项目十--物流服务管理PPT课件下载推荐.ppt

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2022/11/52022/11/5333311.物流服务概述物流服务概述现代物流管理现代物流管理现代物流管理现代物流管理物流服务本质物流服务本质物流服务本质：

满足客户要求满足客户要求有客户需要的商品（保证有货）有客户需要的商品（保证有货）可以在客户需要的时间内送达（保证送到）可以在客户需要的时间内送达（保证送到）达到客户要求的质量（保证质量）达到客户要求的质量（保证质量）2022/11/52022/11/54444现代物流管理现代物流管理现代物流管理现代物流管理物流服务内容物流服务内容传统的物流服务内容运输服务运输服务储存服务储存服务装卸搬运服务装卸搬运服务包装服务包装服务流通加工服务流通加工服务物流信物流信xixi处理服务处理服务2022/11/52022/11/55555现代物流管理现代物流管理现代物流管理现代物流管理物流服务内容物流服务内容电子商务下的增值性物流服务增加便利性的服务增加便利性的服务加快反应速度的服务加快反应速度的服务降低成本的服务降低成本的服务延伸服务延伸服务2022/11/52022/11/56666现代物流管理现代物流管理现代物流管理现代物流管理物流服务要素物流服务要素2022/11/52022/11/57777交易前因素交易前因素交易前因素交易前因素企业关于客户服务企业关于客户服务企业关于客户服务企业关于客户服务的书面陈述的书面陈述的书面陈述的书面陈述客户得到的书面陈客户得到的书面陈客户得到的书面陈客户得到的书面陈述述述述组织结构组织结构组织结构组织结构系统灵活性系统灵活性系统灵活性系统灵活性技术服务技术服务技术服务技术服务交易中因素交易中因素交易中因素交易中因素缺货水平缺货水平缺货水平缺货水平订货周期各项因素订货周期各项因素订货周期各项因素订货周期各项因素订货信息订货信息订货信息订货信息系统准确性系统准确性系统准确性系统准确性订货方便程度订货方便程度订货方便程度订货方便程度产品可替代性产品可替代性产品可替代性产品可替代性特殊货运特殊货运特殊货运特殊货运交易后因素交易后因素交易后因素交易后因素安装、品质保证、安装、品质保证、安装、品质保证、安装、品质保证、改装、维修、零部改装、维修、零部改装、维修、零部改装、维修、零部件供应件供应件供应件供应产品跟踪产品跟踪产品跟踪产品跟踪客户索赔、投诉客户索赔、投诉客户索赔、投诉客户索赔、投诉产品包装产品包装产品包装产品包装维修期内产品的维修期内产品的维修期内产品的维修期内产品的临时替代临时替代临时替代临时替代现代物流管理现代物流管理现代物流管理现代物流管理物流服务管理与控制物流服务管理与控制物流服务标准客户服务标准是不是越高越好？

客户服务标准是不是越高越好？

战略选择与定位、服务资源配置战略选择与定位、服务资源配置客户对缺货的反应客户对缺货的反应客户对缺货的反应客户对缺货的反应成本与收益权衡成本与收益权衡成本与收益权衡成本与收益权衡ABCABCABCABC分析法分析法分析法分析法物流服务审计物流服务审计物流服务审计物流服务审计物流服务质量客户导向的物流服务质量客户导向的物流服务质量2022/11/52022/11/58888现代物流管理现代物流管理现代物流管理现代物流管理2.2.物流服务质量管理物流服务质量管理2.1物流服务质量管理流程物流服务质量管理是指对物流服务质量进行管控达到提升物流服务质量的一系列活动总和物流服务质量管理流程图物流服务质量管理流程图物流服务信息收集物流服务现状分析物流服务内容制定物流服务机制建立物流服务综合评价现代物流管理现代物流管理现代物流管理现代物流管理2.2.物流服务质量管理物流服务质量管理2.1.12.1.1物流服务信息收集物流服务信息收集确定客户对现有物流服务水平评价确定客户对现有物流服务水平评价确确定定那那些些方方面面物物流流服服务务是是客客户户最最关关心的心的确定客户还需要那些额外物流服务确定客户还需要那些额外物流服务确定客户对竞争对手的评价确定客户对竞争对手的评价现代物流管理现代物流管理现代物流管理现代物流管理2.2.物流服务质量管理物流服务质量管理3.3.同竞争对手相比，您觉得我们的物流服务水平差在那里？

那些方面是比较优秀的？

同竞争对手相比，您觉得我们的物流服务水平差在那里？

物流服务问卷调查表物流服务问卷调查表受访公司：

受访公司：

.受访人：

受访人：

.受访人职位：

受访人职位：

.受访人对话：

受访人对话：

.记录人：

记录人：

.1.1.调查项目调查项目调查项目调查项目非常好非常好很好很好一般一般很差很差非常非常差差订单快捷处理订单快捷处理配送员工服务态度配送员工服务态度货物查询方便货物查询方便客服服务态度好客服服务态度好送货前电话预约送货前电话预约送货无损坏货物送货无损坏货物提供绿色通道物流服务提供绿色通道物流服务根据需求提供附加物流服务根据需求提供附加物流服务2.2.除上述物流服务外，您还需要什么样的物流服务？

除上述物流服务外，您还需要什么样的物流服务？

现代物流管理现代物流管理现代物流管理现代物流管理2.2.物流服务质量管理物流服务质量管理2.1.2.1.2物流服务现状分析物流服务现状分析自我服务水平分析自我服务水平分析竞争对手服务水平分析竞争对手服务水平分析现代物流管理现代物流管理现代物流管理现代物流管理PPPP13131313客户服务标准是不是越高越好？

确定客户服务水平确定客户服务水平确定客户服务水平确定客户服务水平服务水平的提高会引起成本的上升服务水平的提高会引起成本的上升服务水平的提高会引起一个从不断吸引销售额到销售收益递减的一个服务水平的提高会引起一个从不断吸引销售额到销售收益递减的一个过程过程因此，最佳的服务水平不是因此，最佳的服务水平不是100%100%的客户满意，而是既能吸引客户又的客户满意，而是既能吸引客户又能成本不过高的一个水平，即是使企业获得最大利的服务水平能成本不过高的一个水平，即是使企业获得最大利的服务水平成本销售收入利润最大化物流成本供应商的物流客户服务水平2.2.物流服务质量管理物流服务质量管理现代物流管理现代物流管理现代物流管理现代物流管理2.2.物流服务质量管理物流服务质量管理物流收益物流收益量累计百分比80%90%abcbef物流客户帕累托分类图现代物流管理现代物流管理现代物流管理现代物流管理2.2.物流服务质量管理物流服务质量管理2.1.3物流服务内容制定物流服务对象要分类最重要客户群或为企业带来最多收益的客户群最重要客户群或为企业带来最多收益的客户群较重要客户群或为企业带来较多收益的客户群较重要客户群或为企业带来较多收益的客户群不重要客户群或为企业带来很少收益的客户不重要客户群或为企业带来很少收益的客户群群物流服务标准要明确物流服务内容差异化、经济化现代物流管理现代物流管理现代物流管理现代物流管理PPPP16161616几个比较重要的物流客户服务评价指标几个比较重要的物流客户服务评价指标几个比较重要的物流客户服务评价指标几个比较重要的物流客户服务评价指标订单完全履行率订单完全履行率用现有货物（库存货物）满足客户订单中多种货物需求的能力或可用现有货物（库存货物）满足客户订单中多种货物需求的能力或可能性，它等于订单中各产品的现货供应比的连乘。

能性，它等于订单中各产品的现货供应比的连乘。

如，订单中需求如，订单中需求AA、BB、CC三种产品，三种产品，AA、BB、CC的现货供应比分别为的现货供应比分别为90%90%、80%80%、60%60%，则这个订单的订单履行率为，则这个订单的订单履行率为90%80%60%90%80%60%，即该订单，即该订单履行率为履行率为0.4320.432订货周期订货周期从客户提出订货、购买或服务要求到收到所订购产品或服务所经过从客户提出订货、购买或服务要求到收到所订购产品或服务所经过的时间。

的时间。

典型的订货周期包含：

订单的准备与传输、订单接受与录入、订单典型的订货周期包含：

订单的准备与传输、订单接受与录入、订单处理、拣货与包装、运输、向客户交付订货和卸货。

处理、拣货与包装、运输、向客户交付订货和卸货。

订货提前期及其稳定性订货提前期及其稳定性订货提前期不是绝对的越短越好，我们还要把订货提前期的稳定性订货提前期不是绝对的越短越好，我们还要把订货提前期的稳定性考虑在内。

因为订货提前期的稳定性往往关系到客户企业的生产计考虑在内。

因为订货提前期的稳定性往往关系到客户企业的生产计划能否顺利执行，关系到供应链下游其他企业的运营。

划能否顺利执行，关系到供应链下游其他企业的运营。

现代物流管理现代物流管理现代物流管理现代物流管理2.2.物流服务质量管理物流服务质量管理如如某某物物流流企企业业服服务务客客户户为为ABCDEFABCDEF六六个个客客户户，为为其其下下游游客客户户提提供供物物流流服服务务，此此时时，物物流流企企业业可可以以根根据据ABCDEFABCDEF六六个个客客户户带带来来的的总总收收益益对对其其进进行行分分类类，如如AA客客户户和和CC客客户户为为其其带带来来80%80%的的总总收收益益，那那么么ACAC客客户户为为物物流流企企业业的的重重要要客客户户，在在提提供供物物流流服服务务时时，要要尽尽肯肯能能满满足足对对方方的的需需求求。

EE客客户户只只为为其其带带来来5%5%的的总总收收益益，则则EE客客户户为为非非重重要要的的客客户户，在在为为其其提提供供物物流流服服务务时时，只只需需满满足足其其基基本本的的配配送送服服务务即可，无需提供大量的人力物力。

即可，无需提供大量的人力物力。

客户A客户B客户C客户D客户E客户F物流企业下游客户现代物流管理现代物流管理现代物流管理现代物流管理2.1.42.1.4物流服务机制制定物流服务机制制定物物流流服服务务机机制制建建立立是是指指将将建建立立起起来来的的物物流流服服务务内内容容及及标标准准纳纳入入公公司司章章程程，每每个个员员工工在在工工作作过过程程中中要要以以服服务务客客户户为为宗宗旨旨，培养员工良好的客户服务意识。

培养员工良好的客户服务意识。

2.1.52.1.5物流服务综合评价物流服务综合评价物物流流服服务务机机制制建建立立起起来来后后，物物流流企企业业要要定定期期对对服服务务机机制制的的实实施施情情况况进进行行检检查查评评价价，评评价价方方法法可可以以根根据据制制定定的的相相关关物物流流服服务务标标准准进进行行综综合合打打分分，确确定定物物流流服服务务水水平平是是否否有有变变化化，同同时时根根据据市市场场情情况况不不断断的的跟跟新新完完善善服服务务的的内内容容和和标标准准，以以适适应市场发展的需要应市场发展的需要现代物流管理现代物流管理现代物流管理现代物流管理2.2.物流服务质量管理物流服务质量管理2.2物流服务管理方法物物流流服服务务质质量量的的管管理理方方法法主主