员工礼仪与沟通技巧培训课件2PPT格式课件下载.ppt

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B-与客服之间的冲突与客服之间的冲突二、产生冲突的原因二、产生冲突的原因来源来源产生的原因产生的原因价值观差异文化差异、个体间差异、与角色有关的差异目标差异人格差异、任务或角色差异，资源稀缺需求差异人格差异、资源稀缺，权力不平衡对价值观、目标和需求的知觉差异关于角色、资源、任务的含糊不清；

知觉扭曲3、冲突处理的五种方式比较、冲突处理的五种方式比较1）、回避策略。

回避策略是指既不合作又不武断的策略。

2）、强制策略。

强制策略是指高度武断且不合作的策略。

3）、克制策略。

克制策略代表着一种具有高度合作精神而武断程度较低的策略。

4）、合作策略。

合作策略是在高度的合作精神和武断的情况下采取的策略。

5）、妥协策略。

在妥协策略下，合作性和武断程度均处于中间状态，它建立在“有予必有取”的基础之上，通常情况下需要一系列的谈判和让步。

4、适宜解决冲突的方法、适宜解决冲突的方法解决冲突的十个方法：

保持冷静、互相尊重、先反省自己、究竟在吵什么、同情与移情、智慧和力量、快乐比正确更重要、互相关心、一起渡过愉快的时光PAC溝通交流分析nPARENT父母的-成見指責指導nADULT成人的-理性冷靜客觀nCHILD兒童的-情緒化不講理無腦和能成事敬能安人手把青秧插滿田低頭便見水中天六根清淨方為道退步原來是向前慧能禪師理性溝通的方法與步驟1.雙方表達並尊重彼此不同立場2.說明雙方擬追求的利益並說明理由3.雙方理性提出異議與認同之處4.雙方展開溝通協商-妥協包容讓步5.取的雙贏的平衡點6.獲得協議-完成溝通為共同目標而合作n我們是誰n共同追求什麼n我們應該如何化解衝突5.1.溝通SOFTEN肢體技巧nSMILE微笑nOPENPOSTURE开放的姿势nFORWARDLEAN向前倾nTOUCH触摸nEYECONTACT目光接触nNOD点头2、认同认同+反问反问+引导引导的异议处理公式的异议处理公式认同+反问+引导为了关系不被破坏，达到放缓矛盾的尖锐，缓和氛围认同态度，不认同观点，缓和氛围后，提出调查了解的好处、实践的好处，引导到能够解决的方法上来。

-解读性格-与不同性格类型的人相处-调整与克服性格的缺陷。

说服性沟通的内在过程不一样-认知-解释-情绪反应-意图-行动说服性沟通的应对型态-讨好型-指责型-超理性型-打岔型3、5R原则策略有效沟通在管理中的作用1、准确理解公司决策，提高工作效率，化解管理矛盾2、从表象问题过渡到实质问题的手段3、激励职工，形成健康、积极的企业文化5RIGHT：

正确的时间、正确的地点、正确的对象、正确的货品、正确的微笑、正确的路程4、LISTEN聆听L：

LOOK，注视对方I：

INTEREST，表示兴趣，点头、微笑、身体前倾，都是有用的身体语言。

S：

SINCERE，诚实关心，留心对方的说话，做真心善良的响应。

T：

TARGET，对牢目标，对方故意离题，马上带回主题，对方说溜了嘴更要接着上。

E：

EMOTION，控制情绪，就是听到过分言语，也不要发火。

N：

NEUTRAL，避免偏见，小心聆听对方的立场，不要急于捍卫己见。

接待客人接待客人对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。

对于不是第一次见面的同事、员工，可以不起身。

不能让来访者坐冷板凳。

如果自己有事暂不能接待来访者，要安排助理或相关人员接待客人。

不能冷落了来访者。

善于对客户表示尊重善于对客户表示尊重美国总统顾问布吉林教授提出的三A规则（Acceptance，Attachimportanceto，接受对方接受对方重视对方重视对方赞美对方赞美对方关系就是生产力5、进行有效沟通的技巧-交谈策略运用恭维多问少说对事不对人要领放松情绪使交谈变得丰富保持谈话顺利进行切忌以自我为中心适当时候谈论自己通过语言交谈能够表现内心的世界。

一个人的教养和为人在交谈中会自然流露出来，因此，掌握交谈中的一些基本规则和技巧，是社交场合中拉近宾主间距离的良方，也是解决冲突的一个重要方法。

打电话沟通练习-中心查邮件邮单编号12345678900拨出电话*自我介绍*确定对方及问候*说明来电事项*再汇总确认*礼貌地结束谈话*挂断电话自测您认为拨打电话时谁挂断电话是最得体的？

使用礼貌语言，注意语言使用礼貌语言，注意语言/语气。

语气。

讲话时要简洁、明了。

注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语。

电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。

略语。

注意讲话语速不宜过快。

接电话后，若不属于自己的业务或不方便详说的接电话后，若不属于自己的业务或不方便详说的内容，应礼貌地回应后才挂断。

内容，应礼貌地回应后才挂断。

（二）电话通话基本要求

（二）电话通话基本要求三、身体姿态礼仪三、身体姿态礼仪v仪态：

人在行为中的姿势、态度和风度（仪表仪态）仪态：

人在行为中的姿势、态度和风度（仪表仪态）仪态语言仪态语言行动是最美好的语言行动是最美好的语言v用优美的仪态来表达礼仪，比用语言更加真实、生动。

用优美的仪态来表达礼仪，比用语言更加真实、生动。

三三、身体姿态礼仪、身体姿态礼仪站姿站姿v头正，颈挺直。

双肩展开向下沉，人体有向头正，颈挺直。

双肩展开向下沉，人体有向上的感觉。

上的感觉。

v收腹、立腰、提臀。

收腹、立腰、提臀。

v两腿并拢，膝盖挺直。

两腿并拢，膝盖挺直。

v女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松将女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松将右手搭在左手上，拇指交叉，体现女性线条右手搭在左手上，拇指交叉，体现女性线条的流畅美。

脚并拢。

的流畅美。

v男士可将两脚分开与肩同宽，或并拢，双手男士可将两脚分开与肩同宽，或并拢，双手放到臀部上，塑造好男性轮廓的美。

放到臀部上，塑造好男性轮廓的美。

v站立时应保持面带微笑。

站立时应保持面带微笑。

三三、身体姿态礼仪、身体姿态礼仪坐姿坐姿座如座如“钟钟”11双腿垂直式双腿垂直式22双腿斜放式双腿斜放式33双脚内收式双脚内收式入座前应先将裙角向前收入座前应先将裙角向前收拢拢两腿并拢，也可双脚同时两腿并拢，也可双脚同时向左或向右放，两手叠放向左或向右放，两手叠放于左右腿上。

于左右腿上。

坐满椅子坐满椅子2/32/3，后背轻靠椅，后背轻靠椅背背如长时间端坐可将两腿交如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。

腿向回收，脚尖向下。

女士标准坐姿女士标准坐姿三三、身体姿态礼仪、身体姿态礼仪蹲姿蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚向下蹲，前脚全着全着地，小腿地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。

起，脚掌着地，臀部向下。

三三仪态礼仪仪态礼仪走姿走姿以端正的站立姿态为基础，以大关节带动小关节，排除多余的肌紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。

女士上下车姿态女士上下车姿态上车上车下车下车上上车车下下车车首轮效应首轮效应人的印象形成=55%着装、外表+38%身体语言+7%语言一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！

四、着装原则四、着装原则v整体性原则整体性原则v个性原则个性原则vTPOTPO原则原则（Time（Time时间、时间、PlacePlace地点、地点、OccasionOccasion仪式仪式）v整洁原则整洁原则工作着装的四大原则工作着装的四大原则符合身份符合身份扬长避短扬长避短遵守惯例遵守惯例区分场合区分场合男士着装男士着装每一个细节都是你素养的展现每一个细节都是你素养的展现!

11男士西装男士西装v西装起源于欧洲，有独特的着装标准。

西装起源于欧洲，有独特的着装标准。

西方人穿西装，常根据不同的场合和季节选择不西方人穿西装，常根据不同的场合和季节选择不同颜色。

重大礼节性场合着深色西装，上下班、同颜色。

重大礼节性场合着深色西装，上下班、娱乐和会友时则穿浅色、暗格、小花纹套装。

从娱乐和会友时则穿浅色、暗格、小花纹套装。

从肤色角度考虑，中国人在社交场合，宜选择深蓝、肤色角度考虑，中国人在社交场合，宜选择深蓝、深灰、黑灰色西装，这些颜色不仅端庄儒雅，而深灰、黑灰色西装，这些颜色不仅端庄儒雅，而且能将面色衬托得更有光彩。

且能将面色衬托得更有光彩。

黑色西装：

庄重大方、庄重大方、沉着素静沉着素静搭配：

搭配：

白衬衫白衬衫+红黑领带红黑领带中灰色调中灰色调格调高雅格调高雅端庄稳健端庄稳健搭配：

暗灰衬衫暗灰衬衫+银灰领带银灰领带暗蓝色西装：

暗蓝色西装：

格外精神格外精神灰蓝衬衫灰蓝衬衫+暗蓝色领带暗蓝色领带墨绿色服：

墨绿色服：

典雅而贵，典雅而贵，恬淡而辉恬淡而辉搭配：

中黄色衫中黄色衫+深黄色领带深黄色领带柠檬黄加熟褐还可以适当加橄榄绿特别提醒：

特别提醒：

领带的长度以到皮领带的长度以到皮带扣处为宜，过长带扣处为宜，过长过短都不合适。

过短都不合适。

服装搭配二个原则服装搭配二个原则四个禁忌四个禁忌v三色原则三色原则v单一规律单一规律鞋子、腰带、公文鞋子、腰带、公文包包v袖子上不能带商标袖子上不能带商标v袜子问题袜子问题v领带打法领带打法v口袋中不能装太多东口袋中不能装太多东西西穿出来的风度穿出来的风度西装穿着技巧西装穿着技巧藏蓝色：

尊贵、藏蓝色：

尊贵、庄重、权威庄重、权威深灰色：

深灰色：

优雅、高贵优雅、高贵浅灰色：

时尚、浅灰色：

时尚、随和随和公务衬衫公务衬衫干净平整浅色系纯棉加厚袖长领高两指领子不外翻衬衫穿着“五”原则领带的五种颜色寓意权力型可信型果决型时尚型亲和型不同款式的领带不同款式的领带*斜纹：

果断权威、稳重理性，适合在谈斜纹：

果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合判、主持会议、演讲的场合。

*圆点、方格：

中规中矩、按部就班、适圆点、方格：

中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用。

合初次见面和见长辈上司时用。

*不规则图案：

活泼、有个性、创意和朝气不规则图案：

活泼、有个性、创意和朝气较随意，适合酒会、宴会和约会。

较随意，适合酒会、宴会和约会。

领带夹：

一般情况下不带，应在领结下一般情况下不带，应在领结下3/53/5处。

处。

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