重庆科创职业学院《顾客满意策划》PPT格式课件下载.ppt

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，顾客资源正在逐渐取代产品。

海尔公司的售后服务情况服务宗旨：

用户永远是对的用户永远是对的服务理念：

海尔人就是要创造感动海尔人就是要创造感动您的满意就是我们的工作标准您的满意就是我们的工作标准用户的抱怨是我们的最好礼物用户的抱怨是我们的最好礼物服务承诺：

只要您拨打一个电话，剩下的事由海只要您拨打一个电话，剩下的事由海尔来做尔来做海尔彩电海尔彩电海尔彩电海尔彩电“过生日过生日过生日过生日”22月月2222日，家住青岛市延安三路日，家住青岛市延安三路6767号号22号楼号楼的班先生得到了来自本社区海尔星级服务中心的的班先生得到了来自本社区海尔星级服务中心的一份意外惊喜一份意外惊喜海尔星级服务中心的工程师海尔星级服务中心的工程师上门为他家的海尔彩电过了一个上门为他家的海尔彩电过了一个55周岁的周岁的“生日生日”，并带来了一份，并带来了一份“生日生日”礼物礼物。

亲情服务感动用户亲情服务感动用户原来，海尔星级服务中心给社区内每位海尔用户家电产品建立了档案，运用信息化的手段，服务人员鼠标轻轻一点，电脑里就会立即显示用户的相关资料，班先生家里的海尔彩电是2000年2月22日购买的，今天正好使用满5周年。

他惊喜的接过服务人员递上的一张“生日”贺卡，几行温馨的话语映入眼帘：

“尊敬的班先生，今天是您的海尔彩电5周岁生日，感谢您成为海尔的用户，并请接受我们海尔人对您全家人的祝福，同时，我们的星级服务工程师会对您的家电进行通检及保养。

”海尔服务工程师认真仔细地给海尔彩电进行了维护保养，又将他家中的所有海尔家电进行了通检，望着家中干干净净、焕然一新的海尔家电，班先生高兴地说：

“经过你们的维护保养，我家的海尔家电们新年也有了新面貌。

”海尔星级服务中心海尔星级服务中心社区好社区好“邻居邻居”人每年都要过生日，但给家电过“生日“还是第一次听说，海尔星级服务中心这次推出的“给家电过生日”的活动给岛城消费者带来了亲情般的服务，不仅班先生享受到了海尔星级服务中心送来的亲情服务，岛城诸多海尔用户也惊喜的迎来了给家中海尔家电过“生日”的海尔星级服务工程师。

自2004年多家海尔星级服务中心相继落户岛城各个社区后，已经先后给社区居民提供了“开设用户学校”、“家电维护、保养”、“上门设计、咨询导购、安装调试”、“为用户提供成套家电解决方案”等海尔一条龙星级服务，一年来，消费者好评如潮。

正是由于海尔星级服务中心亲情化服务的不断推出，而被用户誉为“社区好邻居。

”任务一任务一顾客满意概述顾客满意概述一、认识顾客一、认识顾客在（顾客满意理论）CS理论中，（顾客包括两部分：

顾客顾客内部顾客内部顾客外部顾客外部顾客股东股东员工员工（职级（职级顾客）顾客）产供产供销销关系关系职能职能部门部门关系关系（职能（职能顾客）顾客）工序工序关系关系（工序（工序顾客）顾客）忠诚忠诚顾客顾客游离游离顾客顾客潜在潜在顾客顾客忠诚顾客：

与企业和产品有稳固的联系，长期使用企忠诚顾客：

与企业和产品有稳固的联系，长期使用企业产品的顾客业产品的顾客游离顾客：

关系不稳定，处于一种流动状态游离顾客：

关系不稳定，处于一种流动状态潜在顾客潜在顾客：

尚未使用该企业产品的顾客，可以开发：

尚未使用该企业产品的顾客，可以开发二、顾客满意顾客满意（CustomerSatisfaction）-CS：

顾客满意包括顾客满意包括产品满意产品满意、服务满意服务满意和和社会满社会满意意三个层次。

三个层次。

（一）含义：

是指顾客接受有形产品或无形产品后，感是指顾客接受有形产品或无形产品后，感到需求满足的状态到需求满足的状态。

顾客感受的绩效小于期望的差异，不满意顾客感受的绩效小于期望的差异，不满意顾客感受的绩效等于期望的差异，基本满意顾客感受的绩效等于期望的差异，基本满意顾客感受的绩效大于期望的差异，高度满意顾客感受的绩效大于期望的差异，高度满意失望失望感动感动课堂案例课堂案例美国通用汽车客户服务部接到一位客户的抱怨信：

我美国通用汽车客户服务部接到一位客户的抱怨信：

我开着一辆通用庞帝克去买冰淇林，每当买的冰淇林是开着一辆通用庞帝克去买冰淇林，每当买的冰淇林是香草口味时，从店里出来时车子就开不动，但如果买香草口味时，从店里出来时车子就开不动，但如果买的是其他口味的冰淇林时，车子就发动得很顺。

这简的是其他口味的冰淇林时，车子就发动得很顺。

这简直有些难以置信，总经理对这事心存怀疑。

如果你是直有些难以置信，总经理对这事心存怀疑。

如果你是这位总经理，如何处理？

这位总经理，如何处理？

是蒸汽锁的原因，引擎要有足够的散热时间是蒸汽锁的原因，引擎要有足够的散热时间顾客服务的两条原则：

顾客服务的两条原则：

第一：

顾客总是对的第一：

顾客总是对的第二：

如果顾客错了，请按第一条执行只有相信第二：

如果顾客错了，请按第一条执行只有相信顾客抱怨一定有道理，你才能心平气和地处理好事顾客抱怨一定有道理，你才能心平气和地处理好事情态度好，还要快速解决问题情态度好，还要快速解决问题

（二）顾客满意的界定：

二）顾客满意的界定：

第一，顾客满意是顾客个体的一种心理体验，有鲜明第一，顾客满意是顾客个体的一种心理体验，有鲜明的个体差异。

的个体差异。

第二，顾客满意必须符合公众道德、国家法律和社会第二，顾客满意必须符合公众道德、国家法律和社会义务。

义务。

第三，顾客满意是相对的，没有绝对的满意。

追公车追公车在烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一在烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足！

足！

而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站“争先恐争先恐后后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧！

的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧！

同样的结果同样的结果都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度大不一样，这到底是为什么？

的满意度大不一样，这到底是为什么？

（三）（三）顾客满意度评估模型顾客满意度评估模型顾客抱怨：

顾客抱怨：

对产品或服务的对产品或服务的不满意不满意而引起的，所以抱而引起的，所以抱怨行为是怨行为是不满意不满意的具体的行为反应。

的具体的行为反应。

例子：

牛奶里喝到了苍蝇牛奶里喝到了苍蝇顾客抱怨的处理程序：

顾客抱怨的处理程序：

倾听、交谈、分析、道歉、解释、处理、改倾听、交谈、分析、道歉、解释、处理、改善善顾客忠诚顾客忠诚（CustomerLoyalty，CL）：

指：

顾客对企业的产品或服务的依恋或爱指：

顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感慕的感情。

主要通过顾客的情感忠诚、意主要通过顾客的情感忠诚、意识忠诚和行为忠诚表现出来。

识忠诚和行为忠诚表现出来。

（四）顾客满意的影响因素（四）顾客满意的影响因素1、顾客对产品的认知程度、顾客对产品的认知程度指顾客对产品满足需求程度的判断。

指顾客对产品满足需求程度的判断。

一般情况下：

产品在性能、价格和形象等方一般情况下：

产品在性能、价格和形象等方面对顾客需求的满足程度越高，顾客就越满意。

面对顾客需求的满足程度越高，顾客就越满意。

2、顾客关系、顾客关系消费者市场上，零售商不重视和顾客之间的消费者市场上，零售商不重视和顾客之间的关系，常常出现老顾客离去，新顾客进来。

关系，常常出现老顾客离去，新顾客进来。

3、对顾客的承诺、对顾客的承诺你作为顾客希望企业给你什么样的承诺你作为顾客希望企业给你什么样的承诺对顾客的承诺是指企业对所提供的产品或服务的一种对顾客的承诺是指企业对所提供的产品或服务的一种事前保证事前保证，保证对顾客在今后使用过程中可能遇到的，保证对顾客在今后使用过程中可能遇到的可预见和不可预见的风险予以及时解决，包括对产品可预见和不可预见的风险予以及时解决，包括对产品或服务质量、安装、维修、退货、换货和培训等各个或服务质量、安装、维修、退货、换货和培训等各个售后环节的承诺。

售后环节的承诺。

一般情况下，这种承诺越具体，越一般情况下，这种承诺越具体，越切合实际，越可见证，顾客的满意切合实际，越可见证，顾客的满意度就越高。

度就越高。

4、满意度比较满意度比较满意度比较是指顾客对不同品牌的满意度的比较，满意度比较是指顾客对不同品牌的满意度的比较，处于较高满意度的品牌，满意度会获得进一步的处于较高满意度的品牌，满意度会获得进一步的上升，反之则会下降。

上升，反之则会下降。

三、顾客满意的追踪方法三、顾客满意的追踪方法

（一）投诉和建议制度：

（一）投诉和建议制度：

有些顾客导向的公司，诸如有些顾客导向的公司，诸如宝洁宝洁公司（公司（800-830-2035）、通用电器公司通用电器公司（400-040-0151）、惠普公司惠普公司（售前咨询热线售前咨询热线400-820-2255售后家用类产品热线售后家用类产品热线400-885-6616售后笔记本及商用类产品热线售后笔记本及商用类产品热线400-610-3888耗材鉴定热线耗材鉴定热线800-810-7518惠普软件产品惠普软件产品热线热线800-819-2140惠普等惠普等，都开设了，都开设了800、400免费免费电话的电话的“顾客热线顾客热线”，为顾客提要求、谈建议、发，为顾客提要求、谈建议、发牢骚敞开了大门。

这些信息流为公司带来了大量的牢骚敞开了大门。

这些信息流为公司带来了大量的创意，使它们能更快地采取行动，解决问题。

创意，使它们能更快地采取行动，解决问题。

（二）顾客满意调查：

当顾客对劣质服务不满意时，会有下反应：

70的的购物者将到别处购买；

购物者将到别处购买；

39的人认为去投诉太麻烦；

的人认为去投诉太麻烦；

24的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物；

购物；

17的人将对劣质服务写信投诉；

的人将对劣质服务写信投诉；

9的会因的会因为劣质服务责备销售人员。

上述结果说明并不是所为劣质服务责备销售人员。

上述结果说明并不是所有不满意的顾客都会去投诉。

有不满意的顾客都会去投诉。

（三）佯装购物者：

以顾客的身份向自己的企业打电话提出各种问题和抱以顾客的身份向自己的企业打电话提出各种问题和抱怨，看看对企业职员是如何处理这些问题的怨，看看对企业职员是如何处理这些问题的（四）分析流失顾客：

（四）分析流失顾客：

案例分析：

晚上晚上10：

30左右，餐厅走进来一位客人，说：

左右，餐厅走进来一位客人，说：

“还能还能在这儿吃点夜宵吗？

累了不想再往外跑了。

在这儿吃点夜宵吗？

”“可可以，您想吃点什么？

我去给您准备。

以，您想吃点什么？

”服务员对客服务员对客人说。

客人一听开心的说：

人说。

“太好了，谢谢你小姑太好了，谢谢你小姑娘，我们一起三个人，随意上点就行。

娘，我们一起三个人，随意上点就行。

”已