重庆科创职业学院酒店管理实务(复习)第1-3章PPT文档格式.ppt

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大、中、小大、中、小计价方式：

计价方式：

欧式、美式、修正美式、欧陆式、百慕大式欧式、美式、修正美式、欧陆式、百慕大式饭店企业形式：

饭店企业形式：

独立经营、饭店公司、饭店自联组织、饭店企独立经营、饭店公司、饭店自联组织、饭店企业集团业集团

（二）、

（二）、饭店的等级饭店的等级指一家饭店的豪华程度、设施设备水指一家饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量等方面所反平、服务范围和服务质量等方面所反映出的级别和水平。

映出的级别和水平。

预备星级饭店在开业（）年以后，由各级旅游局进行正式星级饭店的评定不能达标的限期（）年整改饭店获得相应星级的有效期为（）年饭店管理的基本含义及内容饭店管理的基本含义及内容饭店管理的概念饭店管理的概念饭店管理基本内容饭店管理基本内容营销、业务、服务质量、人力资源、营销、业务、服务质量、人力资源、财务、设备、安全财务、设备、安全饭店管理的基本职能饭店管理的基本职能计划、组织、指挥、协调、控制计划、组织、指挥、协调、控制第二章第二章饭店组织管理饭店组织管理一、饭店组织结构一、饭店组织结构饭店组织结构：

饭店组织结构：

饭店企业为了适应环境及其变化，有效地饭店企业为了适应环境及其变化，有效地开展经营活动，达到组织目标而建立的内开展经营活动，达到组织目标而建立的内部权责配置和分工协作体系，是由一系列部权责配置和分工协作体系，是由一系列职位所明确的正式的人际关系结构。

职位所明确的正式的人际关系结构。

（一）、

（一）、影响饭店组织结构的因素影响饭店组织结构的因素组织目标和经营战略组织目标和经营战略环环境境组织的技术组织的技术组织的规模组织的规模组织所处的发展阶段组织所处的发展阶段

（二）、

（二）、饭店组织结构设置原则饭店组织结构设置原则统一指挥统一指挥责权对等责权对等管理幅度管理幅度部门化部门化协协调调弹弹性性直线制直线制直线职能制直线职能制事业部制事业部制（三三）、饭店组织结构的类型饭店组织结构的类型直线制直线制直线职能制直线职能制事业部制事业部制“一个人，一个头一个人，一个头”“参谋参谋”“自主经营，独立核算自主经营，独立核算”直线制直线制适合：

适合：

优点：

简单、迅速；

职责、权限清楚；

权利集中简单、迅速；

权利集中缺点：

缺点：

对管理人员的全面要求；

横向联系缺乏对管理人员的全面要求；

横向联系缺乏规模小、业务单纯的饭店规模小、业务单纯的饭店直线职能制直线职能制适合：

发挥专长，统一指挥；

利于加强直线领导权发挥专长，统一指挥；

利于加强直线领导权威；

利于培养综合管理人员。

威；

横向沟通差，易出现本位主义。

有较齐全旅居功能而无多种经营的饭店有较齐全旅居功能而无多种经营的饭店事业部制事业部制优点：

易于管理人员集中精力；

提高饭店经营管理效易于管理人员集中精力；

提高饭店经营管理效率；

利于考核业绩；

利于培养高级管理人才。

率；

易出现本位主义；

不利于人才流动；

机构重叠。

饭店制度执行中要做到饭店制度执行中要做到坚持教育，强化意识坚持教育，强化意识提高员工综合素质提高员工综合素质制度要合理制度要合理实行严格的检查考核奖惩制度实行严格的检查考核奖惩制度制定工作定额的原则制定工作定额的原则指标必须合理指标必须合理定额水平尽可能平衡定额水平尽可能平衡正确处理定额的稳定与修订正确处理定额的稳定与修订时间定额、工作量定额时间定额、工作量定额制定工作定额所需考虑的因素制定工作定额所需考虑的因素员工素质员工素质工作环境工作环境规格标准规格标准劳动工具劳动工具制定工作定额的方法制定工作定额的方法经验估计法经验估计法统计分析法统计分析法类推比较法类推比较法技术测定法技术测定法编制定员的基本方法编制定员的基本方法按劳动效率定员按劳动效率定员按岗位定员按岗位定员按劳动标准定员按劳动标准定员按劳动效率定员按劳动效率定员某饭店有客房某饭店有客房600600间，年平均出租率间，年平均出租率80%80%，每，每个客房清洁员每天的工作定额个客房清洁员每天的工作定额1212间，出勤率间，出勤率一般为一般为95%95%，应该如何确定清洁员定员人数？

，应该如何确定清洁员定员人数？

定员人数定员人数=工作量工作量员工劳动率员工劳动率出勤率出勤率按岗位定员按岗位定员某饭店有客房某饭店有客房480480间，分布在间，分布在2020个楼层。

其中个楼层。

其中55层楼层楼设有楼层服务台，要求每层配备早、中班值台服务设有楼层服务台，要求每层配备早、中班值台服务员各员各11名。

名。

客房清扫服务员的定额为：

早班客房清扫服务员的定额为：

早班1212间，中班间，中班4848间。

间。

假定饭店年均开房率假定饭店年均开房率80%80%，员工每天工作，员工每天工作88小时，实小时，实行每周行每周55天工作制，且每年除可享受法定节假日天工作制，且每年除可享受法定节假日1010天天外，还可享受年假外，还可享受年假77天。

另外，估计每位员工一年中天。

另外，估计每位员工一年中可能有可能有1010天病事假。

天病事假。

该客房部服务员定员人数为多少？

饭店企业文化饭店企业文化饭店以组织精神和经营理念为核心，以特饭店以组织精神和经营理念为核心，以特色经营为基础，以标记性的文化载体和超色经营为基础，以标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式，在对员工、客人越性的服务产品为形式，在对员工、客人及社区公众的人文关怀中所形成的共同的及社区公众的人文关怀中所形成的共同的价值观念、行为准则和思维模式的总和。

价值观念、行为准则和思维模式的总和。

饭店企业文化的作用饭店企业文化的作用导向功能和促进功能导向功能和促进功能凝聚功能和激励功能凝聚功能和激励功能约束功能和改进功能约束功能和改进功能饭店企业文化的认知饭店企业文化的认知省悟省悟实践实践系统系统片面片面混乱混乱饭店企业文化的构成饭店企业文化的构成表层结构表层结构物质文化（饭店环境、产品）物质文化（饭店环境、产品）中层结构中层结构制度文化制度文化深层结构深层结构精神文化（饭店目标、宗旨、道精神文化（饭店目标、宗旨、道德规范、服务理念、德规范、服务理念、价值观、经营理念和价值观、经营理念和企业精神等。

企业精神等。

饭店企业文化建设的途径和方法饭店企业文化建设的途径和方法把握自身特点把握自身特点抓好领导班子建设抓好领导班子建设抓住企业精神抓住企业精神拓展企业文化内涵拓展企业文化内涵健全制度健全制度加强民主建设加强民主建设做好宣传教育做好宣传教育第三章第三章饭店服务质量管理饭店服务质量管理在一定经济发展阶段的一种综合性服务现在一定经济发展阶段的一种综合性服务现象，是发生在饭店服务提供者和接受者之象，是发生在饭店服务提供者和接受者之间的一种无形的互动作用，饭店服务的供间的一种无形的互动作用，饭店服务的供需双方在交换中实现了各自利益的满足，需双方在交换中实现了各自利益的满足，但互动过程不涉及所有权的改变。

但互动过程不涉及所有权的改变。

饭店服务的定义饭店服务的定义饭店服务的特性饭店服务的特性无形性无形性同时性同时性不可储存性不可储存性不可转移性不可转移性不稳定性不稳定性饭店服务质量的概念饭店服务质量的概念饭店活动所能达到规定要求和满饭店活动所能达到规定要求和满足客人需求的能力与程度。

足客人需求的能力与程度。

饭店服务质量的构成要素饭店服务质量的构成要素有形产品质量有形产品质量无形产品质量无形产品质量设施设备齐全程度；

舒适、设施设备齐全程度；

舒适、完好程度；

饮食；

购物商完好程度；

购物商品；

日常易耗品品；

日常易耗品职业素养；

服务技巧、项职业素养；

服务技巧、项目、效率；

安全与卫生目、效率；

安全与卫生饭店服务质量的特点饭店服务质量的特点无形和有形的结合无形和有形的结合很大程度上依赖于员工的素质很大程度上依赖于员工的素质饭店服务质量评价的主观性和一次性饭店服务质量评价的主观性和一次性饭店服务质量的衡量标准饭店服务质量的衡量标准可靠性可靠性反应性反应性保证性保证性移情性移情性感知性感知性饭店服务质量分析方法饭店服务质量分析方法主次因素排列图法（主次因素排列图法（ABCABC分析法分析法/巴雷特图法）：

巴雷特图法）：

“关键的少数，次要的多数关键的少数，次要的多数”因果分析鱼刺图法（树枝分析法）因果分析鱼刺图法（树枝分析法）对饭店质量的管理可分三个阶段进行对饭店质量的管理可分三个阶段进行事前质量管理的标准事前质量管理的标准服务过程中的质量管理控制服务过程中的质量管理控制事后质量管理的控制事后质量管理的控制质量管理的方法质量管理的方法PDCAPDCA管理法管理法（plan（plan、dodo、checkcheck、act）act）ZDZD管理法管理法ZerodefectsZerodefects11、44、55PDCAPDCA管理法应注意的问题管理法应注意的问题必须按照顺序进行必须按照顺序进行必须在各部门、层次同时进行必须在各部门、层次同时进行不是简单的原地循环不是简单的原地循环ZDZD管理法的特点管理法的特点全员性全员性超前性超前性一次性一次性ZDZD管理法的工作程序管理法的工作程序拟定方针拟定方针制定计划制定计划开展小组活动开展小组活动进行效果考核进行效果考核提高饭店服务质量的方法提高饭店服务质量的方法建立饭店服务质量建立饭店服务质量体系体系强化基础管理强化基础管理加强加强现场现场管理管理组织服务质量管理活动组织服务质量管理活动加强服务质量评估分析加强服务质量评估分析建立饭店服务质量体系建立饭店服务质量体系质量质量保证保证体系体系质量质量管理管理体系体系质量质量责任责任系统系统质量教育系统质量教育系统组织结构系统组织结构系统质量评价系统质量评价系统质量文件系统质量文件系统组织领导体系组织领导体系服务质量的方针体系服务质量的方针体系服务质量的标准和程序体系服务质量的标准和程序体系培训与激励体系培训与激励体系客人信息反馈体系客人信息反馈体系加强加强现场现场管理管理加强对客交流