浙江工商大学2012年6月19日饭店管理考试ppt吴俊版PPT资料.ppt
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接待对象更加大众化。
多功能化。
多样化。
联营化。
二、中国饭店业的兴起与发展二、中国饭店业的兴起与发展
（一）我国饭店业的兴起与发展
（一）我国饭店业的兴起与发展我国饭店业的发展经历了两种社会、三个我国饭店业的发展经历了两种社会、三个阶段。
阶段。
1、近代饭店管理阶段（、近代饭店管理阶段（19世纪末到世纪末到1949年）这年）这一时期饭店的三种类型：
一时期饭店的三种类型：
外国人在中国建立的饭店；
中国的工商业者建立的饭店；
中国旅行社在各城市建立的饭店和旅舍。
2、行政事业单位管理阶段、行政事业单位管理阶段（解放后到解放后到1978年年）这一这一时期我国建设了一批高级饭店宾馆，主要接待外时期我国建设了一批高级饭店宾馆，主要接待外国专家和友好人士。
国专家和友好人士。
3、现代饭店企业管理阶段、现代饭店企业管理阶段n这一时期我国的饭店由行政事业单位管理走这一时期我国的饭店由行政事业单位管理走向企业管理；
向企业管理；
n由经验管理走向科学管理；
由经验管理走向科学管理；
n推行星极评定制度，进入国际现代化管理新推行星极评定制度，进入国际现代化管理新阶段；
阶段；
n建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化；
化；
n管理的法制化趋势。
是我国饭店逐步实现管管理的法制化趋势。
是我国饭店逐步实现管理科学化和现代化的一个新阶段。
理科学化和现代化的一个新阶段。
中国现代饭店业的发展中国现代饭店业的发展第一阶段第一阶段:
1978年前年前饭店基本为事业型单饭店基本为事业型单位位第二阶段第二阶段:
1978-1983转型转型第三阶段第三阶段:
19841988北京建国饭店北京建国饭店,白天白天鹅鹅,金陵金陵第四阶段第四阶段:
1988星级评定制定实施星级评定制定实施第五阶段第五阶段:
1994经营集团化专业化经营集团化专业化
（二）我国饭店管理的现状
（二）我国饭店管理的现状1、硬件建设已接近、达到或超过国际水平。
、硬件建设已接近、达到或超过国际水平。
2、饭店数量大大增加，竞争局面已经形成。
饭店经营已进入、饭店数量大大增加，竞争局面已经形成。
饭店经营已进入以买方市场为主，经营管理难度增加。
以买方市场为主，经营管理难度增加。
3、在引进外资和学习建国饭店经验的推动下，出现了一批具、在引进外资和学习建国饭店经验的推动下，出现了一批具有中国特点，管理水平、服务质量和经济效益都比较先进的有中国特点，管理水平、服务质量和经济效益都比较先进的饭店。
饭店。
4、饭店管理形成多重该了多重格局。
、饭店管理形成多重该了多重格局。
5、软件建设相对落后。
、软件建设相对落后。
（三）我国饭店管理的发展趋势（三）我国饭店管理的发展趋势1、饭店企业将以建立、饭店企业将以建立“产权清晰、权责明确、政企分开、管理产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学科学”的现代企业制度为目标，企业运行机制将进一步完善。
的现代企业制度为目标，企业运行机制将进一步完善。
2、市场机制将得到加强。
、市场机制将得到加强。
3、管理手段将进一步向科学化、现代化方向发展。
、管理手段将进一步向科学化、现代化方向发展。
4、智力投资和人才培养将得到进一步加强。
、智力投资和人才培养将得到进一步加强。
5、集团化经营将进一步发展。
、集团化经营将进一步发展。
第二节饭店的定义、功能及任务一、饭店的定义一、饭店的定义旅游饭店touristhotel以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
二、饭店的功能二、饭店的功能
（一）住宿功能
（二）餐饮功能
（一）住宿功能
（二）餐饮功能（三）商务功能（四）家居功能（三）商务功能（四）家居功能（五）度假功能（五）度假功能三、饭店的任务三、饭店的任务
（一）服务是饭店的首要任务
（一）服务是饭店的首要任务
（二）发展经济是饭店的职责
（二）发展经济是饭店的职责（三）带动相关产业，促进社会安定是（三）带动相关产业，促进社会安定是饭店的又一项任务饭店的又一项任务（四）饭店是物质文明、精神文明建设（四）饭店是物质文明、精神文明建设的窗口的窗口第三节第三节饭店的类型与等级饭店的类型与等级一、饭店产品及其特点一、饭店产品及其特点
（一）饭店产品定义：
（一）饭店产品定义：
饭店产品从顾客角度讲：
是一段住宿经历。
由物质产品、感觉上的饭店产品从顾客角度讲：
由物质产品、感觉上的享受、心理上的感受三部分构成的组合产品。
享受、心理上的感受三部分构成的组合产品。
饭店产品从饭店角度讲：
饭店产品是饭店有形设施和无形设施的综饭店产品从饭店角度讲：
饭店产品是饭店有形设施和无形设施的综合。
它包括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的气氛、合。
它包括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的气氛、饭的店形象。
饭的店形象。
（二）特点：
1、生产与消费同步。
、生产与消费同步。
2、价值不能储存。
、价值不能储存。
3、受人的因素影响很大，具有不可捉摸性。
、受人的因素影响很大，具有不可捉摸性。
4、具有综合性和季节性。
、具有综合性和季节性。
二、饭店的类型二、饭店的类型
（一）根据饭店位置分类
（一）根据饭店位置分类1、城市中心饭店、城市中心饭店2、度假饭店、度假饭店3、城市郊区饭店、城市郊区饭店4、汽车饭店、汽车饭店5、机场饭店、机场饭店
（二）根据饭店市场及客源特点分类
（二）根据饭店市场及客源特点分类1、商务型饭店、商务型饭店（Commercialhotels）2、长住型饭店、长住型饭店（Residenthotels）3、度假型饭店、度假型饭店（Resorthotels）4、会议型饭店、会议型饭店（Conventionhotels）5、汽车饭店、汽车饭店（Motorhotels或或Motels）6、BB家庭式饭店家庭式饭店（BedandBreakfasthotels）（三）根据饭店计价方式分类（三）根据饭店计价方式分类1、欧式计价饭店、欧式计价饭店（房租）（房租）2、美式计价饭店、美式计价饭店（房租（房租+一日的早、午、晚餐）一日的早、午、晚餐）3、修正美式计价饭店（房租、修正美式计价饭店（房租+早餐早餐+一个正餐）一个正餐）4、欧陆式计价饭店、欧陆式计价饭店（房租（房租+一份简单的欧陆式早餐）一份简单的欧陆式早餐）5、百慕大计价饭店、百慕大计价饭店（房租（房租+一份美式早餐）一份美式早餐）（四）根据建筑投资费用分类（四）根据建筑投资费用分类1、中低档饭店。
、中低档饭店。
2、中档或中档偏上饭店。
、中档或中档偏上饭店。
3、豪华级饭店。
、豪华级饭店。
（五）根据其他标准分类（五）根据其他标准分类1、根据设施规模大小。
、根据设施规模大小。
2、根据所在地区不同。
、根据所在地区不同。
3、根据营业时间。
、根据营业时间。
4、按饭店的所有制形式。
、按饭店的所有制形式。
三、饭店的等级三、饭店的等级
（一）饭店分级的目的
（一）饭店分级的目的1、保护客人的利益。
、保护客人的利益。
2、便于行业的管理和监督。
、便于行业的管理和监督。
3、有利于促进饭店业的发展。
、有利于促进饭店业的发展。
4、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感。
、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感。
（二）饭店的分级方法
（二）饭店的分级方法1、星级制。
级别用、星级制。
级别用号表示。
如法国使用号表示。
如法国使用1-5星级，摩纳星级，摩纳哥为四星豪华、四星哥为四星豪华、四星C、三星、二星、一星等。
我国也采、三星、二星、一星等。
我国也采用的五星制。
用的五星制。
2、字母表示方法。
许多国家将饭店的等级用英文字母表、字母表示方法。
许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即示，即A,B,C,D,E五级。
五级。
A为最高级，为最高级，E为最低级。
为最低级。
3、数字表示法。
用数字表示饭店的等级一般采用最高级、数字表示法。
用数字表示饭店的等级一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1，2，3，4。
第四节中国的饭店管理一、饭店管理的产生与发展一、饭店管理的产生与发展我国现代饭店管理的产生与发展也是我国现代饭店管理的产生与发展也是20世纪后世纪后20年的事。
年的事。
80年年代初，我国饭店业有了两个重大变革：
代初，我国饭店业有了两个重大变革：
一是一是“双引进双引进”，即引进资金和引进管理。
，即引进资金和引进管理。
二是饭店业的二是饭店业的“自身革命自身革命”。
1、饭店设备设施的增加和更新改造。
、饭店设备设施的增加和更新改造。
2、管理和服务的变革。
（实行责任制；
变大锅饭为按劳、管理和服务的变革。
变大锅饭为按劳取酬；
变随意性为规范化；
变人治为法治）取酬；
变人治为法治）二、中国饭店管理的多种形式二、中国饭店管理的多种形式1、自行组织班子管理饭店、自行组织班子管理饭店2、委托饭店管理公司或饭店集团管理、委托饭店管理公司或饭店集团管理3、参与管理、参与管理4、资询管理、资询管理5、租赁、租赁管理形式管理形式6、利用特许经营权、利用特许经营权7、托管、托管第五节现代饭店集团一、饭店集团的产生及优势一、饭店集团的产生及优势
（一）产生：
（一）产生：
饭店集团是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，饭店集团是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水店名和店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。
准进行联合经营。
饭饭店店集集团团和和连连锁锁经经营营形形式式发发源源于于1907年年美美国国里里兹兹（Rits）公公司司出出售售特许经营权给饭店，开始了饭店联号的形式。
特许经营权给饭店，开始了饭店联号的形式。
（二）饭店集团有着一定的优势：
1、市市场场优优势势：
饭饭店店集集团团一一般般规规模模大大，经经营营较较成成功功，在在国国际际上上享享有有教高声誉，在公众中产生深刻的印象。
教高声誉，在公众中产生深刻的印象。
2、财财务务方方面面的的优优势势：
饭饭店店集集团团规规模模庞庞大大，资资本本雄雄厚厚，具具有有一一定定的的信誉，能为所属饭店筹措资金提高资信度。
信誉，能为所属饭店筹措资金提高资信度。
3、经营管理方面的优势：
饭店集团具有成功的管理系统。
、经营管理方面的优势：
4、人事方面的优势：
饭店集团为所属饭店进行员工培训。
、人事
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