TPM全面质量管理培训PPT格式课件下载.ppt

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l改进组织中每项工作的质量。

改进组织中每项工作的质量。

l精确的度量。

精确的度量。

l向员工授权。

向员工授权。

TQM的好处的好处l缩短总运转周期缩短总运转周期l降低所需成本降低所需成本l缩短库存周转时间缩短库存周转时间l提高生产率提高生产率l追求企业利益和成功追求企业利益和成功l使顾客完全满意使顾客完全满意l最大限度获取利润最大限度获取利润导致全面质量管理失败的十个问题导致全面质量管理失败的十个问题1.对质量管理的目的不明确，缺乏中长期质量战略规划。

（质量管理体系的目的、作用不明确）2.2.最高管理者对质量管理了解甚少、参与程度不够最高管理者对质量管理了解甚少、参与程度不够。

（领导作用缺失）3.3.内部职责、权限规定不充分，可执行性差。

内部职责、权限规定不充分，可执行性差。

（职责权限模糊、重叠）4.4.岗岗位位任任职职条条件件设设计计不不充充分分，难难以以对对岗岗位位职职能能发发挥挥形成有效支持形成有效支持。

（符合岗位任职要求却不胜任工作）5.质量目标形式化严重、缺乏科学的标杆。

质量目标形式化严重、缺乏科学的标杆。

（质量目标缺乏科学依据）导致全面质量管理失败的十个问题6.几乎从未做过质量成本分析。

（质量管理与成本脱节）7.管理干部几乎从不用统计技术。

（数据统计流于形式）8.质量管理系统性差。

（部门工作各自为战，还时不时出问题）9.意识到了不好的管理习惯却因种种原因不得不姑息迁就、无能为力。

（让ISO9000适合中国国情）10.持续改进基本上是一句口号，没看到什么具体举措。

（持续改进乏力）什么是质量管理体系绩效l二、什么是管理？

l指挥和控制组织的协调的活动。

l三、什么是管理体系？

l管理体系是建立方针和目标并实现这些目标的体系。

质量管理体系绩效提升的核心因素l质量策划的目的制定质量目标并规定必要的运行过程（程序）和相关资源（人力资源、基础设施、工作环境）以达到目标形成、更新供全员执行的体系文件l系统方法的作用用合理的投入（适宜的资源）以最快的效率（优化的过程）达到质量目标质量管理体系提升与八项管理原则的关系质量管理体系提升与八项管理原则的关系ll八项管理原则是体系有效运行的保证八项管理原则是体系有效运行的保证l“PDCA”模式在体系中的运用l体系绩效的提升，实质就是提高系统的有效性体系绩效的提升，实质就是提高系统的有效性原则一、以顾客为关注焦点原则一、以顾客为关注焦点组织依存于顾客，因此组织应组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需求和期理解顾客当前和未来的需求和期望，并争取超越顾客期望。

望，并争取超越顾客期望。

客户另找卖主的原因客户另找卖主的原因l1%由于买方人员亡故由于买方人员亡故l3%由于营业地点变更由于营业地点变更l5%由于顾及其他朋友关系由于顾及其他朋友关系l9%由于竞争者争取客户由于竞争者争取客户l14%由于客户对服务不满意由于客户对服务不满意68%由于一线服务人员态度冷漠由于一线服务人员态度冷漠谁是顾客？

谁是顾客？

l具有消费能力或消费潜力的人具有消费能力或消费潜力的人l任何接受我们的产品或服务的人任何接受我们的产品或服务的人内部顾客内部顾客企业内部从业人员：

基层员工、主管、经理乃至股东企业内部从业人员：

基层员工、主管、经理乃至股东外部顾客：

外部顾客：

l显著型：

具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，显著型：

具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。

能立即为企业带来收入。

l隐蔽型（潜在）：

预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买隐蔽型（潜在）：

预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。

渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。

哪些因素对客户是重要的哪些因素对客户是重要的？

l卓越的产品质量卓越的产品质量l优质的服务优质的服务l货真价实货真价实l按时交货按时交货请讨论三个问题：

请讨论三个问题：

1.谁是您的顾客？

或，谁是您企业的顾客？

谁是您的顾客？

2.在使顾客完全满意方面，您或您的企业有哪些方面做在使顾客完全满意方面，您或您的企业有哪些方面做得好，而需要继续努力做得更好？

哪些方面做得不好，得好，而需要继续努力做得更好？

哪些方面做得不好，而需要改进？

而需要改进？

3.一线服务应该是怎样的？

一线服务应该是怎样的？

原则二、领导作用原则二、领导作用l领导者确立组织统一的宗旨和方领导者确立组织统一的宗旨和方面。

他们应当创造并保持使员工面。

他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部能充分参与实现组织目标的内部环境。

环境。

l原则三、全员参与原则三、全员参与l各级人员都是组织之本，只有他各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

干为组织带来收益。

l原则四、过程方法原则四、过程方法l将活动和相关的资源作为过程进将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望行管理，可以更高效地得到期望的结果的结果原则五、系统管理原则五、系统管理识别、理解和管理作为体系的识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。

现其目标的效率和有效性。

原则六、持续改进原则六、持续改进持续改进总体业绩应是组持续改进总体业绩应是组织的一个永恒的目标。

织的一个永恒的目标。

原则七、基于事实的决策方法原则七、基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信有效决策是建立在数据和信息分析基础上。

息分析基础上。

原则八、互利的供方关系原则八、互利的供方关系组织与其供方是相互依存的，组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值互利的关系可增强双方创造价值的能力。

的能力。

缺缺陷陷l任何导致顾客不满意的因素任何导致顾客不满意的因素l任何对标准或规格的不符合任何对标准或规格的不符合典型缺陷和单位的举例典型缺陷和单位的举例单位缺陷数单位缺陷数l单位缺陷数，又称单位缺陷数，又称DPU（DefectPerUnit）或）或D/U，是对质量的，是对质量的通用度量。

其公式为：

通用度量。

在任何检查点发现的缺陷数在任何检查点发现的缺陷数DPU=通过该检查点的单位数通过该检查点的单位数l对任何一个检查点都可计算其对任何一个检查点都可计算其DPUl可对全过程做可对全过程做DPU的求和计算。

进行求和计算时，可称为每个的求和计算。

进行求和计算时，可称为每个单位中的总缺陷数，或单位中的总缺陷数，或TDUlDPU反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程度度单位缺陷数的计单位缺陷数的计算算例例1职能：

职能：

财务财务产品：

产品：

财务报表财务报表缺陷：

缺陷：

记录不准确记录不准确缺陷数：

缺陷数：

56个个单位：

单位：

每个条目每个条目单位数：

单位数：

50,000DPU=56/50,000或或0.001单位缺陷数的举例单位缺陷数的举例测量测量DPU的好处的好处lA.分析目前的表现分析目前的表现lB.预测产品和或服务的质量预测产品和或服务的质量lC.对产品、服务、流程定出水准对产品、服务、流程定出水准lD.计划并设计出工作流程计划并设计出工作流程百万机会缺陷数（百万机会缺陷数（DPMO）l百万机会缺陷数：

百万机会缺陷数：

DPMODefectPerMillionOpportunityl百万机会缺陷数（百万机会缺陷数（DPMO）单位缺陷数（单位缺陷数（DPU）1,000,000=一个单位中的出错机会一个单位中的出错机会出错机会数举例出错机会数举例为什么要计算百万机会缺陷数为什么要计算百万机会缺陷数（DPMO）？

）？

l因为因为DPMO是对具有不是对具有不同复杂程度的产出进行同复杂程度的产出进行公平度量的通用尺度。

公平度量的通用尺度。

DPMO举例举例我校对过的雇员电话号码本中一共有我校对过的雇员电话号码本中一共有40,000个条目。

假设共计个条目。

假设共计有有3,640个缺陷是排字员造成的，而编辑也出了个缺陷是排字员造成的，而编辑也出了3,640个缺陷。

个缺陷。

缺陷总数缺陷总数/单位总数单位总数=3,640/40,000=.91dpul排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上有排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上有44个出错机会。

个出错机会。

（DPU1,000,000）/每个单位出错机会每个单位出错机会=（0.0911,000,.000）/44=2,068dpmol编辑要考虑每个条目中的每一项，他有编辑要考虑每个条目中的每一项，他有4个出错机会。

（DPU1,000,000）/每个单位出错机会每个单位出错机会=（0.0911,000,000）/4=22,750dpmo百万机会缺陷数的计算百万机会缺陷数的计算例例1.职能：

50,000出错机会数：

出错机会数：

2DPU=56/50,000或或0.001DPMO=（0.0011,000,000）/2=500DPMO的练习的练习练习练习1：

研究研究产品：

项目管理报告项目管理报告缺陷：

条目不准确条目不准确缺陷数：

4单位：

50出错机会数：

7DPU=DPMO=练习练习2：

顾客服务职能：

顾客服务产品：

热线回答产品：

热线回答缺陷：

未提供完整的信息缺陷：

未提供完整的信息缺陷数：

134单位：

每次电话单位：

每次电话单位数：

2,000出错机会数：

1DPU=DPMO=百万机会缺陷数的举例百万机会缺陷数的举例西格玛（西格玛（Sigma）是什么？

）是什么？

l西格玛是对质量好坏的量度：

某一过程能产生完美无西格玛是对质量好坏的量度：

某一过程能产生完美无缺的工作的能力。

缺的工作的能力。

l西格玛特指某个产品或某项服务在运作过程中的完善西格玛特指某个产品或某项服务在运作过程中的完善程度，是一个描述工艺程序与标准值之间偏差的数据程度，是一个描述工艺程序与标准值之间偏差的数据术语。

术语。

换言之换言之：

在高西格玛水平上运行可以缩短运转周期并达到顾客完在高西格玛水平