客户服务沟通技巧与商务礼仪培训四PPT课件下载推荐.ppt

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自检以下是一些对针倾听技巧的观点,请判断对错，并检讨你以前所持有的观点n

（1）我们自然而然会学习倾听技巧；

训练没有必要。

n

（2）有效地倾听是一种技巧,掌握这种技巧对大多数人来说都是困难的练习。

n（3）训练能帮助提高倾听的能力。

n（4）倾听的能力取决于智力。

n（5）智力与倾听之间没有联系。

n（6）倾听的能力与听力密切相关。

n（7）听力是一种生理现象。

他与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。

事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。

n（8）一般来说，大多数人能边听边阅读。

n（9）边听边阅读这种技巧很少有人能有效地应用。

n（10）大多数情况下，能善于倾听。

n（11）大多数人都需要提高倾听技巧。

n（12）倾听注重内容第一，感情第二。

n（13）感情常常比语言本身更重要。

我们必须寻找信息下面的情感，它们常常是更真实的信息。

n（14）所听非所言。

n（15）作为人类，有一种筛选所听信息的自然习惯，常常是所听非所言。

n（16）倾听是通过耳朵完成的。

n（17）有效的倾听技巧是通过整个身体完成的。

正确的目光接触和身体姿态有助于倾听。

一、什么是倾听一、什么是倾听n“听听”怎么写怎么写?

n讲义讲义P2P2n倾听的定义倾听的定义n讲义讲义P3n“沉默是金沉默是金”论论nP3二、提高倾听能力的技巧二、提高倾听能力的技巧n倾听秘诀：

你应该花80%的时间去听，给你的客户80%的时间去讲！

一个雄辩的推销员，虽然是口才的巨人，但只能是业绩的侏儒。

n精干的人谈话能力实际很差，因为他只懂得说而不会听。

n沉默寡言者都是倾听的高手，只有在关键时刻才会说上一两句。

n把自己的观点强加给别人，不允许别人把自己的观点说完，这只会使谈话变成争论。

n能自始至终倾听别人的观点而不去打断的人，是每个人都需要的忠实听众。

n1.1.不要独占任何一次谈话，不打断他人的谈不要独占任何一次谈话，不打断他人的谈话话n讲义讲义P4P4n2.2.清楚地听出对方的谈话重点清楚地听出对方的谈话重点n讲义讲义P4P4n3.3.适时地表达自己的意见适时地表达自己的意见n讲义讲义P4P4n4.4.肯定对方的谈话价值肯定对方的谈话价值n讲义讲义P4P4n5.5.以全身说出内心的话，配合表情和恰以全身说出内心的话，配合表情和恰当的肢体语言当的肢体语言n讲义讲义P5P5n6.6.避免虚假的反应避免虚假的反应n讲义讲义P5P5三、总结三、总结n这一讲主要阐述什么是倾听和有关倾听的一些错误观点。

倾听对于客户服务人员是一项至关重要的技巧，是需要在日常工作中不断地加以练习才能很好掌握的。