最完整酒店前厅部操作规范手册.docx

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厦门东方艾美酒店管理有限公司

瑞元酒店

前厅部操作手册

厦门东方艾美酒店管理有限公司

2017年12月

目录

一、办理入住程序标准----------------------3-5

二、离店结账流程--------------------------5-6

三、退房时间规定--------------------------6

四、特殊原因退房及变更房型的规定----------6-7

五、催缴费流程及注意事项------------------7-9

六、参观房间流程--------------------------9-10

七、预定房间的步骤与规范------------------10-11

八、电话接听规范--------------------------11-12

九、叫醒服务------------------------------12-13

十、发票使用及注意事项--------------------13-14

十一、交接班流程--------------------------14-16

十二、白班工作内容------------------------16-17

十三、夜班工作内容------------------------17-18

十四、OTA后台的使用-----------------------18-19

十五、防骗--------------------------------19-22

十六、日常行为规范------------------------22-28

一、办理入住程序标准

1、客人步入前厅，服务员必须站立微笑致意：

“您好，欢迎光临瑞元酒店”

2、询问客人意图：

“先生/女士您好，请问您是要住店吗？

”

（预定、看房、咨询、找人等详看其服务标准）

3、介绍房型和房价：

“请问您需要住什么房？

我们这里有标准房、豪华房和棋牌套房。

”“标准房前台价139元，会员价119元。

豪华房前台价189元，会员价169元”

4、询问客人是否有会员卡：

“请问您有会员卡吗？

”

没有的客人给予推荐：

“办理会员卡，我们收取工本费40元。

您当天入住即可享受会员价，同时获取相应积分还可以累计兑换礼品。

”

5、办理入住手续。

“请问您打算住几天？

”——对应计算所需交纳的住房押金。

“请出示您X位的身份证，房费及押金一共XXX元。

”——收取对应现金并放入验钞机内检验。

打印登记单——录入身份证公安系统——刷房卡——请客人在登记单上确认签字：

“请您在登记单上签字，谢谢”

将登记单粉联、身份证、房卡一并交予客人，并向客人说明房号、位置及退房时间：

“您好，这是您的房卡和押金单。

退房时间是明天中午14：

00之前，否则超过时间系统将自动加收超时费。

退房时，凭房卡和押金单退房。

电梯这边请，明天早餐用餐时间为7:

00至9:

00，早餐厅在二楼。

”

最后，祝您：

“入住愉快！

”

6、整理登记单、抄写身份证信息。

钟点房（钟点房）的办理入住事项：

客人开钟点房，向客人介绍“标准房钟点房，四个小时60元。

豪华房钟点房，四个小时80元。

超时将按20元/小时收费。

”请客人出示身份证，收取押金200元。

提醒客人“钟点房我们不提醒退房，请您自行掌握休息时间，超时自动扣费。

”

我们酒店钟点房售卖时间为09:

00—20:

00，最晚钟点房退房时间为22:

00前。

客人押金快不足抵扣房费时，需要打电话提醒客人。

根据客人开房时的支付方式，开房程序稍作调整：

1、现金支付

收取预付款-选择”现金”，录入客人实交金额。

（遵循先收款后录入原则，避免录入错误或忘收款）

2、银行卡支付

酒店配备有POS机，可以刷卡，也支持刷预授权。

注意：

刷卡时，注意小数点，别刷错。

注意客人支付方式和录入的收款方式必须一致。

（现金对应现金，信用卡、银行卡对应银行卡。

）

3、网订现付（网订后台显示客人支付为前台现付）

打开网站后台，查询订单，确认客人预订房型、房价。

开房流程同上。

4、网订预付（后台显示为预付，即客人已经网上支付了房费）

打开网站后台，查询订单，确认客人预订房型、房价。

必要时，核对客人身份信息和电话。

开房时，客人姓名一栏，输入客人姓名及网订方式；房价一栏调整为网上价格；向客人收取押金100元，押金单上注明清楚押金100元并签上收银员名字。

100元押金单附在登记单后。

根据客人支付天数，刷房卡天数。

5、美团团购券、去哪儿网骆驼卷支付

客人使用美团团购券或去哪儿网骆驼卷的，需要客人提供验证码。

打开后台，输入验证码验证，验证成功后，后台会显示客人团购的房型、房价。

开房方式同网订预付

注意：

美团团购券和骆驼卷验证码要备注到登记单上。

客人退房后，将团购号抄到结账单上，白粉两联都要写清楚，以备查验。

二、离店结账流程

1、礼貌问候

面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情招呼客人：

“您好！

（请问有什么可以帮您？

）”

2、索取房卡及押金单

“请出示您的房卡和押金单，谢谢”

客人凭房卡和押金单退房，如有遗失，先核实好客人信息。

打印账单，应注明相关信息并请客人签字、留下电话。

**退房高峰期应示意其他客人：

“请您稍等。

稍后马上为您办理”

3、核对资料

1）收回房卡及押金单并询问客人退房房号：

请问您住哪间房？

2）读卡确认退房房号（房卡上贴有房号的，不必再读卡确认）

3）询问客人贵姓，核对与系统资料是否一致

如客人账单异常、客人有借物未归还，需主动提醒和核实。

4、通知退房

打开对讲机，通知客房服务员查房：

“前台Call五楼服务员，512退房。

”

如房间有异常损耗涉及赔偿，需委婉同客人解释，填写客赔单。

赔偿金额参考客赔价目表，如果物品损坏程度不严重，经处理仍可使用，可由客房主管或经理参考处理费用收取一定金额。

切勿与客人发生争执。

如房间有消费的商品，跟客人核实一下，经客人确认填写杂项单，录入客人账单。

5、待查房完毕、系统结账

点击结账退房、打印结账单，请客人确认签字。

如客人对消费金额有任何疑问，前台应耐心解释，不可含糊其辞或不耐烦地催促客人。

6、找零

“X先生，您一共消费XX元，找您XX元”

如客人需开发票，请确认发票抬头、发票税号和消费金额，正规操作。

7、致谢道别“感谢您入住瑞元酒店，欢迎下次光临”！

8、整理资料

1）核对账单有无异常和遗漏。

2）将入住登记单、结账单及发票底联装订一起放在柜台指定位置。

三、退房时间的规定

按酒店规定，全天房退房时间无论会员与非会员一律告知为中午14:

00之前。

中午14:

00至18:

00，系统自动加收半天房费。

18:

00以后，系统自动加收全天房费。

凌晨4:

00以后开房属于开隔夜房，于次日14:

00点前退房。

前台收银员开房时，务必跟客人说明清楚退房时间，以免产生误会。

四、特殊原因退房及变更房型的规定

本店对顾客开房后因有事退房，优惠政策如下：

1、开房10分钟以内，因本店原因导致您不满意，请您指正批评、指出原因所在，我们会在第一时间给予您满意答复。

2、开房10分钟以内，在房间未动情况下因您个人原因要求退房，本酒店将同意给予您全额退款。

3、开房10分钟—1小时以内，因您临时有事要求退房，本酒店可按照最低钟点房价格收取您的费用。

4、开房后超过1小时，房间已动且需要客房服务员重新打扫整理的，本酒店将按正常全日租收取房费，请耐心跟客人解释。

关于换房的规定：

客人开房后，前台收银员需提醒客人，如果对所开房间不满意，房间未动可以给客人换房。

如果房间已动，客人换房原因是因为房间内设施设备问题，尽量先解决设备问题。

解决不了的，如果不影响客人入住，可以耐心向客人解释，尽量不换房或者承诺次日客人续住时换房。

如果客人执意要换，满足客人要求，不要与客人发生争执。

客人次日换房的，尽量要求上午换房，特殊情况下午换房的提醒客房不必续住打扫。

客房完成续住打扫，客人要求换房的，尽量不予换房。

客人换房变换房型的，换房时注意更改对应房价以及变更的房价时段。

关于钟点房变更的规定

客人开钟点房的，未超过规定的四小时之内要求变更为全天房的，可以调整开房，同时调整房价，补收相应的住房押金。

超过四小时，则不能变更为全天房，客人可以选择退房后重新开全天房。

客人开全天房的，除刚开房即要求换成钟点房的情况可以变更外（开房时间不超过1小时），一律不能更改为钟点房。

客人临时退房可参看因特殊原因退房的规定。

五、催缴费流程及注意事项

酒店规定，全天房退房时间为每日中午14:

00之前，超过14:

00系统自动加收半天房费。

所以，在抵近规定退房时间前，要打电话询问并提醒客人是否退房。

具体流程及事项如下：

1、中午12:

00，前台收银员在系统上对所有房间逐个查看，看房间余额是否足够抵扣下一日房费并剩余足额押金。

满足条件的不用催缴，房费余额不足的，做好记录，待所有房间筛查完成后，再逐个打电话。

电话不要打的太早，以免影响客人休息，引起客人不满。

2、打电话前，了解客人住房信息、消费情况及余额，以便客人问询。

打电话时，注意用语规范。

客人接通电话“您好，前台，请问您今天续住还是退房?

”“续住的话，请您稍后到前台续一下房费”“退房，请您在14:

00之前退房，超过14:

00，系统自动加收半天房费”“好的，再见”

3、对于打不通电话的，用对讲机呼叫客房服务员帮忙查看房间是否有人或者行李。

有客人的，要求客房服务员帮忙询问客人是否续住或退房。

有行李的，则作好记录，待客人回来办理后续手续。

没有行李的，可通过会员资料、预定记录等查找客人联系方式，联系到客人询问是否续住或退房。

联系不到客人的，收银员要根据实际情况灵活决策。

了解客人的续费习惯和工作情况。

比如一些客人早出晚归，习惯晚上回来续费，只要房费欠费不多或仅不够押金，可给客人保留房间。

对于余额所剩无几的，通知客房查房，先行办理退房，待客人回来退款或重新开房。

拿捏不准的，通知店长决策，切不可不管不顾，造成跑单或欠费的，由当事人员承担。

4、客人早起外出或有特殊交代的，提前确认客人是否续住或退房并做好交班和记录。

5、对于退房的客人，要注意退房时间。

临近最晚退房时间还未退房的，再次打电话提醒客人。

6、对于提出续费的客人，超过中午14:

00还未续费的，要时刻关注客人动态，提醒客人尽早到前台续费，尤其是房费不够半天抵扣的，尽量要求客人在晚六点之前完成续费，避免客人跑单。

7、对于客人在房间里，前台几次催费，一直不续费的，可由客房敲门请求客人续费或询问客房主管如何处理。

8、对于外出归来，已经欠费或不足押金的客人，先请客人续费，然后再帮客人刷房卡。

不续费的，不给予客人开门。

特殊情况，通知经理处理。

9、客人续费时，要计算好最低续费金额。

抵扣完当日房费，要留足押金。

客人有疑问的要耐心向客人解释。

由于续费不足，导致最后现金损失的，由当事人承担。

六、参观房间流程

1、礼貌问候：

面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地问候客人。

2、前台选房

1）前台选择已经做清洁、比较好的空房供客人参观。

2）选定参观房间后，知会前台当班同事，避免将参观房间再出租。

（客人参观房间必须联系前台。

客房人员不得自行带客人参观，甚至同意客人参观尚未清洁或正在清洁的房间。

）

3、陪同参观

安排前台人员或管理人员带客人参观房间。

如客房在楼层，可以向客人说明：

“王先生/小姐，您参观的房间在5楼510房，我们已经安排了服务员在楼层等您”

4、介绍情况

向客人介绍客房设施设备“房间配备空调、电视、独立卫生间、24小时热水、WIFI”“干