小组作业PPT推荐.ppt

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客户满意度评价方法客户满意度评价方法汽车行业客户满意度客户满意度l客户满意度是对客户对所购买的产品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性，是客户满意程度的感知性评价指标。

@#@客户满意度客户满意度l客户满意度是需要不断的提高和改进的。

@#@营销界有一个著名的等式：

@#@100-10，意思就是说即使有100客户对企业满意，但只要有一个客户对企业的产品或服务持否定态度，企业的美誉度就立即归零。

@#@这种说法告诉我们：

@#@每位非常满意的客户会将其满意的感觉告诉他人，形成企业的正面口碑；@#@相反，一位非常不满意的客户会把他的不满意告诉至少20个人，形成负面口碑。

@#@同时有研究数据表明，企业的客户服务水平处于一般水平时，客户的反应不大，一旦其服务提高或降低一定程度，客户的赞誉或抱怨就呈指数增长。

@#@汽车行业的客户满意度汽车行业的客户满意度l汽车行业在某种程度上是一个服务过程，所以绝大多数汽车企业都非常重视接待员对顾客的服务。

@#@提供高质量的服务，提高客户满意度、增加客户忠诚度就关系到企业的兴衰和存亡。

@#@因此，企业只有在认真分析自身长处和不足的基础上，采取积极有效的步骤修正企业行为，才能更好的提高客户满意度，提高企业的市场占有份额。

@#@客户满意度判断客户满意度判断l客户满意度判断事前期望实际评价事前期望实际评价满意成为常客事前期望实际评价接受无对手时成为常客事前期望实际评价不满意失去客户客户满意程度的情感指标客户满意程度的情感指标客户的情感指标有不同的次层：

@#@满足产品和服务可以接受或容忍；@#@愉快产品和服务可以给客户带来积极的体验；@#@解决产品和服务能给客户解决麻烦；@#@新奇产品和服务能给客户带来新鲜、兴奋的感觉；@#@惊喜产品和服务超过了期望。

@#@客户满意度评价方法客户满意度评价方法汽车行业客户满意度评价方法有许多，可采用问卷调查、顾客访谈及神秘顾客（审查员扮为顾客）现场调查等方式。

@#@测评模型与观测变量测评模型与观测变量参考文献参考文献l张新安，田澎，张列平，顾客满意度测评模型，上海交通大学安泰管理学院小组成员小组成员弓萌李春秀孙娜林楠李新会杨楠谢谢观赏