactcaused