高效沟通技巧1天版学员用书(2014.3.1)PPT格式课件下载.pptx

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倾听的重要性倾听的重要性调查研究发现，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是交谈或说话。

如下图所示：

书写9%倾听40%阅读16%交谈35%二二oo一四年三月一四年三月倾听的好处倾听的好处发现问题防止主观误差善听才能善言倾听可掩盖自身弱点倾听可获取重要的信息倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任二二oo一四年三月一四年三月大自然赋予我们人类一张嘴，两只耳大自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说朵，也就是让我们多听少说！

苏格拉底苏格拉底二二oo一四年三月一四年三月倾听的障碍倾听的障碍观点不同排斥异议时间不足急于表达自己的观点用心不专心理定势厌倦环境的干扰消极的身体语言二二oo一四年三月一四年三月不同的态势语言表达了不同的含不同的态势语言表达了不同的含义，但在沟通中经常会被忽视。

义，但在沟通中经常会被忽视。

请指出图中各种态势语言的含义，请指出图中各种态势语言的含义，用所给的词语填空。

用所给的词语填空。

（敌意、兴趣、怀疑、关注、不专心、深思、愿意讨（敌意、兴趣、怀疑、关注、不专心、深思、愿意讨论、积极思考、还未决定）论、积极思考、还未决定）二二oo一四年三月一四年三月诊断你的倾听风格二二oo一四年三月一四年三月倾听的风格直接型倾听风格直接型倾听风格-价值判断-好为人师-刨根问底-想当然耳委婉型性倾听风格委婉型性倾听风格-回抛问题-寻求意见-同理心倾听二二oo一四年三月一四年三月直接型倾听风格的效能直接型倾听风格的效能直接型的倾听风格在什么情况下具有效能：

直接型的倾听风格在什么情况下具有效能：

当对方以具有逻辑的方式沟通且不带有情绪时当对方特别向你征求你的观点来协助时当你和对方的情感账户额度很高的时候直接型的倾听风格在什么情况下无效能：

直接型的倾听风格在什么情况下无效能：

对方只是要找个人听他说话对方想用自己的节奏（步调）在没有威胁感的状态下表达及探究他自己的感受时当对方的沟通充满情绪的时候二二oo一四年三月一四年三月间接型倾听风格的效能间接型倾听风格的效能在以下情境下间接型倾听风格是重要的：

在以下情境下间接型倾听风格是重要的：

当交流互动掺杂着强烈的情绪因素当人际关系已经变得信任度不高的时候当我们不确定我们是否了解对方的时候当资讯是不熟悉的或过于复杂的时候当不能确定对方是否确知我们了解他的意思二二oo一四年三月一四年三月倾听技巧举例倾听技巧举例技技技技巧巧巧巧举举举举例例例例解释解释/重述重述:

用不同的话重新陈述你听到的内容用不同的话重新陈述你听到的内容我听到你说你对你的工作不太高兴。

是这样吗？

我听到你说你对你的工作不太高兴。

感知感知:

检查检查,识别和反射你察觉到的对方的感觉识别和反射你察觉到的对方的感觉我得到这样的印象你对你的同事很生气我得到这样的印象你对你的同事很生气邀请邀请:

鼓励对方坦诚，告诉你更多的内容。

发现背后的动机鼓励对方坦诚，告诉你更多的内容。

发现背后的动机请再多说一些请再多说一些.你能解释一下为什么吗你能解释一下为什么吗.关联关联:

表现同理心表现同理心.努力理解对方的感受努力理解对方的感受我能理解很难忍受这种状况。

我完全理解你的沮我能理解很难忍受这种状况。

我完全理解你的沮丧感丧感.认同认同:

用简短的词语和手势等来表明你注视到的对方在说什么用简短的词语和手势等来表明你注视到的对方在说什么理解理解.恩恩.OKOK.是的是的.点头点头被动倾听被动倾听:

保持安静保持安静,让对方说让对方说安静安静,目光接触目光接触总结总结:

总结主要观点总结主要观点,达成的一致达成的一致,下一步的行动计划下一步的行动计划让我来总结一下我们谈到的东西让我来总结一下我们谈到的东西.好了，让我们好了，让我们看看谈到哪里了看看谈到哪里了二二oo一四年三月一四年三月动机动机情绪情绪需求需求危险或威胁害怕阻碍愤怒损失悲伤期望愉快倾听的最高境界倾听的最高境界二二oo一四年三月一四年三月第三章第三章上行沟通技术上行沟通技术1.上行沟通的障碍2.两种不同的回报方法3.不同情境的要点二二oo一四年三月一四年三月上行沟通的困难上行沟通的困难11沟通的延迟，即信息在向上传递时所得到的回馈过分的缓慢。

2信息的过滤，下级有一种自然的倾向，即向上司报告时只报告那些他们认为上司想要听的内容。

33信息的扭曲，这是指有意改变信息以便达到某人的个人目的。

二二oo一四年三月一四年三月上行沟通的障碍上行沟通的障碍出发点的差异评价的差异表达的差异信息的差异二二oo一四年三月一四年三月改善上行沟通的措施改善上行沟通的措施1提问2倾听3交谈4诚信5团队二二oo一四年三月一四年三月如何有效倾听上级谈话如何有效倾听上级谈话1克服下属常有的“不安全感”2集中精力用眼神与他交流3用简短的一两句话或一两个词复述4简短、及时地记录关键词5、注意一些细节6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听7、注意分辨上级真正的命令和一时快语二二oo一四年三月一四年三月向上司汇报的要点向上司汇报的要点1.精简2.有针对性3.从上司的角度来看问题4.尊重上司的评价，不要争论5.补充事实二二oo一四年三月一四年三月二二oo一四年三月一四年三月二二oo一四年三月一四年三月向上司报告坏消息向上司报告坏消息战略：

战略：

这是同上司紧张、最艰难的对话之一。

你不仅因对话可能失败而局促不安（无论是否是你的错），而且还担心，这种挫败将影响你在公司里的地位。

完成职责、减少潜在危险的关键，是你应。

秘诀在于，虽然消息来源于你，但你能控制舆论导向。

你得坦言，局势超出你的控制能力。

或者干脆承担责任，提出行动计划来减少损失。

二二oo一四年三月一四年三月向上司报告坏消息向上司报告坏消息战术：

战术：

态度：

把把它它看看成成是是证证明明你你善善于于随随机机应应变变的的，并并在在危危机机时时能能挺挺身身而而出出。

做好承担责任的思想准备，但没必要自责。

最后，你要明白，上司的怒气并不一定就是针对你，而是针对局势。

准备工作：

做好的的解解释释。

如果有什么麻烦的迹象，做好应答准备。

最要紧的，是。

时机选择：

你不可以在秘密会议上突然提出，但你应该尽快让此事引起上司注意。

关关键键是是消消息息必必须须最最早早出出自自这里这里。

行为举止：

不要显出一副悔悟的样子，除非你确实该被责怪。

但是，一一定定要要表表示示关关注注，不不是是为为，而而是是为为。

抓住每个机会，把话题引到眼下该办的事情上来。

不要回避上司的自尊心做得巧妙一点。

说几句好话并不能取代承担责任，但它能转移无名怒火。

二二oo一四年三月一四年三月向上司报告坏消息向上司报告坏消息关键要点关键要点自言不讳，但尽快提出希望。

立刻说明你无可指责，或是应该承担责任。

如果上司能善待，或者继续询问客户的消息，重申你自己的立场，随即报告准备采取的行动。

万一上司发怒或威胁你，得想法站在他那边，说你也很气愤，然后把话题转向马上要采取的行动。

不管上司对你计划的反应如何，再次坚定自己的信念，相信它能奏效，加上几句恭维话，提供一切帮助来克服暂时的困难。

二二oo一四年三月一四年三月第四章第四章跨部门沟通和影响力跨部门沟通和影响力1.跨部门沟通的障碍2.影响他人的十大技巧3.冲突管理二二oo一四年三月一四年三月案例案例小高是一个开拓能力很强的公司客户经理，常常能很快取得客户的认可，不断赢得新项目，可是他对外可以“驰骋沙场”，面对行内的各个部门的同事，很多时候却是“无可奈何”。

这些后台部门不是百般挑刺，就是拖拖拉拉，一点不了解开发客户的辛苦！

小高看着自己好不容易争取到的项目却被否决或是拖延时间很长时间，很是头疼和气愤！

觉得这些后台部门真是太不配合了。

真不知道怎么才能处理好这些关系。

二二oo一四年三月一四年三月水平沟通的障碍水平沟通的障碍过于看重本部门，忽视其他部门失去权力的强制性专业的不同人性的弱点尽可能把责任推给别人部门间的利益冲突惟恐别的部门比自己强二二oo一四年三月一四年三月跨部门有效沟通的要点跨部门有效沟通的要点二二oo一四年三月一四年三月换位思考换位思考站在对方的角度想问题，可以更好地理解对方的想法，赢得对方的好感，从而找到对双方都有利的解决方法。

风险部经理风险部经理:

公司业务客户经理公司业务客户经理:

简化信贷审批流程根本不可行，这样无法有效地控制风险，很多人会为自己短期利益而忽视银行长远利益。

风险经理讲的有一定的道理，他负责控制风险，如果信审工作都很随意的话，被人钻空子的话银行损失可就大了。

二二oo一四年三月一四年三月施展影响的五个步骤厘清目标；

分析利益相关人挖掘需求盘点筹码影响策略二二oo一四年三月一四年三月跨部门沟通“对方挂在嘴上的，未必就是他真正想要对方挂在嘴上的，未必就是他真正想要的。

永远不要只听到表面说的的。

永远不要只听到表面说的”二二oo一四年三月一四年三月PIN模型二二oo一四年三月一四年三月施展影响的五个步骤厘清目标；

分析利益相关人挖掘需求盘点筹码影响策略二二oo一四年三月一四年三月影响策略互惠互利喜爱承诺责任社会认可二二oo一四年三月一四年三月45社交诉诸友谊诉诸价值交换建立联盟影响他人的10大技巧合法化主张逻辑说服咨询以身作则运用事实，经证实的流程，或理性推论直接说出你的想法不留谈判空间建立关系给对方有价值的东西换许自己想要的东西问开放性的问题探询对方的意见回馈运用权威引用主管，法律等资料来源：

麦肯锡身先士卒亲身示范靠着长期的互信请求对方帮忙诉诸对方的价值观和在乎的事物（如工作,金钱）找出共同点或共同目标二二oo一四年三月一四年三月46另外也有一些负面的影响技巧，一般应尽量避免另外也有一些负面的影响技巧，一般应尽量避免影响手段影响手段说明说明威胁威胁从言辞攻击（甚至极度愤怒）到身体暴力都属于威胁恐吓恐吓利用体型、权力或音量等优势欺压他人操弄操弄说谎、欺骗他人让别人根据不完整或错误的信息采取行动该做而不