讲解员工作流程与服务标准.doc

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讲解员工作流程与公司工作人员服务标准

讲解员服务流程如下：

讲解员统一于游客服务中心验票出口处随观光车一起候客

有序组织游客登车

发车后讲解员致欢迎词

（标准讲解时间：

约1.5分钟）

观光车行驶途中讲解员介绍奥园概况、龙形水系介绍

（标准讲解时间：

约10分钟）

观光车行至鸟巢东北口游客下车后讲解员做简短游览注意事项说明

（标准讲解时间：

约1.5分钟）

引领客人至火炬广场参观讲解、拍照，给予客人片刻自由活动时间

（标准讲解时间：

约10分钟）

火炬广场参观结束后引领游客到鸟巢KL参观入口检票进入鸟巢参观

（标准讲解时间：

约2分钟）

鸟巢内部展厅讲解

（标准讲解时间：

约20-25分钟）

鸟巢内部参观结束后，讲解员引领游客至鸟巢BC口出，组织游客参观景观大道并做景

观大道概况及大道两旁建筑物的讲解，给予游客适当的拍照与自由活动时间

（标准讲解时间：

约10分钟）

游客景观大道拍照结束后讲解员集合游客步行至水立方入口验票参观

（标准讲解时间：

约10分钟）

讲解员水立方内部讲解

（标准讲解时间：

约20分钟）

参观结束后讲解员引领游客至水立方出口处配合观光车站点人员组织游客有序候车

（标准讲解时间：

约3-5分钟）

乘观光车至娘娘庙参观，讲解员做娘娘庙的讲解

（标准讲解时间：

约15分钟）

参观完娘娘庙后，讲解员组织客人至候车点乘车

（标准讲解时间：

约3-5分钟）

乘车返回游客服务中心，沿途致欢送词，结束愉快的游览行程

（标准讲解时间：

约2分钟）

工作人员服务规范标准：

1、职业道德

爱国爱企自尊自强

遵纪守法敬业爱岗

公私分明诚实善良

克勤克俭宾客至上

热情大度清洁端庄

一视同仁不卑不亢

耐心细致文明礼貌

团结服从大局不忘

优质服务好学向上

2、职业形象

精神饱满佩证上岗

着装整洁仪态大方

站姿挺拔行姿稳重

微笑服务细致周详

语言标准言词得当

3、职业纪律

遵守职业纪律，做到“四不”：

不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、不酗酒、不用电话聊天。

4、公司园区主要岗位服务规范

（一）园区接待服务规范

园区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。

1、售票服务：

（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。

（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。

（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。

（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。

（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。

（6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。

（9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

2、验票服务：

（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。

（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。

（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。

（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。

（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。

切忌在众多游客面前争执，引起园区秩序混乱。

3、咨询服务：

（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。

（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。

（3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。

（4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。

（5）接听电话应首先报上姓名或园区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。

（6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。

（7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。

4、投诉受理服务：

（1）公司全体工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。

（2）受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。

若受理者不能解决的，应及时上报公司负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。

（3）要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。

（4）接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护公司的利益。

（5）公司应设立专用投诉电话，并在园区明显位置（售票处、游客中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专人值守。

（二）公司讲解员服务规范

1、公司讲解员应符合有关规定和要求，经考核取得讲解员资格，方可上岗。

2、公司讲解员要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。

3、公司讲解员应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。

4、公司讲解员要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。

5、公司讲解员在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。

6、公司讲解员不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。

（三）公司演出人员服务规范

（1）服务人员每天上岗前要认真仔细检查娱乐设施、设备，加强对设备、设施的定期维护和保养，使其处于良好的使用状态，保障游客安全。

（2）娱乐服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。

（3）娱乐服务人员应提醒游客安全须知，并帮助游客做好安全措施，确认安全无误后再启动娱乐设施。

（4）对于不遵守安全规定的游客，服务人员要耐心说明违反规定的后果。

如有解决不了的问题，应及时上报。

公司园区从业人员文明用语

1、您好，欢迎光临XXX景区。

2、您好，请收好门票，景区内有XX个景点需要验票。

3、谢谢，欢迎下次光临。

4、对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。

5、请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！

6、您好，需要帮忙吗？

7、对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。

8、对不起，请再重复一遍。

9、您好，这是XXX景区咨询员为您服务。

10、感谢您打电话给XXX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！

11、请您坐下，慢慢说。

12、非常抱歉让你遇到这样的麻烦……。

13、这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。

公司园区从业人员服务忌语

1、不知道。

2、自己看。

3、你是谁。

4、牌子上写的有，你不会自己看。

5、你可能不明白……。

6、我们不会……我们从没……我们不可能。

7、你弄错了。

8、这不可能。

9、你别激动……你不要叫……你平静一点……。

10、我不是为你一个人服务的。

11、没看到我们有多忙吗，你先等一下。

12、你最好……之前给我们打电话，否则我们就下班了。

13、你必须先排队后买票。

14、你刚才说你是谁？

15、禁止……；不准……；严禁……；不得……；违者罚款；严惩。

16、这不是我们的责任。