服务流程.doc

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中国苗药养生城标准服务流程

一、服务流程

营业前准备→迎宾接待→收银→发放产品→体验养生→休闲理疗→礼送宾客→营业结束→电话回访

二、工作细则

（一）、营业前准备

1、8：

30到店穿戴工服、工牌，保洁进行店面整体清洁，8：

50准时开早会：

l自我确认

l检查个人卫生及仪容仪表

l总结昨天的工作，布置当天的工作内容

2、9:

00做准备工作，开始营业：

l插上所有设备的电源打开店内应有的照明、标志灯箱、播放适宜的轻音乐。

l检查房间内设施设备是否整洁、完好。

l检查POS机、打印机、验钞机等设备是否完好并开机。

检查打印纸、零钱是否准备好。

清洁机台，做好结账前的准备工作。

l布草员盘点整理布草。

（二）迎宾接待

l待岗：

接待顾问在前台待岗。

l顾客前来，接待顾问面带微笑主动迎接客人：

“您好，欢迎光临！

里面请!

”做侧身步引导到接待休息区。

l顾客到接待区坐下，奉上服务指南，供顾客选择，对顾客不清楚的项目做简单介绍。

l顾客选定项目后开单，面带微笑告知顾客需要先付款，并替顾客到前台付款。

l付款后，持收银票据和理疗单到产品发放处领取产品。

l将顾客送到相应房间

（三）收银

1、注意事项

l收款方式：

现金、刷卡（银联）

l拒收残币、假币

l假币辨认：

验钞机、手感、水印鉴别

l人工验钞时禁止将现金举过头顶；刷卡时，顾客输入密码时请回避

2、操作规范

l根据接待顾问提供的理疗单收取费用，并打印收款票据。

l根据轮筹表为客人安排房间、调养师。

呼叫轮筹的调养师做好迎接准备。

3、现金处理规范

l除营业交易以外，不准与他人，包括员工，更换零钱。

l现金不符，缺款由收银员负责。

多余款项应先清查多余款来源，如果不能查清应归公司所有。

l任何员工不得挪用、借用营业款、备用金。

4、交款规则

l每天下班前做好当天营业日报表。

l营业款交款时间:

早上9:

00交前一天晚上营业款和营业日报表。

下午18:

00交白天所有营业款。

l收银员保管好出纳开出的收款单据以备查账。

（四）产品发放

1、入库：

l产品入库需由产品库管员、经理共同清点入货，并作好入库登记。

（入库单一式两份，产品管理员和财务各保存一份。

）

2、出库：

l产品库管根据每天营业需求出货给产品发放员，并填写出库单。

l产品发放员根据理疗单上的理疗项目，发放理疗产品和养生茶，并收回发票记账联。

l产品发放员每天做发放记录表给产品库管员做账。

l产品管理员每月需做产品进销存报表，交由财务做账。

3、盘点：

l每天下班前盘点产品库存，整理产品陈列，根据库存量及营业情况下单补货。

l掌握产品储备，控制库存，避免压货、缺货，保证营业顺利。

l发现过期、变质或临期产品，及时上报经理做相应处理。

l每月需由经理、财务、产品管理员共同盘点产品一次，保证账物相等，账账相符。

4、补货：

l产品库管员填写领货单→经理签字确认→财务审核批准→仓储物流发货

（五）体验养生

1、理疗前准备：

l接到前台的传呼后轮筹的调养师到相应房间检查好仪器，作好床位准备工作，在房间门口等待迎接顾客。

l顾客前来，接待顾问主动与顾客介绍:

“**先生/小姐！

这是我们的调养师***，今天由她为您服务！

”并将相关产品交由调养师！

2、理疗中须知

l顾客进房间后，交代顾客私人物品的安全置放、注意事项和相关的操作步骤；

l调试好淋浴的水温、水疗/熏蒸/足疗设备，做好相关准备工作；

l回避，为顾客准备相应的养生茶；

l待顾客淋浴完毕后，提醒顾客喝养生茶，协助顾客进入熏蒸/水疗仪器进行理疗；

l操作必须严格按照流程规定及仪器等的使用规则；

l调养师服务客人过程中必须轻声细语，密切关注客人的反应；

l调养师操作设备时必须准确熟练，并询问或引导客人感受；

l每一步操作必须知会客人，让客人安心；

l店内所有的物品，仪器均有固定的位置，使用后必须放回原处，定期做清洁和保养。

3、顾客走后须知

l理疗结束后，交代顾客携带好自己的随身物品。

调养师呼叫前台**已下钟。

l顾客离开后，调养师/保洁及时清理布草、拖鞋、茶具等物品，对仪器设备进行清洗消毒，如有物品或设备损坏应及时报告主管并作好登记。

将污染布草放到洗涤房，同时领取已消毒布草、拖鞋等物品，摆放整齐，做好接待下一位客人的准备。

l呼叫前台**房间已整理完毕。

（六）休闲理疗

l顾客前来，主动与顾客打招呼：

“您好！

很高兴为您服务”

l根据顾客的需求协助顾客使用自助按摩椅，交代相关注意事项。

l为顾客提供茶水等服务

l顾客离开后及时清理垃圾和杂物，准备相关所需用品，检查设备设施是否完好，以备迎接下一位顾客使用。

发现设备破损应及时报告主管并做好记录

（七）礼送宾客

l提醒顾客要携带好自己的随身物品（手机、钱包、首饰等）。

l送走顾客致欢送词：

“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！

”。

目送顾客离店。

（八）营业结束

下班前的准备：

l调养师将所有理疗单交由主管保存，月底做业绩汇总。

l全面打扫卫生，为第二天做准备。

l清理垃圾废物，将当天所用的工具，布草，设施设备进行彻底清洁消毒。

l盘点库存产品，做营业日报表，清点现金，做好记录。

l准备好第二天经营所需要的零钱。

l详细记录第二天需要办理的工作紧急事项。

l关闭水电源，锁门。

（九）电话回访

回访流程：

整理客户资料→电话回访→自我介绍→说明意图→记录客户反馈的问题→分析回访结果→备案存档

回访内容：

l顾客在体验后3---4天，进行电话回访，回访内容包括服务人员的服务质量、服务态度、服务专业度、项目感受、体验馆环境等。

让顾客感受到一份关爱之情。

l在顾客生日、节日时进行电话/短信问候。

l店内有促销活动或新产品推出时及时告知顾客。

保安接待服务工作流程

1、在车场泊车台待岗，环视周围，注意来往车辆动向，见来店的车辆和顾客要马上引领。

2、顾客下车后，保安引导顾客将车停到指定车位。

停好后，提醒客人将车锁好。

3、留意观察客人车辆有无新损坏部位（如有划痕）以及车内不要放置皮包、手机等贵重物品。

4、顾客从车场将车开出时，指挥倒车，同时注意来往行人和车辆，以防发生碰撞。

5、防止各种治安事件的发生，防止盗窃事件的发生（内盗和外盗）。

及时清扫车场卫生。