医患关系与人际沟通---东方国际管理学院PPT文档格式.ppt

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医患纠纷按其性质可分为：

医疗纠纷及非医疗纠纷。

（三）医患关系紧张的原因主要有以下几个方面：

患者医学知识的缺乏患者对医疗的期望值过高医疗费用的自付比例的增高医疗费用与期望疗效不相符医务人员的服务态度不好医务人员的工作存在过错患者的医疗损害没有救济途径舆论和媒体的误导相关法律法规不健全患者因经济利益的驱动二如何做好医患沟通二如何做好医患沟通

（一）

（一）何谓医患关系何谓医患关系狭义的医患关系是指医务人员与病人的关系。

广义的医患关系是指医务人员的个体或群体与以病人为中心的个体或群体在诊疗疾病过程中建立的相互之间的关系。

医患关系是医疗人际关系中最主要的组成部分，医务人员处于主导地位，患者处于主体地位。

（二）

（二）医患沟通的重要性医患沟通的重要性医患沟通是一个我们医务工作者进行医学实践最基本的思维模式和行医准则，它比医学技术知识本身都要重要的多，它是医学非常重要的部分。

（三）医患沟通的目的医患沟通的目的实现治疗的目的、传递疾病防治知识与有关的健康信息，以及交流情感等。

（四）（四）投诉原因分析投诉原因分析医患缺乏沟通服务态度医务人员的责任心服务规范医疗费用环境及饮食质量政策限制有关其他（五）沟通需要哪些基本功（五）沟通需要哪些基本功沟通需要综合素质沟通艺术告知不能照本宣科要做到说清楚用好嘴和笔（六）医患沟通的现状和现实意义现状现状

（1）普遍缺乏沟通心理学知识的培训

（2）普遍存在沟通能力不足的问题（3）社区管理人员对医护患沟通认识存在严重误区（4）传统医学观念阻碍了医护患沟通（5）不信任的医护患关系导致沟通困难（6）严重的护患比例失调给护患沟通进一步造成困难意义

（1）良好的沟通对减少和预防医疗纠纷具有重要作用

（2）良好的沟通是社区医护人员加强自我保护的需要（3）良好的沟通可以创造无穷价值（七）影响沟通因素社区医护人员一方社区医护人员一方观念差异是沟通的障碍沟通信息的偏差

（1）使用方言或较多的专业术语

（2）沟通传递信息量超载（3）沟通信息认识的差距对沟通时机掌握不适宜自身知识不足或缺乏沟通技巧对患者指导不当患者一方患者一方患者片面理解医生与护士的工作有的患者由于病情或听觉、视觉障碍等而不能接受提供的信息造成沟通困难由于患者社会文化背景不同患者信息量过少（八）医疗文件书写存在的缺陷完整性缺陷客观性和真实性缺陷及时性和准确性缺陷（十）医疗告知风险（十）医疗告知风险医疗程序指在医疗行为中必须严格按照医疗卫生法律、行政法规、诊疗护理操作常规所规定的方式、步骤开展或实施各种诊疗行为。

医疗程序风险告知风险、注意风险、救治风险等程序义务直接影响实体权利和义务三三医患纠纷的防范

（一）加强医德医风的教育

（一）加强医德医风的教育

（二）加强人力资质管理

（二）加强人力资质管理（三）规范病历书写（三）规范病历书写病历完成时间急诊转诊病历具体到分留观病人在留观期间的病情变化要记录实施保护性医疗制度时应与家属协商并记录术前讨论应注明参加人员手术前应履行告知义务并取得患者同意术中发现特殊情况或中止手术需再次履行告知义务修改记录不得涂抹，以双横线标记病人自动出院或拒绝治疗应让其签字复诊时间要交代清楚，不要用“定期”（四）资料的保存制度要完善（四）资料的保存制度要完善（五）护理制度的管理（五）护理制度的管理（六）一次性医疗产品的使用（六）一次性医疗产品的使用（七）急诊抢救设备应处于适宜的状态（七）急诊抢救设备应处于适宜的状态（八）不要随意给患者出具证明、处方、诊（八）不要随意给患者出具证明、处方、诊断、意断、意见书等见书等（九）责任保险（九）责任保险四医患纠纷的处理处理程序处理程序制定应急措施启动应急预案领导现场指挥，并注意分散、转移注意沉着应对若发生纠纷，家属围攻医院，怎么办？

若发生纠纷，家属围攻医院，怎么办？

医院或社区要首先派出专门的人谈判，可以让科室负责人出面，再由医务科出面调解，最后再由分管领导出面。

注意把握好时机注意谈话技巧注意谈话技巧注意谈话技巧注意谈话技巧表示同情表示同情依法解决依法解决语言中肯语言中肯把握时机把握时机站在患者立场考虑：

态度温和、同情、站在患者立场考虑：

态度温和、同情、不失原则，不要激化矛盾不失原则，不要激化矛盾谈话对象：

直系亲属或委托人谈话对象：

直系亲属或委托人针对欠费问题的应对方法针对欠费问题的应对方法针对欠费问题的应对方法针对欠费问题的应对方法医院或社区要先发出欠费通知，证明患者的欠费行为，医院或社区要先发出欠费通知，证明患者的欠费行为，也可以此为今后诉讼的证据；

也可以此为今后诉讼的证据；

若欠费的患者是医保病人，则要与其单位协商；

若欠若欠费的患者是医保病人，则要与其单位协商；

若欠费由其个人承担，则要与患者及其家属进行协商；

费由其个人承担，则要与患者及其家属进行协商；

当协商不成时，医院或社区当协商不成时，医院或社区可以提起诉讼，要求履行可以提起诉讼，要求履行合同，通过法律手段维护医院或社区的合法权益。

合同，通过法律手段维护医院或社区的合法权益。

（可暂停治疗）殴打医务人员的问题殴打医务人员的问题发生殴打医务人员的情况医院应当注意保留证据包括监控录像的留存医生应到外院住院诊断，并开具诊断证明注意：

掌握处理时机患者及家属抢夺病历怎么办？

患者及家属抢夺病历怎么办？

发生抢夺病历的情况应当立即拨打报警注意让做好笔录，注意留存证据如何应对媒体？

如何应对媒体？

不要完全拒绝媒体，否则等于失去了一个辩解的机会；

说话要注意技巧既不否定，也不肯定；

希望媒体理解，加强沟通；

暂时应付，留话以后解决。

nn及时向卫生行政部门报告。

nn对院内职工应有所交代，做好处理工作。

nn对发生医疗纠纷的患者及其家属，要做好安抚工作。