内部审核培训课程PPT文档格式.ppt

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Satisfy7准备审核准备审核失败的准备失败的准备,就是准备失败就是准备失败failtoprepareispreparetofailQuality&

Satisfy8确定审核准则确定审核准则nISO标准的要求标准的要求n公司的管理体系的要求公司的管理体系的要求n客户客户/法律、法规的要求法律、法规的要求n以往的审核及其协商的改正措施以往的审核及其协商的改正措施n品质表现品质表现n变更变更Quality&

Satisfy9选择审核员选择审核员n曾受完整的审核训练曾受完整的审核训练n审核经验审核经验n对被审核的部分的运作及相关应用技术对被审核的部分的运作及相关应用技术有基本认识有基本认识n独立性独立性n审核员个人特质审核员个人特质Quality&

Satisfy10审核员的特性审核员的特性思想开放思想开放良好沟通的能力良好沟通的能力成熟成熟有敏锐的观察能力有敏锐的观察能力正直诚实正直诚实良好聆听的能力良好聆听的能力要有好奇心要有好奇心有分析能力有分析能力感情稳定，冷静感情稳定，冷静合作的能力合作的能力有礼貌有礼貌组织能力组织能力通情达理通情达理练达及有外交技巧练达及有外交技巧Quality&

Satisfy11提高内审员水平的方法提高内审员水平的方法11、参加培训班学习；

、参加培训班学习；

22、组织经验交流；

、组织经验交流；

33、审核报告的比较分析；

、审核报告的比较分析；

44、工作评比；

、工作评比；

55、审核员轮换；

、审核员轮换；

66、从事第二方审核；

、从事第二方审核；

77、向外审员学习。

、向外审员学习。

2003-03-01Quality&

Satisfy12检查表检查表Checklist检查表是一连串的问题检查表是一连串的问题,作为作为审核的途审核的途径径,以以确保覆盖有应该审核的范围确保覆盖有应该审核的范围Quality&

Satisfy13使用检查表的好处使用检查表的好处n确保准备工作的完整性确保准备工作的完整性n作为作为审核员之审核员之作业指导书作业指导书及备忘錄及备忘錄（aide-aide-memoir）memoir）n审核的客观证据审核的客观证据n减减少笔记时间少笔记时间n帮助准备审核帮助准备审核结结束会议、撰写审核报告束会议、撰写审核报告n忠实的记录忠实的记录Quality&

Satisfy14确定审核方案确定审核方案审核的安排和频率的审核的安排和频率的决定因素决定因素n与产品与产品/制程有关项目的关键性制程有关项目的关键性n客户的要求客户的要求n管理管理,技术技术,措施或体系上的显著变动措施或体系上的显著变动Quality&

Satisfy15审核的时机安排审核的时机安排1、体系文件规定的频次；

2、管理体系出现重大的变更后；

3、出现严重的产品质量问题（包括大量客户投诉的出现）。

Satisfy16审核员小组会议审核员小组会议n审核组长应於审核前召集所有审核员进审核组长应於审核前召集所有审核员进行审核小组会议行审核小组会议n确认准备工作均已完成确认准备工作均已完成,各审核员亦明各审核员亦明了了其其将将扮演之角色扮演之角色n讨论可能出现的讨论可能出现的问问题及需题及需注意事项注意事项n交流经验及审核技巧交流经验及审核技巧Quality&

Satisfy17审核通知审核通知/开始会议开始会议n发出审核时间表发出审核时间表n说明审核目的，内容，方法和时间安排说明审核目的，内容，方法和时间安排n与被审核部门与被审核部门/项目的负责人确认审核时项目的负责人确认审核时间和人员安排间和人员安排-确保审核方案的有效性确保审核方案的有效性Quality&

Satisfy18审核执行审核执行Quality&

Satisfy19审核执行审核执行n沟通沟通n观察观察/收集证据收集证据n评审评审Quality&

Satisfy20沟通沟通（Communication）n单向沟通单向沟通（OneWayCommunication）n双向沟通双向沟通（TwoWayCommunication）Quality&

Satisfy21沟通技巧沟通技巧n提问的技巧提问的技巧n信息的理解信息的理解（聆听技巧聆听技巧）Quality&

Satisfy22问题的种类问题的种类n封闭式的问题封闭式的问题n开放式的问题开放式的问题n跟进式的问题跟进式的问题n引导式的问题引导式的问题n没有声音的问题没有声音的问题Quality&

Satisfy23封闭式的问题封闭式的问题（ClosedQuestion）n简单答案简单答案是是/否，有否，有/没有没有n可获得指定的资讯可获得指定的资讯n可用以总结结论可用以总结结论n由审核者控制问与答由审核者控制问与答n带来压力带来压力/减轻压力减轻压力？

Satisfy24开放式的问题开放式的问题（OpenQuestion）5W1Hn怎么样？

怎么样？

HOWn什么？

什么？

WHATn何时？

何时？

WHENn谁？

谁？

WHOn哪里？

哪里？

WHEREn为什么？

为什么？

WHY给我看给我看.（证据证据）SHOWME.（theevidence）Quality&

Satisfy25开放式的问题开放式的问题（OpenQuestion）n鼓励被审核者自由发言鼓励被审核者自由发言n可获取最大量的资讯可获取最大量的资讯Quality&

Satisfy26跟进式的问题跟进式的问题（FollowUpQuestion）n由获得的资讯再提出跟进问题由获得的资讯再提出跟进问题n对问题进一步探讨对问题进一步探讨Quality&

Satisfy27引导式的问题引导式的问题（LeadingQuestion）n可减轻被审核者压力可减轻被审核者压力n避免使用避免使用Quality&

Satisfy28没有声音的问题没有声音的问题（Silent）n以身体语言提出问题以身体语言提出问题n沉默沉默-非常非常强强而有力的工具而有力的工具!

Satisfy29应避免的问题应避免的问题n欺诈式问题欺诈式问题n含糊不清的问题含糊不清的问题n多重式问题多重式问题Quality&

Satisfy30多重式的问多重式的问题题（Multi-Question）n有没有有没有.?

.?

怎样怎样.?

如何如何.？

n做成混乱做成混乱n回答者选择式回答回答者选择式回答n绝对避免使用绝对避免使用Quality&

Satisfy31倾听倾听认真专注的倾听认真专注的倾听是对别人最大的尊敬是对别人最大的尊敬Quality&

Satisfy32有效的听有效的听n专注专注n查对查对n澄清澄清n反应反应/反馈反馈n记录记录n需要时作出摘要，与讲话一方确认需要时作出摘要，与讲话一方确认Quality&

Satisfy33影响倾听的因素影响倾听的因素n不专注集中不专注集中n选择性的听选择性的听n个人偏见个人偏见n情绪与喜恶情绪与喜恶n草率的结论草率的结论Quality&

Satisfy34除了听，还要看除了听，还要看沟通时，需注意对方的身体语言沟通时，需注意对方的身体语言n身体动作身体动作n面部表情面部表情n眼神眼神Quality&

Satisfy35身体语言身体语言-信心篇信心篇踌躇满志踌躇满志（来吧！

来吧！

）侃侃而谈侃侃而谈高唱入云高唱入云Quality&

Satisfy36身体语言身体语言-疑惑篇疑惑篇怎样回答怎样回答？

他问的是他问的是.Quality&

Satisfy37身体语言身体语言-惊惶篇惊惶篇回答不了，回答不了，要下岗了要下岗了.饶了我吧饶了我吧.不要逼我吧不要逼我吧.Quality&

Satisfy38身体语言身体语言-防卫篇防卫篇少说少错少说少错,不不说就不会错说就不会错不认可，对查到的问不认可，对查到的问题千方百计的辩解题千方百计的辩解不欢迎任不欢迎任何批评，何批评，轻视审核轻视审核员的意见员的意见2003-03-01Quality&

Satisfy39身体语言身体语言-愤怒篇愤怒篇火山爆发火山爆发怒火中烧怒火中烧有所动作有所动作储势待发储势待发Quality&

Satisfy40身体动作身体动作+面部表情面部表情感兴趣，认同感兴趣，认同不感兴趣，不同意不感兴趣，不同意Quality&

Satisfy41身体动作身体动作+面部表情面部表情有疑问，不同意有疑问，不同意有疑问，思考中有疑问，思考中Quality&

Satisfy42身体语言身体语言有庥烦有庥烦很苦恼很苦恼Quality&

Satisfy43观察观察/收集证据收集证据n通过会见人员通过会见人员,检查文件检查文件/记录，及观记录，及观察有关活动以收集符合要求的证据察有关活动以收集符合要求的证据Quality&

Satisfy44观察观察/收集证据收集证据n留意检查表内容以外的有关不符合事留意检查表内容以外的有关不符合事项的线索项的线索n验证通过面谈验证通过面谈、感官观察或测量记录感官观察或测量记录而获得的资料而获得的资料（包括数据的汇总和分包括数据的汇总和分析析）Quality&

Satisfy45检查方法检查方法n检查是以检查是以随机抽样随机抽样型式形进行，而非型式形进行，而非100%100%全检全检n决定抽样的数量时应考虑决定抽样的数量时应考虑-被审查部门被审查部门/项目的项目的文件，工作，文件，工作，人员和记录的数量人员和记录的数量-过去的表现过去的表现Quality&

Satisfy46检查方法检查方法n抽查的方向不一定需要从头到尾，可从任抽查的方向不一定需要从头到尾，可从任何一点展开何一点展开n抽查的文件抽查的文件/人员人员/记录间应有连贯关系记录间应有连贯关系采购文件采购文件申购单申购单采购单采购单审批者要求审批者要求合格分供方名单合格分供方名单分供方评审记录分供方评审记录分供方评审要求分供方评审要求Quality&

Satisfy47评审观察点评审观察点n记录下所有的观察点记录下所有的观察点n评审观察点以确定不符合事项评审观察点以确定不符合事项n对所有不符合事项须有证据作对所有不符合事项须有证据作为依据为依据Quality&

Satisfy48准备不符合报告准备不符合报告n分析观察所得的不符合事项，以准分析观察所得的不符合事项，以准备不符合事项报告备不符合事项报告-不符合事项的类别不符合事项的类别-不符合事项的模式不符合事项的模式Quality&

Satisfy49不符合事项的模式不符合事项的模式文件问题文件问题L没有把标准的要求文件化没有把标准的要求文件化L文件不能反映实际运