《东风标致汽车服务经理经营能力分析与提升培训教材》PPT文档格式.ppt

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PPT演示讲解演示讲解白板和海报运用白板和海报运用教师和学员互动问答、讨论教师和学员互动问答、讨论u课程对象课程对象东风标致服务站东风标致服务站服务经理服务经理3课程目的课程目的u通过学习，学员可以：

通过学习，学员可以：

理解经营能力分析的重要性理解经营能力分析的重要性清楚的知道经营能力分析的依据清楚的知道经营能力分析的依据掌握经营能力分析的方法，了解服务状况掌握经营能力分析的方法，了解服务状况解读基础财务数据解读基础财务数据4学习内容学习内容u导学列车导学列车经营能力经营能力分析概述分析概述11什么是经营能力什么是经营能力经营能力的分析依据22经营能力的分析与提升3分析经营能力的重要性分析经营能力的重要性经营能力分析要素关键要素的内在含义关键要素与月报指标日常的监督经营能力的提升总结总结445第一章：

经营能力分析概述第一章：

经营能力分析概述u什么是经营能力什么是经营能力经营的概念经营的概念l通过你的工作建立服务站与客户的良好关系通过你的工作建立服务站与客户的良好关系l为了获得持续增长的利润为了获得持续增长的利润l满足劳资双方的需求满足劳资双方的需求6第一章：

经营能力分析概述u什么是经营能力什么是经营能力经营能力的体现经营能力的体现l服务站能否与客户持续保持并增进良好关系服务站能否与客户持续保持并增进良好关系l通过你的工作是否能获得更多的利润通过你的工作是否能获得更多的利润你的服务站是否有较强的经营能力你的服务站是否有较强的经营能力l由谁给出结论由谁给出结论l如何得出结论如何得出结论？

7第一章：

经营能力分析概述u什么是经营能力什么是经营能力鱼商人的故事鱼商人的故事l平时每天平时每天l现在现在成本成本销售额销售额利润利润5050元元100100元元5050元元成本成本销售额销售额利润利润5050元元100100元元100100元元8第一章：

经营能力分析概述u什么是经营能力什么是经营能力鱼商人的故事鱼商人的故事讨论讨论l他是怎样做到的他是怎样做到的?

资金周转资金周转l他一天之内能否卖完他一天之内能否卖完?

产品时效性产品时效性l如果他卖的是平鱼如果他卖的是平鱼,而客人要的是胖头鱼而客人要的是胖头鱼?

合理进货合理进货l如果村里有了新的鱼商人如果村里有了新的鱼商人?

附加值附加值9第一章：

经营能力分析概述u什么是经营能力什么是经营能力售后服务站售后服务站的工作的工作l销售工时和零件销售工时和零件l按时完成，高质量的维修工作按时完成，高质量的维修工作l实现部门利润实现部门利润10第一章：

经营能力分析概述u什么是经营能力什么是经营能力成功运作的要素成功运作的要素l销售工时销售工时;

l员工的工作效率员工的工作效率l准时的维修准时的维修l一次性修复一次性修复l零件的周转合理库存零件的周转合理库存l11第一章：

经营能力分析概述u分析经营能力的重要性分析经营能力的重要性预估维修能力的大小预估维修能力的大小了解客户是否满意我们提供的服务了解客户是否满意我们提供的服务清楚员工的潜能是否被充分的发掘清楚员工的潜能是否被充分的发掘观察员工的积极性是否被调动观察员工的积极性是否被调动明确零件的供应有无保障明确零件的供应有无保障12第一章：

经营能力分析概述u分析经营能力的重要性分析经营能力的重要性（续续）判断并改进关键绩效领域的表现判断并改进关键绩效领域的表现检查服务站的实际工作状况检查服务站的实际工作状况评估经营业绩，用于讨论和协商评估经营业绩，用于讨论和协商帮助了解某一环节的实际情况帮助了解某一环节的实际情况及早发现问题，减少危机管理及早发现问题，减少危机管理13学习内容学习内容u导学列车导学列车经营能力分析概述11什么是经营能力经营能力的经营能力的分析依据分析依据22经营能力的分析与提升3分析经营能力的重要性经营能力分析要素经营能力分析要素关键要素的内在含义关键要素的内在含义关键要素与月报指标关键要素与月报指标日常的监督经营能力的提升总结总结4414第二章：

经营能力的分析依据第二章：

经营能力的分析依据u经营能力分析要素经营能力分析要素你目前使用哪种文件或工具对你的部门经营状况进你目前使用哪种文件或工具对你的部门经营状况进行预测和监督？

行预测和监督？

你如何掌握一个月中的任何一天的业绩是否能跟上你如何掌握一个月中的任何一天的业绩是否能跟上目标进度？

目标进度？

15第二章：

经营能力的分析依据u经营能力分析要素经营能力分析要素一般来讲，服务经理每月都会有他一般来讲，服务经理每月都会有他/她的月度目标任务。

根据她的月度目标任务。

根据这个目标，服务经理将制订业绩预测以达到或超出销售目标。

这个目标，服务经理将制订业绩预测以达到或超出销售目标。

客客户员工工可可变费用用索索赔现金流金流毛利毛利业务量量营业收入收入16第二章：

经营能力的分析依据现金流现金流30天的金天的金额额毛利毛利工时销售的毛利率工时销售的毛利率%毛利额毛利额$/维修工单维修工单总工时的毛利额总工时的毛利额$业务量业务量售出的工时数量售出的工时数量维修工单的数量维修工单的数量营业收入营业收入工时销售总额工时销售总额现金流现金流平均维修周期平均维修周期应收帐款超过应收帐款超过30毛利毛利工时销售的毛利率工时销售的毛利率%毛利额毛利额$/维修工单维修工单总工时的毛利额总工时的毛利额$业务量业务量售出的工时数量售出的工时数量维修工单的数量维修工单的数量营业收入营业收入工时工时配件的销售总额配件的销售总额客单价客单价客户客户整体的客户满意度整体的客户满意度、投诉数量投诉数量维修保养的车辆的平均车龄维修保养的车辆的平均车龄重复修理的数量重复修理的数量员工员工维修技师：

效率维修技师：

效率、工时利用率工时利用率服务顾问：

效率服务顾问：

效率、工时利用率工时利用率员工的流失率员工的流失率可变费用可变费用可变费用占毛利的百分比可变费用占毛利的百分比索赔索赔索赔维修工时数量索赔维修工时数量索赔申请的及时率索赔申请的及时率索赔申请通过率索赔申请通过率客户客户整体的客户满意度整体的客户满意度、投诉数量投诉数量维修保养的车辆的平均车龄维修保养的车辆的平均车龄重复修理的数量重复修理的数量员工员工维修技师：

效率、工时利用率工时利用率员工的流失率、员工的流失率、可变费用可变费用可变费用占毛利的百分比可变费用占毛利的百分比索赔索赔索赔维修工时数量索赔维修工时数量索赔申请的及时率索赔申请的及时率索赔申请通过率索赔申请通过率零件周转率、零件供应率零件周转率、零件供应率平均维修周期平均维修周期应收帐款金额应收帐款金额员工出勤率员工出勤率客户增长率客户增长率u经营能力分析要素经营能力分析要素17第二章：

经营能力的分析依据u关键要素的含义关键要素的含义营业收入营业收入l反映服务商经营好坏的最直接依据反映服务商经营好坏的最直接依据工时销售总额工时销售总额零件销售总额零件销售总额客单价客单价l营业收入的多少会受到客户保有数量的影响营业收入的多少会受到客户保有数量的影响客户保有量（服务站自身）客户保有量（服务站自身）拥有客户档案的数量拥有客户档案的数量18第二章：

经营能力的分析依据u关键要素的含义关键要素的含义维修业务量维修业务量l工时销售的数量工时销售的数量l维修台次维修台次19第二章：

经营能力的分析依据u关键要素的含义关键要素的含义毛利：

营业额中毛利所占的比例，可以告诉我们售毛利：

营业额中毛利所占的比例，可以告诉我们售后服务站盈利的水平后服务站盈利的水平l工工时销售的毛利售的毛利工工时销售售总额-维修技师薪水维修技师薪水l销售工售工时的毛利率的毛利率%（工（工时销售售总额-维修技师薪水）维修技师薪水）工工时销售售总额100%100%l毛利额毛利额/维修工单维修工单总工时的毛利额总工时的毛利额维修工单数量维修工单数量20第二章：

经营能力的分析依据u关键要素的含义关键要素的含义现金流方面现金流方面l零件的周转率零件的周转率当月销售成本当月销售成本/（月初库存成本（月初库存成本+月末库存成本）月末库存成本）/2l零件的供应率（工单供应率）零件的供应率（工单供应率）需求零件供应数量需求零件供应数量/需求零件总数量需求零件总数量l平均维修周期：

维修周期长短将影响现金的周转状平均维修周期：

维修周期长短将影响现金的周转状所有车维修时间的总和所有车维修时间的总和维修车辆的总数维修车辆的总数l应收帐款超过应收帐款超过30天的总额天的总额保险、索赔业务是重点保险、索赔业务是重点21第二章：

经营能力的分析依据u关键要素的含义关键要素的含义索赔方面索赔方面l索赔维修工时数量索赔维修工时数量申请索赔的工时总量申请索赔的工时总量l索赔申请的及时率索赔申请的及时率准时上报的索赔数量准时上报的索赔数量当月索赔总量当月索赔总量100%l索赔申请通过率索赔申请通过率通过审批的索赔数量通过审批的索赔数量当月索赔总量当月索赔总量100%22第二章：

经营能力的分析依据u关键要素的含义关键要素的含义可变费用可变费用l可变费用占毛利的百分比可变费用占毛利的百分比可变费用可变费用工时销售毛利工时销售毛利100%23第二章：

经营能力的分析依据u关键要素的含义关键要素的含义员工方面员工方面:

对服务站内关键岗位人员工作效率的衡量对服务站内关键岗位人员工作效率的衡量24第二章：

经营能力的分析依据u关键要素的含义关键要素的含义员工方面员工方面l服务顾问的工作效率服务顾问的工作效率反应服务顾问的销售能力反应服务顾问的销售能力平均客单价平均客单价计划客单价计划客单价100%100%l服务顾问工时利用率服务顾问工时利用率反映了服务顾问的接车数量是否达到了预期。

反映了服务顾问的接车数量是否达到了预期。

服务顾问的接车台次服务顾问的接车台次服务顾问计划接车台次服务顾问计划接车台次100%100%25第二章：

经营能力的分析依据u关键要素的含义关键要素的含义员工方面员工方面l维修技师的工作效率维修技师的工作效率反应维修技师创造利润的水平反应维修技师创造利润的水平销售的工时销售的工时实际生产工时实际生产工时100%100%目标值：

目标值：

100%-115%l维修技师工时利用率维修技师工时利用率反映了维修技师的可用工作时间被利用的情况反映了维修技师的可用工作时间被利用的情况销售的工时销售的工时出勤工时出勤工时100%100%目标值：

应当达到的最低目标值：

应当达到的最低90%26第二章：

经营能力的分析依据u关键要素的含义关键要素的含义员工方面员工方面l劳动力利用率劳动力利用率反映技工在出勤时间中有多少被用作生产的工作。

反映技工在出勤时间中有多少被用作生产的工作。

实际生产工时实际生产工时出勤工时出勤工时100%100%目标值：

应当达到的最低劳动力利用率目标值为应当达到的最低劳动力利用率目标值为90%，但是不可能超过，但是不可能超过100%。

27第二章：

经营能力的分析依据u关键要素的含义关键要素的含义员工方面员工方面l人员的流失率人员的流失率:

员工在职时间的长短直接影响服务站的客员工在职时间的长短直接影响服务站的客户满意度和盈利能力户满意度和盈利能力年初至今关键岗