旅游管理学PPT资料.ppt

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旅游管理的内容旅游管理的内容旅游者活动管理旅游者活动管理（吃、住、行、购、游、娱六大要素管理（吃、住、行、购、游、娱六大要素管理）旅游企业管理旅游企业管理（酒店管理、旅行社管理、餐饮管理）（酒店管理、旅行社管理、餐饮管理）旅游市场管理旅游市场管理（买方市场和卖方市场管理）（买方市场和卖方市场管理）旅游宏观管理旅游宏观管理（方针政策）（方针政策）旅游者活动管理1.了解旅游者的旅游需求、动机和行为的产生与发展，把握旅游者流动规律，对旅游者行为进行科学的引导和管理；

（目标市场细分）2.掌握旅游服务的内容和特征，加强旅游过程中的服务质量管理、诚信服务管理和旅游安全管理等，保证旅游者活动顺利有效进行。

旅游企业管理旅游企业管理包括旅游企业的发展管理、战略管理、经营管理、产品开发管理等；

目的：

提高旅游企业管理的能力和水平、经济效益、社会效益和环境效益。

旅游市场管理旅游市场管理对旅游企业市场环境和市场开拓的管理；

了解旅游市场体系、市场竞争结构和市场运行；

掌握市场开拓和旅游促销的方法和手段；

旅游宏观管理：

发挥市场机制作用，规制市场秩序，监管市场，发挥行业组织的作用。

价值规律价值规律旅游宏观管理旅游宏观管理（经济学角度）经济学角度）旅游管理组织从促进旅游经济发展的角度，对旅游活动和旅游经济运行所进行的管理。

制定旅游法规、政策和发展规划，引导旅游者活动和企业经营行为，完善旅游市场，促进发展；

运用法律、行政、经济等方法手段，对旅游经济运行进行宏观调控和管理，使旅游活动与经济社会发展目标一致。

旅游管理的职能和方法旅游管理的职能和方法旅游管理职能旅游管理职能计划计划组织组织领导领导控制控制旅游管理的基本方法旅游管理的基本方法经济方法经济方法行政方法行政方法法律方法法律方法教育方法教育方法社会心理方法社会心理方法2旅游管理理论基础旅游管理理论基础传统管理理论传统管理理论科学管理理论科学管理理论行为管理理论行为管理理论现代管理理论现代管理理论传统管理理论传统管理理论劳动分工理论、“经济人观点”来自亚当斯密国富论中的一段话：

我们每天所需要的食物和饮料，不是出自屠户、酿酒家和面包师的恩惠，而是出于他们自利的打算。

我们不说唤起他们利他心的话，而说唤起他们利己心的话，我们不说我们自己需要，而说对他们有好处。

之后，西尼尔定量地确立了个人经济利益最大化公理，约翰穆勒在此基础上总结出“经济人假设”，最后帕累托将“经济人”（HomoOeconomicus）这个专有名词引入经济学。

与“经济人”相对的概念是“道德人”或“社会人”。

“经济人”假设

（1）“经济人”的概念“经济人”-它假设人的行为动机就是为了满足自己的私利，工作是为了得到经济报酬。

（2）“经济人”假设的核心内容（3）相应的管理方式-采取“任务管理”措施泰勒制就是经济人观点的典型代表，“任务管理管理”的主张就是在人的“科学管理“的理论指导下提出来的。

“经济人”理论代表代表早期资本主义企业管理的方式。

“经济人”假设X理论的基本观点1、多数人天生是懒惰的，他们尽可能逃避工作；

2、数人都没有雄心大志，不愿负责任，而心甘情愿受别人指使；

3、多数人的个人目标都是与组织的目标相矛盾的，必须用强制、惩罚的办法，才能迫使他们为达到组织目的而工作；

4、多数人干工作都是为了满足基本的生理需要和安全需要，因此，只有金钱和地位才能鼓励他们努力工作；

5、人大致可以分为两类，多数人都是符合于上述设想的人，另一类是能够自己鼓励自己，能克制感情冲动的人，这些人应负起管理的责任。

人事管理的实践和观点（人事管理是包括人力资源管理，招聘、培训、绩效考核的制定、工资薪酬制定、员工职业发展规划、劳动关系管理、组织结构等一系列的管理活动的开展。

作业研究的理论和方法科学管理理论科学管理理论科学管理原理目的、内容、方法科学管理理论的主要内容:

（1）重视由下往上注重基层人员工作方法的研究。

（2）六项原则：

科学方法工作原则、时间设定原则、按件计酬原则、计划与生产分离原则、功能理原则、管理人员专业化原则。

（3）采用科学方法管理、训练人员。

（4）提供标准化的工作环境和设备。

（5）管理员与工作员要适度分工,去除权责不清的弊病,前者负责计划;

后者负责执行。

（6）将复杂的工作分析为数项简单、明确的工作,将工作程序科学化,再分别交由不同人员担任,员工只需要照章行事。

（7）寻求客观的绩效标准,提高组织成员的工作效率。

科学管理不仅仅是将科学化、标准化引入管理,更重要的是泰罗所倡导的精神革命,这是实施科学管理的核心问题。

泰罗是科学管理的先锋,其追随者和同行者也对科学管理作出了重要的贡献。

组织管理理论法约尔、韦伯韦伯组织管理理论韦伯组织管理理论z中中理想行政组织模式的特征11、实行职责分工。

、实行职责分工。

22、自上而下的等级系统。

、自上而下的等级系统。

33、人员的使用：

培训、教育、正式选拔、人员的使用：

培训、教育、正式选拔44、职业管理人员。

、职业管理人员。

55、遵守规则和纪律。

、遵守规则和纪律。

66、组组织织中中人人与与人人之之间间的的关关系系：

组组织织中中人人与与人人之之间间的的关关系系完完全全以以理理性性准准则则为为指指导导，不不受受个人情感的影响。

个人情感的影响。

法约尔管理理论的核心法约尔管理理论的核心管理，就是实行计划、组织、指挥、协调和控制；

计划，就是探索未来，制定行动计划；

组织，就是建立企业的物质和社会的双重结构；

指挥，就是使人员发挥作用；

协调，就是连接、联合、调和所有的活动和力量；

控制，就是注意是否一切都按已制定的规章和下达的命令进行。

”行为管理理论行为管理理论人性假设理论人际关系理论梅奥个体行为理论需要层次、双因素、期望激励、行为强化理论群体行为理论领导行为理论领导影响力、领导行为方式、管理风格现代管理理论现代管理理论管理科学理论管理过程理论经验主义理论目标管理系统管理理论权变管理理论战略管理理论传统战略管理、竞争战略管理（核心竞争战略理论）、动态战略管理3旅游管理基本原理旅游管理基本原理旅游管理科学原理旅游管理科学原理旅游管理系统原理旅游管理系统原理旅游管理效益原理旅游管理效益原理旅游管理人本原理旅游管理人本原理旅游管理创新原理旅游管理创新原理旅游管理科学原理旅游管理科学原理符合客观实际原则遵循科学规律原则坚持动态变化原则管理的科学方法系统工程方法行为科学方法权变管理方法权变管理方法旅游管理系统原理旅游管理系统原理系统分析内容确定分析目的、提出可行方案、建立分析模型、分析方案效益、进行方案评价系统分析的原则坚持外部环境与内部条件相结合原则坚持局部利益与整体利益相结合原则坚持目前利益与长远利益相结合原则坚持定量分析与定性分析相结合原则旅游管理效益原理旅游管理效益原理1.旅游活动可概括为投入转换产出的系统运行过程；

2.旅游效益：

经济效益、社会效益、环境效益3.旅游效益评价指标实物指标与价值指标、数量指标与比率指标个体指标与综合指标、静态指标与动态指标4.旅游效益评价标准国际标准、国家标准、自定标准5.提高旅游效益的途径：

效益观念、科学管理、科学技术、人力资源开发旅游管理人本原理旅游管理人本原理人本管理原则：

复杂人性观、能级原则、动力原则人本管理方法行为管理方法人力资源开发方法企业文化建设民主管理旅游管理创新原理旅游管理创新原理创新：

创造新事物或改变、更新原有的事物。

约瑟夫熊彼特在商业周期（1939）中提出：

创新是新技术、新发明在生产中的首次应用，是建立一种新的生产函数，是在生产体系中引进一种生产要素和生产条件的新组合。

旅游创新的内容：

旅游技术创新（现代科技手段的运用）旅游制度创新（符合企业自身发展的规章制度）旅游市场创新（市场定位于细分）旅游管理创新（现代管理手段的运用）旅游创新过程：

旅游创新过程：

创新动力创新动力创新产生创新产生创新实现创新实现创新投放创新投放旅游创新条件创新素质创新能力创新思维创新环境案例：

案例：

创新使云南旅游节节高创新使云南旅游节节高20世纪80年代：

歌舞伴餐（吉鑫园）90年代上半期：

丽江地震恢复重建90年代下半期：

旅游厕所、双A级景区/点建设1999昆明园艺博览会21世纪：

”文化是旅游的灵魂，旅游是文化的载体和传播渠道“2005年：

云南旅游二次创业目前：

追求个性化的多元形式4旅游管理基础工作旅游管理基础工作为为旅旅游游管管理理提提供供资资料料依依据据、共共同同准准则则、基基本本手手段段和和前前提提条条件件的的基基础础性性工工作作，是是旅旅游游管管理理的的重重要要组组成成部部分分和和基基础础保保障障，在在旅旅游游管管理理中中具有重要地位。

具有重要地位。

是开展旅游活动的前提条件是开展旅游活动的前提条件是实施旅游管理的重要基础是实施旅游管理的重要基础是提高旅游效益的重要手段是提高旅游效益的重要手段旅游管理基础工作的内容旅游管理基础工作的内容旅游法规和制度（要熟悉）旅游法规和制度（要熟悉）旅游标准化工作（要牢记）旅游标准化工作（要牢记）旅游信息工作（要及时）旅游信息工作（要及时）旅游定额工作（要科学）旅游定额工作（要科学）旅游计量工作旅游计量工作旅游统计工作要准确）旅游统计工作要准确）旅游教育和培训（要常态）旅游教育和培训（要常态）1-旅游法规和制度旅游法规和制度加快制定我国旅游法的必要性和迫切性旅游法规的内容规范旅游市场主体行为的法规规范旅游市场主体行为的法规规范旅游市场秩序的法规规范旅游市场秩序的法规规范旅游宏观管理的法规规范旅游宏观管理的法规2-旅游标准化工作旅游标准化工作分类分类：

技术标准、