浅谈酒店服务质量1.doc
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浅谈酒店服务质量
姓名:
黄建伟班级:
总经理班单位:
贵安温泉旅游度假村
l内容摘要
假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是：
优质服务是构成最终胜利的因素。
国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里·马尼昂曾说：
“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。
”客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。
因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。
如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。
l关键词
优质服务需求管理删除竖箭头，下同
浅谈酒店服务质量
一、酒店服务质量
1.酒店服务定义
酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为内容,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。
在英文中，“服务”一词（service）通常被解释为七个方面：
微笑（smile）、优秀（excellence）、准备好（ready）、看待（viewing）、邀请（invitation）、创造（creating）、眼神（eye）。
它使服务概念一目了然，更具体化、更具有操作性。
2.酒店服务质量概念和内容
（1）酒店服务质量定义。
酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。
（2）酒店服务质量的内容。
根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。
有形产品质量。
首先，酒店设施设备的质量。
设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。
其次，酒店实物产品质量。
实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。
再次，服务环境质量。
通常要求是整洁、美观、有序和安全。
无形产品质量。
是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。
二、提高服务质量是酒店生存发展之本
现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。
这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。
中国酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。
提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。
从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。
其原因如下：
1.顾客对服务质量的敏感性强
酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征,顾客特别敏感,正是无形服务使客人从心理和情感上得到最大的满足。
无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。
2.顾客满意度与服务质量正相关
有顾客才有市场，有市场才有利润，而酒店能否赢得并保持更多的顾客，关键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意。
顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。
三、酒店服务质量存在的问题分析
我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问题。
1.服务质量管理效率低
酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。
无形服务主体是人，也就是酒店员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定科学的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。
我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。
具体表现为：
缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。
2.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配
我国酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，世界旅游组织专家费雷德（fred）曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家酒店，认为我国大部分旅游酒店的硬件设施己达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。
这与我国酒店星级评定标准过分强调酒店硬件设施指标有关，不利于酒店业服务质量的提高。
四、问题产生的原因分析
1.管理者缺乏战略眼光
对服务质量重要性认识不够。
服务质量不能直接创造收益，作用是间接的。
酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。
认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。
结果是“五星级的设施，三星级的服务”！
管理者对服务质量管理的漠视，对酒店的伤害无疑是致命性的。
2.酒店员工整体素质不高
（1）缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。
酒店行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成，未能成立有社会权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构，致使酒店行业招工条件参差不齐，降低了酒店业员工的总体素质水平。
（2）酒店内部缺乏对员工持续的培训。
酒店管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段加强培训，合格上岗后就可以一劳永逸。
但酒店外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。
如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与时代脱节，员工整体素质得不到提高。
五、提高酒店服务质量的可实行措施
1.建设酒店行业服务水平支持体系
针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。
应建设酒店行业员工培训认证体系，对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。
通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。
而以目前的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平
2.建立完善的服务质量管理体系
（1）设立服务质量管理组织结构。
酒店应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。
（2）制订质量标准和质量目标。
酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。
同时，酒店还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。
3.管理控制要对路
（1）对员工授权。
美国学者鲍恩和劳勒认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力。
员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。
管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。
在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。
（2）走动管理。
酒店服务绝大部分都发生在酒店内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。
这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件,也可以征询客人意见和建议,还可缩短和员工的距离。
4.提高酒店内部协调性
（1）加强沟通管理。
部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。
酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。
可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。
（2）培育企业文化。
企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。
酒店文化的形成，它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，在其基础上，酒店员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。
好的酒店文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。
5.加强顾客管理
（1）管理顾客期望。
客人期望过高或过低对酒店服务都会带来不利的影响。
期望过高，容易造成客人的失望；期望过低，则对客人失去吸引力，导致无客上门。
客人期望的形成主要受广告、他人口碑、企业形象和先前经历等各种因素的影响，酒店可以通过强化对部分因素的控制来让客人对酒店的期望恰如其分。
（2）加强顾客信息管理。
酒店应建立顾客计算机数据库，存储每位顾客尤其是重要顾客和常客的客史档案。
根据顾客办理入住酒店手续时提供的信息和服务人员在顾客住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费项目以及旅游目地等信息储存起来，进行处理、分析，以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务，令客人满意。
六、结语
服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。
只有将酒店服务的三个黄金标准（凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的）真正做到了，做好且做出色了，才会有高的顾客满意度，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势。
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