食品企业员工礼仪规范.doc

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食品企业员工礼仪规范16

总则

——做事之前先做人

员工通过公司立身处世,

公司通过员工服务社会。

敬事大众，敬事笃行,立德修道，日积月累——

员工与公司同舟共济，公司与员工一脉相承，达成个人与公司的大发展。

所以，公司要求员工行有礼、动有仪，厚德载物，锲而不舍，塑造高文化品味的公司形象。

第一部分关于礼仪方面的概念

1、礼貌的概念

礼-----人与人之间和谐相处的一切意念、守则和行为。

貌-----和谐相处的具体表现。

礼和貌是缺一不可的成分，弄清楚礼的思想和原则之后，“礼貌”也就自然而生。

礼貌----是在社会交往中，人与人之间必须遵循的一定行为规范，从仪容、称呼、言行到举止，都表现出对别人恭敬、尊重、友好，而对自已有所克制。

2、礼节的概念

指人们在日常交际生活中为表示敬重、致意、问候的惯用形式。

例如：

东西方的拥抱礼、吻礼。

日本行鞠躬礼（90度）。

泰国人行合十礼。

中国人则常用握手礼，点头致意礼、鞠躬礼（15—30度）、拱手作揖礼等。

3、礼仪的概念

包括礼节和仪式，是指在一些庄重的场合中为表示礼貌和尊敬而举行的礼宾仪式，包括有礼遇规格和礼节程序要求。

第二部分办公室礼仪

1、仪容仪表

上班时，着装和仪表要与工作岗位的环境协调一致，保持愉快的心情和饱满的精神。

应在开始工作前十分钟坐到座位上，做好当天的工作准备，并互致问候。

因故迟到或缺勤，应尽快报告。

公司员工的着装，能够反映其本人的修养和企业的形象，因此，区别场合和时间，穿适合的服装，是公司员工的着装礼节。

应该十分留意身体气味和清洁，衣服要端庄大方，颜色协调。

庄重虽然不能说明一个人的人格，但是端庄大方、干净利落的着装却能反映一个人平素的修养。

总之，一个人仪表良好，就会给予人以好感和信赖；仪表不佳，则给人以不良印象，而且影响工作效率。

保持正确姿态，是创造良好形象和提高业务效率的捷径。

第一条职员必须仪表端庄、整洁。

（1）头发：

职员头发要经常清洗，保持清洁，男士不得留长发（前面露额头,两边不盖耳,后面头发半寸以内）、剃光头及怪异发型,不染红、黄等彩色发;女士不得梳高发髻（特殊场合除外）及烫、染怪异发型。

（2）指甲：

不留长指甲，应经常注意修剪，不得带指甲壳，不得涂画指甲油；

（3）胡子：

胡子不能太长，应经常修剪。

（4）口腔：

保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。

（5）化妆：

女性职员化妆应给人清洁健康的印象，自然优美、洒脱不能浓妆艳沫，不宜用香味浓烈的香水（生产车间员工上班期间不得化装）。

第二条：

工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。

具体要求是：

（1）衬衫：

无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。

（2）领带：

外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色搭配。

领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。

（3）鞋子：

应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。

（4）服装：

应清洁、整齐。

A女性职员要保持服装淡雅得体，式样庄重，不得过分华丽，衣着不要过于极端（露胸裸背）。

过于前卫，会遭至男事的猜测和不恭的玩笑，更易引起女同事的排斥；而过于传统的服饰，并不能让你得到更多的尊重。

正确的做法应是，留意公司的气氛，第一天进公司可以很正式，以后应该配合他人的风格。

不得穿无袖无领上装、短裤、超短裙（裙下边应过漆盖）、迷你装等。

B男士不得穿背心（裸上身）、短裤（或将裤管卷起）等，办公区内严禁穿脱鞋。

C职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。

2、举止

（1）站态：

两脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔，嘴角要带微笑。

两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。

同他人讲话时，将右手拇指插入左手拇指和和食指之间，双手搭于身体前方，会给人以郑重的印象。

（2）坐态：

端正，挺胸、双膝并拢。

不要坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；也不要把腿跨在椅子上，架在茶几上；不得抖腿；女子不要跷二郎腿、双腿分开；不要坐在椅子上与客人说话时，只扭头不转身。

正确的做法是两腿并拢，双脚并立或相互交错，上身可稍微地倾斜。

上身要挺直并保持微笑也很重要，以显示你的自信和端庄。

要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应坐的地方，然后再坐。

（3）行态：

走路时不要摇头晃脑，或三五成群，或边说笑边哼小调，也不要双手插入袋中行走。

（4）谈话：

讲话不应高声，吐字清晰，用语文雅大方，谈话时专注和蔼，不应东张西望，心不在焉；

（5）手势：

应简单适度，不应举动张扬；

（6）出入房间的礼貌：

进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。

进入后，回手关门，不能大力、粗暴。

进入房间后，如双方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。

而且要说：

“对不起，打断您们的谈话”。

（7）递交物件时：

如递交文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自已，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。

（8）走通道、走廊时要放轻脚步。

无论在自己的公司，还是被访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。

在通道、走廊里遇到上司或客户可礼让，不能抢行。

3、日常业务中的礼仪

（1）正常使用公司的物品和设备，提高工作效率

A公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。

B及时性清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章等盖子使用后及时关闭。

C借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。

D工作台上不能摆放与工作无关的物品。

E公司内以职务称呼上司。

同事、客户间以先生、小姐等相称。

F未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。

（2）正确、迅速、谨慎地打、接电话。

接打电话过程中，要讲普通话，礼貌用语，语调平和、热情，严禁出言粗鲁，无精打采

A电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话筒。

通话时先问候，并自报公司、部门。

对方讲述时要留心听，并记下要点。

未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。

B通话简明扼要，不得在电话中聊天。

C对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。

在转交前，应先把对方所谈的内容简明扼要地告诉接收人。

D工作时间内，不得打私人电话。

4、工作礼节

礼节是工作岗位人际关系的润滑剂。

年龄、思考方式、经验及观点各不相同的人在工作岗位上一起共事，要提高效率，大家就要做到和睦相处，同舟共济。

为保证每天的工作心情舒畅，应该让体现尊敬之心和感激之情的礼节体现在我们的生活之中。

（1）早晨见面时要相互行礼、打招呼。

上班时要提前充足的时间以便能够准时开始工作。

首先向周围人员亲切行礼，热情问候。

注意不要只给自己特定上司或同事行礼、问候。

切记：

保证一天愉快，要从自己做起。

（2）上下班途中，同上司、同事相遇时，要率先行礼、打招呼，不要犹豫不决。

养成问候、打招呼的习惯，经常讲“谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。

无论对任何人都要讲礼节。

首先发现对方者，要致礼在先。

身份高的人受后必须答礼。

在洗手间可不必行礼、寒喧。

（3）日常生活中，与别人酌情寒喧，但不要问人家：

“到哪去”，“吃过饭了吗？

”

5、眼神处理

正如“眼睛和嘴一样会说话”，投放视线的方法十分重要。

直盯着顾客的眼睛看，会给人以压迫感；可是，如果视线不停地变换不定，就会显得不诚实。

柔和的视线会给人亲切感，不敢正视前方的人，是不能信赖的。

（1）一般对话时：

视线留在嘴附近，在谈话时将视线停留在对方的整个面部或嘴附近比较好。

A当提问或强调要点时：

轻微注视一下对方的眼睛，再马上把视线移开（打招呼时眼睛看鼻子，道歉时眼睛看脚尖）。

B对方提出无理要求时：

在接触的瞬间用较强硬的目光注视对方的眼睛。

C具体说明时：

用柔和的目光注视对方。

（2）对话技巧：

A被对方的话深深打动时，睁大眼睛“啊，是吗？

”

B对方的话给予肯定时，在嘴角挂上微笑。

C表现出真挚的态度时，向前微微探身，压低声音说话。

D互换名片时，左手接，右手递，左手放高，右手放低。

第三部分顾客应酬技巧

1、接待顾客时的态度

在公司内与顾客的会面不是“我”与“你”之间私人的关系，而是以代表公司的身份与顾客会面。

以亲切、洗练的态度来应对顾客，相信会给顾客留下好印象。

（1）总是抱以诚心的态度。

（2）对待任何人始终一贯地用亲切谦逊的笑容和明朗的声音给顾客一个好印象。

（3）姿势要端正，态度要自然。

（4）为了不出错，要精通业务。

2、接待时的仪容卫生

（1）服装要特别注意领子和袖口保持整洁。

男士不要穿短裤和赤脚穿凉鞋，风衣扣和钮扣要扣好。

如穿前后身长不齐的的衬衣时，应将衬衣下端纳入裤腰内，并要注意修整头发和胡须，剪短指甲。

不要随便脱衣挽袖，在室内应脱去帽子、围巾。

（2）要注意讲究公共卫生道德，不要随地吐痰，不要在外宾面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、搓泥垢、搔痒、脱鞋等。

必须吐痰、擤鼻涕、打哈欠，应用手帕掩住口、鼻，面向一旁，避免发出大声。

（3）吸烟要有节制。

有女宾时要先征求女宾同意后才能抽烟，向另人敬烟时，应拿着烟盒让对方自取。

3、要在顾客应酬上成为有能力的人

（1）要了解自己担负的有关业务。

（2）处理业务要正确迅速。

（3）做具备专业知识和一般常识的有教养的人。

（4）与顾客谈话时，也能够从中收集有关业务方面的情报。

（6）掌握顾客的心理，满足顾客的需求。

a）接待时的礼节

i.谈话内容要事先有所准备，不知道的事情或不属于自己工作范围内的问题，不要随便答复和表态，没有把握的事不要允诺。

ii.谈话时与对方不要太近，不要用过大的手势，注意不要口沫四溅，不要用手指人，拍对方的肩膀等轻佻的动作。

iii.谈话态度要诚恳、自然大方。

不要打听对方的工资收入、衣饰价格或其他私事，不要主动谈疾病、死亡等不愉快的事情。

谈话要注意分寸。

称赞对方不要过分，谦虚也要适当。

iv.对方发言时，要注意倾听，以示尊重。

不要左顾右盼、交头接耳或随便打断对方的谈话，不要看手表、伸懒腰、打哈欠、脱鞋、打裤腿或其他懒散动作。

v.在对方与其他人交谈时，不可以随意插嘴，也不可以趋前旁听，如果因事需要和其中一人说话，应先向与其谈话对方打招呼，表示歉意。

b）接待来访者要领与注意事项

来访者对公司的第一印象，取决于他初次接触的职员的接待、应答等因素。

顾客受到热情接待，就会对公司建立良好的印象。

如果全体职员都做好这件事，顾客对公司就会有普遍的良好评价，企业的竞争力就会提高。

客人露面时马上起立。

i询问姓名。

ii确认事先是否有约。

iii询问来访事由。

iv找主管者进行联系。

v在能够会见时引见。

vi主管者不在，不能见面时，要记录并复述理由，告诉自己姓名。

注意事项：

（1）不要因为你不是接待人员就采取漠然置之的态度。

（2）不要缺乏自信、害羞的样子面对顾客。

（3）不要态度冷淡、随意地放置顾客的名片。

（4）不要以衣着、语言取人。

（5）不要讲话当中摇头晃脑。

（6）确认顾客来访事由时不要敷衍、马虎；或让顾客长时间等待。

a）介绍的顺序

“介绍”是建立人际关系第一关。

由于是初次见面，行为必须讲究礼节，让对方建立起良好印象比什么都重要，它是商务活动的重要资本。

i首先把本公司人员介绍给对方。

ii介绍对方。

iii介绍被介绍者的特点、爱好。

介绍方法：

（1）上下级干部之间：

先介绍下级再介绍上级。

（2）年龄不同的人之间：

先介绍年轻者，再介绍年长者。

（3）