物业管理投标书(干货).doc

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广州城市职业学院专业课程实训

物

业

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投

标

书

编

制

实

训

报

告

所在系：

所在班：

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指导老师：

编制时间：

目录

前言 2

第一章项目概况 2

第二章物业管理有限公司简介 3

第三章物业服务特色 3

第四章物业管理服务模式 4

第五章物业管理目标 4

第六章特色管理服务设想 4

第七章人员配备、培训管理 5

第八章日常管理服务 12

第九章管理规章制度和档案的建立与管理 15

第十章社区文化建设 18

第十一章本项目物业服务财务预算方案 20

第十二章项目物业管理便民服务 27

第十三章项目物业管理服务标准 30

前言

承蒙信任，我们非常荣幸地提交我公司对【广城花园】的物业管理投标方案，本方案有利于促进【广城花园】物业保值和增值，现供贵业主委员会在招标时参考，并作为进一步合作的基础，希望在物业管理上取得更大的成效。

本方案现为初案，是根据目前广城花园的基本情况，结合我公司的专业实践以及对该项目初步了解的基础上完成的，如有幸获得投标权，将提交具体的计划。

希望以此奠定双方长期真诚友好的合作关系。

第一章项目概况

广城花园，用地面积达13.252525万平方米，建筑密度仅20-30%，容积率低至1.5，绿化率50%，1.525万平方米人工湖面，3.52万平方米水泽园林，250多棵参天乔木，草地面积2.47万平方米。

建筑面积45.676767万平方米，其中别墅80栋4.33333万平方米，多层公寓25栋18.010107万平方米，高层公寓20栋20.33333万平米，商业面积2万平方米，建有地下停车场1100个车位，电梯130部。

其它有关项目条件可自己拟定（包括会所、小学、幼儿园、游泳池、健身场馆、物业管理用房等）。

目前业主入住率为85%。

第二章物业管理有限公司简介

绿城物业服务集团有限公司成立于1995年3月，是浙江省最早引入物业管理概念的专业化管理公司之一，具有国家物业管理企业一级资质，现为中国物业管理协会常务理事单位。

所管物业的类型涉及别墅、住宅、酒店式公寓、写字楼、医院、共建物业及城市综合体等，在浙江、上海、北京、安徽、湖南、湖北、新疆、重庆、江苏、河南等地区都设立分子公司达47家。

第三章物业服务特色

一、人员管理

1、零打扰服务——绿城物业员工各项工作的开展，以尽可能不打扰业主正常工作与休息为基础，努力实现零打扰。

2、一站式服务——业主只需将他的需求告诉绿城物业【广城花园】物业管理处的任何一位员工，都将迅速进入一套严密、高效的处理程序，以期为业主提供最为便捷之服务。

二、氛围管理

针对本物业的特点，绿城物业拟从外围着手，由外及里，开展“氛围营造”工程。

突出高档、简洁的氛围；保安形象和礼貌礼仪的高标准要求，借以提升外部形象；有序的车辆行驶、停放管理；到位、凸显文化气息和绿化点缀并不断更新等等。

三、设立客户服务中心

结合【广城花园】的物业实际情况，设置客户服务中心，提供12小时服务，做到业主需求、意见和建议的收集、处理、反馈、回访渠道畅通，使客服中心真正成为物业管理服务的窗口。

第四章物业管理服务模式

在【广城花园】的管理中，我们拟采用事业部的管理模式，实行经理负责制。

由物业经理总体负责管理处各项日常事务和对外协调、联络工作。

下设综合管理部、客户服务中心、工程部、保安部，根据不同物业类型开展有针对性的服务工作。

第四章物业管理服务模式

在【广城花园】的管理中，我们拟采用事业部的管理模式，实行经理负责制。

由物业经理总体负责管理处各项日常事务和对外协调、联络工作。

下设综合管理部、客户服务中心、工程部、保安部，根据不同物业类型开展有针对性的服务工作。

第五章物业管理目标

ü一年内达到广州市物业管理行业规范服务达标考核标准。

ü两年内达到杭州市物业管理优秀示范小区、大厦标准。

ü三年内达到全国物业管理优秀示范小区、大厦标准。

ü业主和使用人对物业管理服务的综合满意率达到95%以上。

第六章特色管理服务设想

特色一、“一站式”服务

通过“超前运做方式”，提前接触客户，在业主入伙、装修等办手续时，业主只需面对客服管家，而不需要烦琐的手续办理，客服管家还能提供登门服务。

特色二、贴心“1对1”服务，实现移动办公，随时接受客户诉求。

我们将全方位地实行以人为本的客户服务，为客户专属的“大管家”配备固定的移动电话号码，随时接受客户的诉求，实现“人变号不变，服务不间断”，保证全天候的服务。

特色三、成立“二装管理中心”、提供“贴心工程师”服务。

由客服管家牵头，实施“一站式”服务，针对业主装修工作要求质量、服务、效率并重，同时体现其尊荣身份的特点，在装修管理上将创新设立“二装管理中心”、“贴心工程师”服务，为业主提供装修咨询，甚至监理服务。

并通过情理手段、经济手段、法律手段并用，确保园区内无违章装修。

特色四、扩大安全服务体系范围

加强小区外围安全防范，增加围墙周边秩序维护人员的密度，甚至到区外的市政路口，配合智能识别系统，实现外紧内松，使客户在无意识中体现安全生活的舒适

特色五、“女安全员”服务

配备一定比率的女性保安员，在为女住户提供服务时，能减少相应尴尬，也能消除住户对服务的抵触和紧张，容易建立与客户的良好沟通。

第七章人员配备、培训管理

一、组织构架

在物业交付前三个月，正式成立浙江绿城物业管理有限公司【广城花园】物业管理处，下设综合管理部、客户服务中心、工程部、保安部。

物业管理处

工程部

保安部

综合管理部

客户服务中心

综合维修

电梯维保

水电维保

保安

车管

消防监控中心

绿化

保洁

日常管理

客户服务

投诉处理

档案管理

二、人员配置

管理处共配置279人

（一）经理1人，全面负责住宅、办公楼管理，对各部工作落实检查及对外协调等。

（二）客户服务中心（8人）

主管1人，全面负责客户服务中心的管理工作，做好业主的投诉处理，对部门工作安排、落实检查等；根据园区的实际情况提供业主服务。

客户服务中心7人，负责园区客户接待、客户投诉、投诉处理、会务服务、商务服务、档案管理、财务等工作。

（三）工程部（41人）

主管1人，协助经理开展工作，负责园区公共部位、公共设施设备的维保和业主委托维保服务。

工程人员20人（含电梯、空调、水电等），负责园区的公共区域房屋、附属构筑物、公共设施设备、电气、给排水等日常维修及业主委托服务。

高配工20人，负责办公楼区域的高配值班与巡查记录等工作。

（四）综合管理部（101人）

主管1人，协助经理做好园区的管理、对部门工作安排落实检查及管理处内部沟通协调等工作。

管理员15人，负责园区的装修管理、园区巡查、节日布置、业主联络、清洁绿化检查管理及为业主提供便利性服务等。

保洁员70人，负责园区所有公共区域的保洁工作。

绿化工15人，负责园区公共绿化养护工作。

（第二年开始配置人员）（五）保安部（151人）

主管1人，协助经理开展工作，负责小区的保安管理工作，兼任义务消防队长。

保安领班7人，协助保安主管做好小区的安全保卫工作，安排与协调本班人员的各项工作，对本班工作的检查与监督，并协助主管做好突发事件处理。

保安员70人，门岗18人，A、B、D区共有出入口6个，每个出入口配置2人，实行三班三运转；

车管员15人，做好小区的车辆管理；

巡逻岗48人，每班12人实行三班三运转，负责园区的安全巡查。

消监控员12人，负责消、监控室相关工作。

四、员工培训方案

在多年的物业管理实践中，我司已形成了一整套规范的培训体系，造就了一支专业化的物业管理队伍，并不断壮大，这是我司完成【广城花园】物业管理目标的有力保证。

（一）培训意义

对员工进行不同阶段的培训，是圆满完成委托管理目标的保证

（二）培训目标

培训目的是在态度、知识、技能三方面加强和提高，改进员工的行为和表现。

培养出高素质的物业从业人员。

通过系统的培训，加强员工对管理服务的认识，改进工作态度，做到“服务第一，质量取胜”。

（三）培训的方式

【广城花园】管理处员工培训分三步进行，管理处将根据不同时期，不同情况制定有针对性的培训计划。

1、岗前培训：

进驻物业前，由管理处协调基本管理员工，并安排训练课程，以便在最短时间内，熟悉物业，参与订制物业管理制度。

为招聘的员工安排短期入职培训课程，令员工能充分认识本身的工作职责及工作氛围，同时灌输正确的物业管理概念及知识。

2、在职培训：

完成短期培训课程后，安排各级员工进入物业内做实地训练，配合物业入伙，令物业管理工作能够全面开展，为业主及时提供高水准服务。

3、提高培训：

物业进驻后每六个月，安排更新培训，务使员工服务的素质，保持公司所要求的标准。

同时，所有员工桌牌上醒目的文字时刻提醒公司对员工的要求，“真诚、善意、精致、完美”的企业精神。

（四）培训课程

1、管理处专业培训：

确保管理处正常及有效地运作。

·基本物业管理概况；管理处的具体运作

2、客户服务培训：

掌握与客户沟通的技巧，达至星级酒店服务的标准。

·客户服务准则；电话用语、礼貌培训；客户接待礼仪；客户投诉

3、客户管理制度：

包括邮件、停水、停电等

·客户资料管理

4、工程培训：

根据现场实际情况、安排具有针对性地培训

·物业接管验收；二次装修程序控制；设备维修和保养；外委保养合同监督管理

5、保安培训：

针对本物业的特性，加强物业保安服务意识

·保安准则及工作纲要；仪表、行为及纪律；装备及使用；巡逻目的及注意事项；处理投诉及客户的礼貌和态度；交接班制度；处理紧急情况；火灾紧急处理办法；车辆出入控制；保安人员组织架构；事故记录

6、清洁绿化培训：

掌握清洁绿化标准和检查方法

·清洁流程和标准；清洁器材和物料；检查标准；外委合同的管理；植物摆放的管理；绿化养护的管理

培训工作流程示意图

需求、分析、比较

确定培训对象

确定培训计划

设计培训内容

准备培训条件

选定培训方法

实施培训计划

分析、评估培训效果

反馈

五、人员管理及考核

我司在人员管理及考核方面，形成了一整套规范性强、操作简便的高效运作管理体系。

（一）考核

对管理处的员工，除必需的岗前培训外，我司还将按岗位要求跟踪考核，并建立月度、年度考核制，做好各种考核记录。

对工作表现出色的员工进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的员工，则予退出岗位，进行待岗学习。

1、考核目的

保质保量地完成工作任务，科学合理地运用分配机制，客观公正地做好人员管理，充分激励、调动员工积极性。

2、考核内容

员工品行、工作能力、工作态度、工作业绩。

3、考核标准

把公司质量方针、各岗位工作操作规程作为考核员工的标准；把工作计划、临时任务及工作目标作为考核员工的补充标准。

（二）人员管理

1、我司将在广州【广城花园】管理处推行合理的奖惩机制，真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想，各岗位实行“末位淘汰制”。

2、充分体现“督促后进、共同进步”的原则，被退出的员工将经过待岗学习、限期改进等阶段，得到重新上岗的机会。

对表现突出、成绩卓著者，将给以奖励，奖励标准另定；而对表现低劣、工作不力者，将予以批评，并酌情予以行政处分。

3、量化管理与标准化管理

量化管理及标准化管理就是根据每个员工的不同岗位要求以及应该具备的能力，按标准对其进行评价。

我司将在广州【广城花园】管理处按ISO9001质量管理体系的要素对员工进行评价考核。

（三）员工仪容仪表、着装及标志

1、仪容仪