汽车维修增项服务认知PPT格式课件下载.ppt

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服务销售服务销售11结合客户需求，结合客户需求，适时向客户提出服适时向客户提出服务建议，刺激客户务建议，刺激客户的消费欲望，实现的消费欲望，实现服务产品的销售；

服务产品的销售；

22遵循客户自愿原遵循客户自愿原则进行服务产品销则进行服务产品销售。

售。

二、维修增项服务及服务产品销售工作要点二、维修增项服务及服务产品销售工作要点11若维修工作被推迟，应尽快与客户联系，若维修工作被推迟，应尽快与客户联系，说明维修工作推迟原因，获得客户同意，重新说明维修工作推迟原因，获得客户同意，重新修正交车时间；

修正交车时间；

22若需追加维修工作或更换配件，可从安若需追加维修工作或更换配件，可从安全性和经济性等方面向客户说明追加工作的必全性和经济性等方面向客户说明追加工作的必要性，解释发生的额外费用；

要性，解释发生的额外费用；

33根据与客户沟通的结果变更委托书：

包根据与客户沟通的结果变更委托书：

包括被联系人姓名、谈话的日期和时间、经过客括被联系人姓名、谈话的日期和时间、经过客户签字认可的维修条款、修改后费用和交车时户签字认可的维修条款、修改后费用和交车时间等；

间等；

服务沟通服务沟通二、维修增项服务及服务产品销售工作要点二、维修增项服务及服务产品销售工作要点44如客户已经离开，可以通过电话告知客如客户已经离开，可以通过电话告知客户，不管客户同意与否，都必须在维修单上记户，不管客户同意与否，都必须在维修单上记录下来，写上时间，有条件的做好电话录音；

录下来，写上时间，有条件的做好电话录音；

55在用户没有书面同意的情况下不要进行在用户没有书面同意的情况下不要进行任何维修增项。

任何维修增项。

66所有变更信息要及时与车间主管或维修所有变更信息要及时与车间主管或维修技师沟通，确保维修增项服务工作顺利实现。

技师沟通，确保维修增项服务工作顺利实现。

77如果用户希望见到或者回收拆卸下来的如果用户希望见到或者回收拆卸下来的零件，则应将这些零件放在塑料袋内并将其放零件，则应将这些零件放在塑料袋内并将其放进轿车行李箱。

如果用户不要这些零件，则将进轿车行李箱。

如果用户不要这些零件，则将其放进分类废品箱内。

其放进分类废品箱内。

服务沟通服务沟通三、几种常见的汽车服务产品三、几种常见的汽车服务产品汽车用品汽车用品取送车服务取送车服务代用车服务代用车服务车辆保险服务车辆保险服务汽车俱乐部会员卡汽车俱乐部会员卡推荐推荐VIP服务服务服务变更服务变更维修项目增加维修项目增加三、几种常见的汽车服务产品三、几种常见的汽车服务产品汽车用品系列汽车用品系列汽车内饰用品汽车外饰用品汽车养护用品汽车美容用品汽车安全用品汽车改装用品汽车户外用品汽保设备汽车电子用品汽车用品分为以下六类：

汽车用品分为以下六类：

汽车内饰用品汽车内饰用品汽车外饰用品汽车外饰用品汽车电子用品汽车电子用品汽车美容用品汽车美容用品汽车养护用品汽车养护用品汽车改装用品汽车改装用品汽车内饰用品：

主要用于车内装饰的布置，包括：

地胶、主要用于车内装饰的布置，包括：

地胶、坐垫、冰垫、水垫、软冰垫、按摩腰垫、坐垫、冰垫、水垫、软冰垫、按摩腰垫、腰垫、地毯、座套、贴纸、匙扣、风铃、腰垫、地毯、座套、贴纸、匙扣、风铃、窗帘、挡把、保湿壶、手把套、太阳膜窗帘、挡把、保湿壶、手把套、太阳膜、太阳挡、放到锁、档位盖、双面胶、安全太阳挡、放到锁、档位盖、双面胶、安全气囊、车用衣架、隔热棉、纸巾盒、门边气囊、车用衣架、隔热棉、纸巾盒、门边胶、手机架、排挡锁、自排锁、安全带、胶、手机架、排挡锁、自排锁、安全带、气压表、温度计、方向盘套、方向盘、仪气压表、温度计、方向盘套、方向盘、仪表装饰板、扶手箱、静电贴、饰条、防撞表装饰板、扶手箱、静电贴、饰条、防撞胶、地毯、马来草坐垫、挂饰、香水座等。

胶、地毯、马来草坐垫、挂饰、香水座等。

汽车外饰用品：

主要用于车外的装饰，包括：

晴雨主要用于车外的装饰，包括：

晴雨挡、车碗饰件、外拉手贴件、挡泥挡、车碗饰件、外拉手贴件、挡泥板、汽车贴纸、汽车天线、汽车雾板、汽车贴纸、汽车天线、汽车雾灯框、汽车灯眉、汽车尾灯框等。

灯框、汽车灯眉、汽车尾灯框等。

汽车电子用品：

主要包括汽车电子控制装置和车载主要包括汽车电子控制装置和车载汽车电子装置，如：

汽车电子装置，如：

DVD导航、车导航、车载载GPS、车载、车载MP3、汽车音响、汽、汽车音响、汽车喇叭、逆变器、汽车氧吧、汽车车喇叭、逆变器、汽车氧吧、汽车加湿器、汽车阅读灯、汽车氙气灯加湿器、汽车阅读灯、汽车氙气灯等。

等。

汽车美容用品汽车美容用品主要用于汽车的定期保养及维主要用于汽车的定期保养及维护使用的产品，包括：

车罩、护使用的产品，包括：

车罩、毛巾、抛光蜡、仪表蜡、修复毛巾、抛光蜡、仪表蜡、修复蜡、空气清新剂、汽车真皮护蜡、空气清新剂、汽车真皮护理、车内加香、汽车雨刮等。

理、车内加香、汽车雨刮等。

汽车养护用品：

主要用于汽车的定期保养及维护使用的产品，如：

机油、除锈剂、上光保养、防水防雾、内饰清洁、空调清洗除臭剂、防冻剂、燃油添加剂、上光增艳保养、防水蜡、玻璃清洗剂等。

汽车改装用品汽车改装用品主要用于汽车外观及性能改装的汽车主要用于汽车外观及性能改装的汽车用品，如：

内饰灯、超炫灯改装、氙用品，如：

内饰灯、超炫灯改装、氙气大灯、刹车灯、大灯灯泡、尾灯总气大灯、刹车灯、大灯灯泡、尾灯总成、地盘装饰灯、真皮改装、缓冲器、成、地盘装饰灯、真皮改装、缓冲器、尾翼、大小包围、前后护杠、行李架、尾翼、大小包围、前后护杠、行李架、雾灯、天使眼光圈、隔热棉、车身装雾灯、天使眼光圈、隔热棉、车身装饰线、中网、密封胶条、前挡贴、外饰线、中网、密封胶条、前挡贴、外踏板等。

踏板等。

汽车安全用品主要用于汽车行驶安全防御的汽车用品，如中控锁、防盗器、疲劳驾驶预警、防盗器、行驶记录仪、安全带、警示牌等。

四、服务产品销售技巧四、服务产品销售技巧有形物品推介有形物品推介步骤：

描述情步骤：

描述情景幻象景幻象简述简述配置功能配置功能明明确客户利益确客户利益提出引导建议提出引导建议02增值服务产品增值服务产品推介步骤：

推介步骤：

复复述客户问题述客户问题协商解决方法协商解决方法提出引导建提出引导建议议03增项处理增项处理推介推介步骤：

步骤：

提出存提出存在问题在问题描述描述情景幻象情景幻象提提醒客户感受醒客户感受提出引导建议提出引导建议服务变更处理服务变更处理推介步骤：

表表示歉意示歉意问题问题陈述陈述原因解原因解释释提出解决提出解决方式方式征询意征询意见见0104精品销售时机精品销售时机新车下定金引导时机给车主一些前期的铺垫工作（我们有汽车销售后的全部的加装的产品和服务）。

新车交余款最关键的时机a介绍车辆的全部的必要的服务项目（底盘防锈、隔热防暴膜等）；

b针对车型，介绍针对性的项目；

c强调新车前期节约时间，在提车时已装饰一新，满足车辆的使用要求；

d强调4S店的专业性；

e特别提示在其他店面进行加装的不受保护性。

销售时机精品销售时机精品销售时机车主提车最后补充时机a核对车辆加装情况，进行补充；

b再次强调4S店的专业性。

c再次强调新车在其他地方加装的不受保护性。

协同作战a向顾客介绍4S店面精品部，让精品销售员无缝介入；

b敲边鼓的重要性。

在顾客对精品有犹豫的时候，他更倾向于听销售顾问的声音，销售顾问肯定的答复给顾客以临门一脚的信心。

c共筑信息沟通平台。

及时沟通，避免没有交代出场人物、没有后续跟踪、没有前后解说不一。

销售时机产品介绍产品介绍电子产品电子产品电子产品电子产品原车导航原车导航原车导航原车导航M6嵌入式多媒体导航嵌入式多媒体导航M6顶置式多媒体导航顶置式多媒体导航M6顶置式导航顶置式导航睿翼嵌入式多媒体导航睿翼嵌入式多媒体导航便携式导航便携式导航原厂便携式导航原厂便携式导航产品介绍产品介绍电子产品电子产品电子产品电子产品产品名称产品名称原厂原厂DVD多媒体导航多媒体导航产品功能产品功能A增加美观度、提高档次增加美观度、提高档次B导航指引路线导航指引路线C娱乐系统娱乐系统D侦测、报警侦测、报警推销话术推销话术1.增加内饰的美观度、手表是身份的象征，有增加内饰的美观度、手表是身份的象征，有GPS/DVD的车的车一看就上了一个档次，为什么不享受高档车的感觉呢。

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2.GPS可自动导航最佳路线，常年省油，尤其当今汽油涨价可自动导航最佳路线，常年省油，尤其当今汽油涨价后，日久天长可节省不少的开支。

后，日久天长可节省不少的开支。

3.车上有个车上有个DVD，在等人的时间不寂寞，想听收音机、看电，在等人的时间不寂寞，想听收音机、看电视、视、MP3、MP4都具备，都具备，USB接口可在网络下载影音节目常接口可在网络下载影音节目常年省了买碟片的钱。

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4.市区驾驶时侦测出前方测速、摄像，超速报警等功能，让市区驾驶时侦测出前方测速、摄像，超速报警等功能，让您放心驾驶，不必担心收到交通罚单，可以为您省不少钱。

您放心驾驶，不必担心收到交通罚单，可以为您省不少钱。

5.导航是电子产品，如果在外面店加装的话容易烧毁电路，导航是电子产品，如果在外面店加装的话容易烧毁电路，而且加装了导航会影响爱车而且加装了导航会影响爱车3年年6万公里的质保，在我店加装万公里的质保，在我店加装我们会对您的爱车负责，可以免费给您更换我们会对您的爱车负责，可以免费给您更换产品介绍产品介绍电子产品电子产品电子产品电子产品摄像头摄像头摄像头摄像头产品介绍产品介绍电子产品电子产品电子产品电子产品产品名称产品名称摄像头摄像头产品功能产品功能A提高爱车的档次提高爱车的档次B解决倒车雷达测不到的死角解决倒车雷达测不到的死角C增加女士和新手倒车时的信心增加女士和新手倒车时的信心推销话术推销话术1.倒车影像是基于倒车雷达后升级版的高科技新产品，倒车影像是基于倒车雷达后升级版的高科技新产品，彻底解决了倒车的盲点死角彻底解决了倒车的盲点死角，角同时也弥补了倒车雷，角同时也弥补了倒车雷达看不见后面情况的问题，使车主在进入狭窄的车库或达看不见后面情况的问题，使车主在进入狭窄的车库或在停车场车位紧张的情况下不再紧张和无奈，尤其适用在停车场车位紧张的情况下不再紧张和无奈，尤其适用于女士及新手，她们将会很自信的把车倒入车位，避免于女士及新手，她们将会很自信的把车倒入车位，避免了多次倒车无效的尴尬。

了多次倒车无效的尴尬。

2.摄像头是电子产品，如果在外面店加装的话容易烧毁摄像头是电子产品，如果在外面店加装的话容易烧毁电路，而且加装了摄像头会影响爱车电路，而且