论文：丰田危机公关路线(案例分析).doc

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丰田危机公关路线分析

1月21日：

宣布在美召回230万辆汽车。

丰田在全球的大规模召回正式展开。

在这连续几天里，尽管发生了如此多的召回，丰田汽车并没有发表任何的公开声明，仅仅在报纸上刊登了公开的召回消息。

1月29日：

出席瑞士达沃斯世界论坛会议，首次非正式公开道歉。

丰田章男面对日本广播协会的访问说“对于令消费者不安一事，我深感抱歉”，声称事件仍在调查中，不方便发表评论，便匆匆离去。

2月5日：

丰田章男的鞠躬道歉，鞠躬被日本本国媒体戏称为像是在打招呼。

2月25日：

美国国会听证会，1.丰田章男对各种尖酸刻薄的指责、批评一概接受，并一再对车辆安全以及由此造成的车毁人亡的悲剧进行道歉，道歉，再道歉。

2.并且承诺改善车辆安全性能，以挽回消费者信心，化解外界的不满情绪和敌意。

但是，这两场听证会并没有解决丰田召回“什么原因”、“怎么解决”这两个根本问题。

有一点他坚持不松口，那就是车辆突然加速的原因一是脚垫问题，另一是油门踏板问题。

问题并不是丰田的电子控制系统问题，并表示委托第三方权威机构进行疑似缺陷的检测。

。

2月：

田在美国各电视台投放广告，强调丰田公司重视质量安全和消费者权益。

广告语：

1.“我们不分昼夜工作，确保制造出最安全的汽车，恢复您对我们公司的信心。

2.“一个暂时的停顿，只为将您放在第一位”

3月1日：

主动要求在北京举行记者会。

丰田章男对丰田汽车给中国消费者带来了影响和担心表示真诚道歉（表达歉意）;就脚垫、油门踏板、制动系统三方面进行了说明（澄清事实）;并发布了3项改进措施,如丰田将成立由社长本人直属的全球质量特别委员会（改善行动）。

同时承诺会避免类似事件再次发生。

“以此向中国消费者重申丰田对质量和安全的承诺”

对于这样的事件发生，组织的行为应该是首先以负责的态度向公众表示道歉，对此事件的改正决心，并采取行动解决引起负面报道的有关信息。

并对此类事件而受到伤害的目标公众给予补偿。

并进一步告诉公众组织本身将以此为鉴。

但是从丰田的公关路线来看：

一．丰田关于危机公关的速度特别慢　

危机公关追求几个原则，速度是关键、诚意是根本、行动是核心。

一遇到危机,组织既要提供事实又表达态度,如果出现错位是事实,首先应采取的措施包括澄清事实、表达歉意和改善行动。

并争取公众的了解和认可。

组织要以不回避问题的积极态度主动“参与”到调查与披露的进程中来，才能在公众中塑造出“有信誉”和“敢担当”的良好形象，尽量降低不良影响。

并在一定程度上减轻消费者的疑虑和来自媒体的压力。

但是从丰田章男的行动来看，一直给人一种侥幸的心理，感觉他在逃避。

在没有引起太大争论的时候就不做任何解释，以为可以蒙混过关。

到29日，似乎都以逃避的态度进行，只是应付媒体，所以导致了进一步的恶化：

美国媒体认为，丰田在危机过程中，存有故意隐瞒事实的情况。

媒体指出，在一系列质量问题发生后，面对美国车主接连不断的投诉，丰田采取了“令人震惊的遮盖”计划，误导政府监管者和消费者，这更犯了危机公关的大忌，导致事件愈演愈烈。

以至于2月底的听证会，都会让人感觉丰田章男并不是因为真正意识到“错误“而道歉。

并不是应为重视消费者生命而自责。

而是应为美国政府和媒体的压力，不得不这样做。

在丰田的危机公关中，之所以一直处于被动的状态，就是因为他危机公关的速度特别慢。

二.丰田危机公关不太合理　　

媒体在二月议论最多的，就是丰田章男轻描淡写的鞠躬。

连日本本国媒体戏称为像是在打招呼。

按日本传统，一旦出现类似产品质量问题，即便生产企业本身并没有过错，企业高级管理人员也需要在公开场合深深鞠躬，表示道歉，而且要保持90度鞠躬姿势至少5秒钟。

但丰田章男鞠躬似乎只是形式，显得特别不真诚。

也有媒体指出，丰田的高层们都高昂着头，一副趾高气昂的架势。

让人们觉得他们的危机公关只是作秀。

并不是真正意识到问题的严重性。

道歉的很不真诚，不彻底。

同样，从内容上来看丰田认错的时候有保留，他认为产品品质没有问题，这会让人觉得他是在逃避“赔偿“。

他只是从法律风险的角度去考虑，反而激怒了消费者。

并且他找了很多理由：

“丰田汽车公司发生这些问题是应为告诉发展，技术没有跟上导致的”。

这不仅没有消除人们的疑虑，反而觉得他是在掩饰。

他并没有意识到这导致了信誉危机和形象危机的。

美国媒体反复播出一段雷克萨斯车主制动失灵前报警电话录音,消费者已经极大的恐惧与担忧,但是丰田却把它看作是一个偶然的“个案”。

这使得质量问题上升到了“丰田不尊重生命”的影响。

开记者会、做宣传、搞促销、做善事，在这一整套“约定俗成”的组合动作中，丰田对于负面的信息一开始只是沉默，一个个道歉的机会也只是反复解释，证明自己。

内容也是面对媒体，政府。

虽然是提出了解决方案，但这比重不太，他太重视为自己开脱，所以并没有解决问题，让消费者反感。

三.忽略了与消费者的联系，没有解决根本问题　　

（1）新闻发布会的主角应该是媒体，但是新闻发布会的内容最终应该是消费者。

丰田的发布会并没有意识到这一点。

他完全把中心放在“证明自己质量没问题”上面。

危机公关中，政府和媒体方面固然重要，但最终还是要回归到消费者身上。

是否重视消费者，体现着一个企业是否负责的态度。

公关的主要职能是与公众的信息沟通、情感交流和形象构建。

丰田发布会的内容只是暂时缓解了来自媒体与政府的压力，忽略了消费者的感受。

根本问题还是没有解决。

（2）没有很好的利用媒体与消费者沟通：

媒体被誉为与立法，司法和行政并列的“第四种权威”但是丰田只是寄希望于政客，而没有理由媒体给消费者贴心的答复。

丰田美国公司的主页，消费者每天都在留言和讨论。

但是丰田公司在主页上的回复寥寥无几，更没有为消费者开辟一个单独的官方召回网页。

也没有及时发布信息。

网络是与消费者直接交流的最好方式，但是这样一个绝佳的危机公关渠道就如此被忽视了。

前在美国市场的危机公关滞后，最终导致丰田陷于被动；忽视利用网络时代的新型危机公关手段，也就等于丰田自动放弃了支持他的民众，放弃了和消费者沟通的机会。

四.主动来华 

丰田章男离开美国仅在日本停留一天，就将到达北京。

在大规模召回事件中，丰田一直应对迟缓，导致问题越发严重。

所以这里这次丰田章男采取积极行动。

说明丰田开始注意及时汲取教训，及早着手应对危机，努力占据事件中主要的位置。

当然也是因为对中国市场的重视。

中国是除北美外第二大市场，丰田章男是想保住中国的市场，尽快挽回顾客的信赖，扭转销量下滑的局面。

他研究了中国的文化，中国和美国不同，所以他把感情放在了第一位。

首先是已很真诚的态度去道歉。

中国更讲究情理，所以丰田就更重视汽车安全问题与赔偿问题进行讨论，弥补过失。

中国消费者更容易接受这样的道歉。

丰田此次事件对于其他厂商来说并不是幸灾乐祸的时候。

即使不雪中送炭，但也不能落井下石。

因为这种危机会影响消费者对整个行业的怀疑。

而且丰田公司的技术仍然走在前列。

同时丰田公司为消费者提供了很多优惠。

包括中国，车的让利幅度已经达到了6千到2万左右。

并开展了很多优惠活动，例如贷款买车优惠，试驾赠送油卡。

以此提高销量。

但关键也是如何消去消费者的疑虑与不信任。

所以丰田在美国各媒体投放广告强调丰田公司重视质量安全和消费者权益以安抚消费者。

这也是丰田在这次危机公关中优秀的方面。