饭店管理原理课件PPT课件下载推荐.ppt

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可容纳1.5万人的威尼斯综合馆，可以举办任何体育项目和多种文艺表演。

10多万平方米的会议展览空间，包括6个相邻的展览馆、108个可同时使用的相连的会议室，可容纳5万多人和5000个展位。

澳门仅28平方公里,有27家赌场。

二、饭店的产业地位

（一）饭店是旅游者与当地人食宿及社交等活动的重要场所

（二）饭店是旅游服务体系的重要环节（三）饭店是旅游创收的重要来源（四）饭店是提供就业的重要部门三、饭店的产业特点1综合性2享受性3集团化及跨国经营4资金密集型5劳动力密集型6产权交易活跃四、饭店的分类

（一）按饭店客源市场分类1综合性饭店2商务型饭店3休闲度假型饭店4会议展览型饭店5观光游览型饭店6康复疗养型饭店

（二）根据饭店规模分类1大型饭店：

500间以上标准饭店2中型饭店：

300500间标准饭店3小型饭店：

300间以下标准饭店（三）根据饭店计价方式分类1欧式计价饭店2美式计价饭店3修正美式计价饭店4欧陆式计价饭店5百慕大计价饭店（四）辅助旅游住宿设施1露宿营地2度假村3共管公寓4活动预制住宅（五）按饭店企业形式分类1独立经营饭店2饭店公司3饭店自联组织4饭店企业集团第二节饭店业发展历史与现状一、世界饭店业发展历史与现状1古代客栈时期：

18世纪以前2大饭店时期：

18世纪末至19世纪末3商业饭店时期：

20世纪初至20世纪40年代4现代新型饭店时期：

20世纪50年代至今二、中国饭店业发展历史与现状

（一）中国古代饭店设施驿站迎宾馆逆旅客栈会馆

（二）中国近代饭店业西式饭店中西结合式饭店客栈旅店（三）中国现代饭店业星级饭店社会饭店接待型宾馆探秘中国住一晚探秘中国住一晚22万的酒店万的酒店投资投资近亿元，位于昌平的“平西王府”开始营业，其开出的22万元一宿的天价，创下全国豪华酒店之最。

这个天价王府可不简单，完全复制了当年的王爷生活生活场景，用红木手工雕刻了999条龙的王爷龙榻，价值达180万元人民币，有百年历史历史的手摇留声机、清朝宫廷绿如意珠帘都价值连城。

目前全球最贵的法国的马丁内斯酒店，每晚3.72万美元。

此前国内排名第一的香港洲际酒店总统套房，每晚为1.18万美元。

王府内的长廊都由穿着绿营军装的侍卫守卫，服务人员也都穿着仿清朝宫廷服饰，服务沿用清朝的宫廷礼仪，顾客完全可以体验到当年王爷的待遇。

在王府里睡觉，是要经过身份审核的。

“不是有钱就能住进来的，我们选择的是有文化文化、有素质、有钱的顾客，只想来花钱的顾客我们不接待。

”（四）中国饭店业发展现状1饭店规模超前扩大，高星级与经济型饭店增长尤为引人注目。

2饭店类型齐全，以中小饭店为主体，星级饭店占有先导地位。

3饭店业管理水平参差不齐4饭店业总体运行平平第三节饭店等级制度一、实行饭店等级制度的目的1确立饭店产品和服务标准2便于经营管理和监督3维护饭店宾客利益4维护饭店企业利益二、国际饭店业等级制度法国：

五星一星五屋一屋英国：

五皇冠一皇冠五星一星美国：

五星一星五钻一钻西班牙：

五星一星意大利：

豪华、第一、第二、第三、第四希腊：

A、B、C、D、E三、中国饭店业星级制度11988822：

中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准2199391：

旅游涉外饭店星级的划分及评定（1997年、2004年修订）白金五星五星四星三星二星一星思考题1饭店具有哪些产业特点？

2饭店通常有哪些分类？

3世界饭店业经历了哪些发展阶段，各有什么特点？

4简述中国饭店业发展现状。

第二章饭店管理基础理论第一节饭店管理概述一、饭店管理的概念饭店管理是围绕饭店宗旨与经营目标所进行的计划、组织、指挥、控制、协调等一系列活动的总和。

二、饭店管理的基本内容1营销管理2业务管理：

服务过程管理、物资管理、成本控制、素质管理3服务质量管理4人力资源管理5财务管理6设备管理7安全卫生管理三、饭店管理的特点

（一）饭店产品的特殊性1饭店产品的无形性2饭店产品的不可贮存性3饭店产品的不可转移性4饭店产品生产、销售和消费的同步性5饭店产品的非所有权性6饭店产品质量评价的主观性

（二）饭店管理的特点1综合系统的管理体系2善变求新的应对机制3以人为本的根本立场4以销定产的经营策略第二节饭店经营管理的理念一、市场理念1法人意识2市场意识3竞争意识二、法制理念1依法经营意识2重合同守信誉意识3公平竞争意识三、人本理念1员工第一的意识2使用和培育并重的意识3宾客至上的意识四、服务理念1质量意识2时间意识3专业化意识五、战略理念1全局意识2信息意识3风险意识4超前意识第四节饭店管理的基本职能一、决策与计划

（一）环境分析1一般环境：

经济、社会、政治、技术等因素2具体环境：

竞争对手、宾客、供应商、管理部门3内部环境：

人力资源、物质资源、财力资源

（二）经营决策1发现问题2明确目标3拟定经营方案4选择方案（三）计划编制1经营计划：

长期计划年度计划季度与月度计划职能计划2计划指标：

营业指标财务指标经济效益评价指标（四）计划的执行与控制1计划的执行：

分解指标，层层落实制定检查考核制度实行经济责任制2计划的控制信息反馈成果评价纠正和调整二、组织与人事1饭店的组织结构：

直线职能制2饭店的管理层次：

决策层管理层督导层3组织创新：

以人为中心的组织创新以结构为中心的组织创新以经营过程为中心的组织创新三、指挥与督导1指挥的艺术：

影响力激励沟通2管理环境特点：

客观性系统性动态性3组织文化五要素：

企业环境价值观英雄人物文化礼仪文化网络4业务督导四、协调与沟通1内部协调：

组织协调人事协调业务协调2外部沟通：

与政府沟通与宾客沟通与同行协调发展充分利用新闻媒体五、控制

（一）控制的原则1目的性原则2整体性原则3动态性原则4人本性原则

（二）控制过程1确定标准2获取信息3纠正偏差：

预先控制现场控制反馈控制第四节饭店的管理体系一、饭店管理制度

（一）饭店基本制度1总经理负责制2员工手册3职工民主管理制：

职工代表大会工会

（二）经济责任制度1饭店集体经济责任制2岗位经济责任制（三）工作制度1服务规程2操作制度三、饭店管理机构1董事会（管理委员会）2管理当局：

决策层管理层督导层3职工代表大会思考题1饭店管理包括哪些主要内容？

2饭店产品有哪些特殊性？

3目前提倡哪些饭店经营管理理念？

4组织文化有哪些要素？

5饭店有哪些主要管理制度？

第三章饭店营销管理第一节饭店营销概述一、饭店营销的含义饭店营销就是在适当的时间、适当的地点，以适当的价格，通过适当的渠道，采用适当的促销策略，向适当的宾客销售适当的产品和服务。

推销与营销的关系p82二、饭店营销活动的特点1饭店产品无形性特点使饭店营销活动带有相应的脆弱性2饭店产品的不可储存性特点增添了饭店营销活动的艰巨性3饭店产品的不可运输性特点使饭店营销活动缺少一定的灵活性4饭店产品大规模生产和销售的限制性局限了饭店营销活动的规模效应5饭店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望6饭店产品的非专利性要求营销活动具有独特性和创新性7饭店产品的非均质性要求饭店强化服务营销意识8饭店产品的文化性要求饭店强化文化理念第二节饭店营销基本任务一、市场调研

（一）宏观环境调研1消费习俗2人口环境3价值观念4法律政策5经济状况6地域气候

（二）微观环境分析1饭店内部环境2供应商3中间商4宾客5竞争者6相关公众二、市场细分1饭店市场细分：

饭店按照消费者的需要、购买行为和购买习惯的差异，把整体饭店市场划分为不同类型的消费者群的过程。

2市场细分的方法：

选择不同的细分标准多次细分找到最满意的市场3市场细分的标准：

地理环境经济因素宾客的心理及社会因素宾客的购买行为宾客消费目的三、市场选择

（一）选择目标市场的条件1可进入性2可衡量性3充足性4可行动性5稳定性

（二）目标市场营销策略1整体目标市场营销策略2差异目标市场营销策略3集中目标市场营销策略四、市场定位定位：

饭店找准产品或服务在宾客心目中的位置1市场定位的原则宾客导向原则差异化原则个性性原则灵活性原则2市场定位的基本内容产品定位价格定位消费群体定位服务标准定位竞争策略定位第三节饭店营销组合策略一、营销组合概念营销组合：

饭店为取得最佳经济效益，对饭店的产品、价格、营销渠道、促销方式四个因素进行组合，使其相互配合，发挥综合性作用的整体营销策略二、产品策略最基本的策略

（一）产品组合1产品组合的广度2产品组合的长度3产品组合的深度4产品组合的密度

（二）整体产品设计1核心产品2形式产品3延伸产品（三）新产品的开发1全新新产品2改进新产品3仿制新产品三、价格策略

（一）定价目标1获得最大利润2争取产品或服务质量领先3扩大市场份额4维持饭店生态5避免竞争

（二）定价策略1新产品定价策略撇脂定价法渗透定价法满意定价法2心理定价策略尾数定价策略整数定价策略分级定价策略吉祥数定价策略3折扣定价策略即期折扣策略：

数量折扣季节折扣时间折扣现金折扣功能折扣延期折扣策略：

价值返还连续购买优惠代理佣金四、营销渠道策略

（一）营销渠道的种类1直接营销渠道饭店客户（饭店现场）饭店客户（预订产品）饭店自设销售网点客户2间接营销渠道饭店零售商宾客饭店批发商零售商宾客

（二）销售渠道策略1广泛销售策略2独家销售策略3选择性销售策略4短渠道销售策略5长渠道销售策略（三）联合营销是营销渠道的必然趋势组建全国性、全球性营销网络时段分享五、促销策略

（一）促销策略的内容1选择促销对象2选择促销目标3选择促销设计方案4选择信息沟通渠道5建立促销预算6确立促销组合方式7衡量促销结果8分析促销活动的限制因素9加强促销全过程的管理与协调（三）常用促销手段1饭店广告2公共关系3营业推广4人员推销第四节饭店营销新理念一、绿色营销

（一）绿色营销的基本内涵绿色营销：

饭店企业的服务对象不仅仅是单一的宾客，还包括整个社会，整个环境。

（二）绿色营销管理分析1培养绿色理念2成立相应的组织体系3推行绿色教育4拟定相关制度5开展绿色行为：

加强废物的处理与控制科学适量地采购各种物品节目能源购买绿色产品采纳合理化建议二、内部营销内部市场与外部市场1构建内部员工满意2开发设计内部有形标识：

前厅电梯客房餐厅运输工具员工制服办公用品3推行服务营销理念：

提高宾客的满意度与忠诚度全员营销三、宾客满意营销1研究宾客需求结构功能需求形式需求价格需求外延需求（核心为心理需求）2确定宾客满意指标3确定宾客满意级度四、关系营销1关系营销的级别购买关系型社交关系型忠诚关系型2关系营销手段之一：

追加附加值物质利益的追加财务利益的追加社交利益的追加3关系营销手段之二：

减少购买总成本货币成本时间成本体力成本精神成本信息成本五、品牌营销

（一）观念先导：

以品牌意识为指导认识品牌工程

（二）品牌诊断：

以量化指标为基础确定品牌建设起点1知名度指标2美誉度指标3满意度4忠诚度（三）品牌定位：

以市场空缺为突破口构筑品牌特征1经营上的空缺2年龄上的空缺3性别上的空缺4时间上的空缺5生活习惯上的空缺6地域上的空缺7利益上的空缺（四）品牌扩散：

以传播沟通为手段展现品牌特色电视报纸杂志电影网络“自控载体”新型营销：

软营销传统营销：

硬营销思考题1饭店营销活动有哪些特点？

2饭店营销基本任务有哪些？