旅游服务质量提升计划.doc

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《旅游服务质量提升计划》

（征求意见稿）

为贯彻落实国务院《质量振兴纲要（1996年-2010年）》和《关于加快发展服务业的若干意见》，全面提高旅游服务质量，推动旅游产业转型升级，促进旅游产业科学发展，国家旅游局决定实施《旅游服务质量提升计划》。

一、现状与形势

改革开放30年，我国旅游业已经成为我国国民经济的重要产业和世界旅游大国。

旅游业以服务为载体，在经济建设、文化建设、社会建设以及国际交往中发挥了积极重要作用，对促进就业，提高国民生活质量，推动社会主义新农村建设和小康社会建设进程贡献了力量。

随着旅游业的发展，我国的旅游服务质量也有了明显提高。

旅游接待设施和配套功能不断完善，旅游产品更加丰富，基本满足了人民群众不断增长的旅游消费需求；一系列旅游标准的实施，规范了旅游服务，提升了中国旅游业标准化、规范化水平；开放引进国际管理模式和服务模式，推动旅游企业服务质量体系不断完善；旅游队伍建设加快发展，不断增强了旅游服务能力；旅游目的地建设和旅游诚信体系建设，促进了旅游服务质量提升，改善了旅游业发展环境，对整体提升中国服务水平产生了深远的影响。

但是，我国旅游服务质量总体水平还不能满足经济社会不断发展和旅游消费者需求日益提高的需要，与旅游发达国家尚有一定差距。

旅游业发展过程中积累的一些服务质量问题，包括旅游服务信息不透明，旅游服务标准覆盖面还不够广，有的旅游企业和从业人员质量意识不强、服务缺乏诚信，旅游服务质量监管力度不够，旅游消费者不成熟等，还没有得到很好地解决，已经成为影响我国旅游业发展的制约因素。

面对党中央、国务院加快发展服务业的重大机遇，以及世界金融危机影响的严峻挑战，旅游业必须全面提升服务质量，最大限度满足旅游消费者需求，促进旅游市场繁荣，实现旅游业又好又快发展，为我国经济社会发展做出积极贡献。

二、指导思想、工作目标和工作重点

指导思想：

以邓小平理论、三个代表重要思想和科学发展观为指导，全面落实党的十七大精神,坚持科学发展，坚持以人为本，紧紧围绕旅游业转型升级的要求，以服务质量提升为核心，以完善旅游服务质量体系为基础，以实施旅游服务质量提升工程为载体，加强旅游服务质量的规范与监督管理，不断提升旅游服务质量，不断提升旅游产业素质，不断提升旅游产业在我国经济社会发展中的地位和国际旅游竞争力。

工作目标：

通过实施“旅游服务质量提升计划”，使旅游优质服务的观念更加深入人心，旅游服务标准体系和质量管理更加完善，旅游市场更加规范有序，包括旅游目的地质量、旅游企业和从业人员服务质量、旅游公共服务等在内的整体旅游服务质量水平不断提高，促进旅游消费者日益成熟，旅游环境更加和谐，游客满意度稳步提升，为加快旅游产业转型升级、实现世界旅游强国的宏伟目标奠定良好的服务质量基础。

工作重点：

全面完善旅游服务质量体系；大力推进旅游标准化建设和旅游服务质量评价制度建设；进一步规范旅游市场秩序，整体提升旅游企业诚信度和游客满意度；着力培育一批品牌旅游目的地、一批品牌旅游企业、一批品牌旅游产品和一批品牌旅游员工。

三、完善提升旅游服务质量体系

１、提升旅游目的地质量

（1）改善旅游基础设施

大力改善水、电、通讯设施的供给水平，提升航空、铁路、公路、水路和景区交通设施水平，完善旅游目的地交通网络，增强通达性。

加大对信息、预定以及电子商务系统、网络建设的投入与支持，建设旅游电子信息技术和市场化所需要的基础设施。

严格执行环境优先的原则，强调可持续发展，健全旅游卫生设施、医疗设施和环保设施。

（2）增强旅游形象

确定鲜明的旅游目的地形象，以明确的主题、鲜明的标识和简洁、个性化的口号及系列策划活动和营销的多元组合，增强旅游目的地形象的影响力。

完善中国旅游目的地网络体系。

使用中文及主要客源国语言，推介旅游目的地。

（3）优化旅游环境

维护良好的社会治安秩序，建设安全有序的旅游目的地；增强城乡居民的旅游参与意识，自觉维护旅游环境，发扬热情、好客的民族传统，建设友好型旅游目的地；丰富适应旅游者的服务语言，优化语言服务环境；引导旅游商家规范经营，培育良好的诚信经营环境。

规范和完善公共信息服务系统。

推进旅游咨询中心和旅游集散中心建设，建立方便、快捷的信息获取渠道，设计和建设规范的道路、景区及其他设施的标识系统和景区解说系统。

倡导人与自然和谐相处的生态文明和绿色旅游，推动环境保护型开发、资源节约型经营、环境友好型消费；加大节能减排和节约环保工作力度，建立完善污水与垃圾处理系统，稳步提升旅游环境质量，实现旅游可持续发展。

（4）提升产品质量

根据旅游市场需求，加强旅游产品的策划和创新，推动旅游产品的多元化发展。

形成以观光旅游为基础，休闲度假旅游、特色旅游、专项旅游为重要发展方向的旅游产品体系，不断优化旅游产品结构，注重旅游产品的提档升级，打造一批旅游精品和名品。

2、提升旅游企业服务质量

（1）制定质量方针

旅游企业要增强质量意识和社会责任意识，充分认识质量是企业的生命。

质量方针是企业总的质量宗旨和方向，是企业开展质量活动必须遵循的指导思想和行动指南。

制定质量方针要体现企业对服务质量管理的总的目标，体现对旅游者的承诺。

（2）完善质量标准

旅游企业要制订完善旅游产品和服务质量标准，编制质量手册，强化产品特色，完善服务流程，提升服务水平。

要积极探索建立旅游产品说明书制度，为旅游产品开发者、旅游产品经营者和旅游产品提供者提高旅游服务质量提供依据。

（3）加强质量控制

旅游企业要加强质量管理和控制，坚持预防为主，建立符合本企业特征的旅游服务质量信息收集、处理、反馈体系，加强服务质量的评估和改进。

逐步完善明查和暗访相结合、内部检查和外部检查相结合、专职检查员和兼职检查员相结合的旅游服务质量检查机制。

（4）强化质量保证

旅游企业要建立内部质量保证和外部质量保证相结合的质量保证机制。

从内部看，要从组织、人员、措施和制度等方面保证良好服务质量的形成，研究制定对员工服务监督和质量评估公布的指导意见。

从外部看，要研究制定旅游产品和服务售前、售中、售后“三包”责任制度，明确旅游服务质量责任制，及时处理旅游者投诉。

（5）提高队伍素质

建立包括岗前培训、在岗培训和脱产培训相结合的培训体系，整体提升旅游企业从业人员队伍素质；建立和完善旅游企业员工薪酬机制、保障机制、激励机制和进出机制，保障员工合法权益，稳定人才队伍；大力加强骨干人才和后备人才的培养。

3、提升旅游行业自律水平

（1）完善行业自律机制

加快完善旅游要素行业组织体系，推动旅游行业组织建设，鼓励、支持、督促各级各类行业组织更好地发挥行业自律、区域自律功能，推进旅游产业的健康运行和旅游服务质量的提高。

（2）提升行业自律能力

充分发挥旅游行业组织的桥梁和纽带作用。

依据国家的法律法规，建立完善行规行约，加强行业自律，规范企业行为，指导企业建立健全服务质量管理制度；组织开展行业诚信建设、质量评议、规范经营等活动，营造行业自律氛围；维护旅游市场正常秩序，保护守信企业和从业人员及旅游消费者的合法权益。

（3）建立多渠道协调机制

建立旅游产业链之间、旅游平行部门之间的规范协调机制和协商制度，实现全行业的协调互动。

探讨引导游客各种组织的方式和办法，发挥游客组织的作用，使之成为旅游服务质量提升的促进力量。

4、提升国民旅游素质

（1）增强旅游质量意识

旅游已成为国民的一种重要生活方式。

要积极引导国民树立正确的旅游市场观念，增强旅游质量意识，出游时主动选择服务质量好的旅游企业和思想业务素质高的从业人员。

（2）明确权利与义务

通过各种方式，加强旅游法规知识的教育与普及，引导旅游消费者进一步明确旅游消费的权力和义务，养成理性消费和理性维权的行为习惯，使之成为成熟的旅游消费者。

（3）加强公民旅游教育

以实施《国民旅游休闲纲要》为契机，编制、发布《国民旅游指导手册》，指导旅游者正确地进行旅游消费；借助于媒体，走进社区，走进学校，走进企业，对公民进行广泛的宣传、教育，整体提升公民旅游素质。

四、实施旅游服务质量提升工程

为了从根本上提升我国旅游产业的整体素质和旅游服务质量，按照当前和今后一个阶段的基本工作思路，我国旅游服务质量提升要重点实施以下七项工程：

1、旅游品牌创建工程

把创建旅游品牌作为提升旅游服务质量和旅游核心竞争力的关键。

今后要重点实施以下三大品牌工程：

（1）创建品牌旅游目的地

完善旅游目的地体系建设，大力推进旅游目的地创建工作，着力打造一批具有国际竞争力和区域影响力的旅游目的地。

通过开展中国最佳旅游目的地、中国优秀旅游目的地（城市、乡村）、特色旅游小城镇和5A级旅游景区等的创建工作，在全国形成一批高质量的旅游城市、县、村镇、景区等各级旅游目的地的品牌，形成品牌效应。

（2）创建品牌旅游产品

围绕市场需求变化和产品结构升级，通过资源整合、特色营造、创新开发和宣传促销，打造城市旅游、商务会展、乡村旅游、文化旅游、生态旅游、休闲度假、红色旅游等系列品牌旅游产品。

配合国家扩大内需战略，加快出台《国民旅游休闲纲要》，推动带薪休假制度落实，引导大众休闲产品开发，推动国家旅游度假区建设，使之成为市场知名品牌；把乡村旅游作为扩大内需和旅游业发展的重要工作，结合国家扩大基础设施建设，推动乡村旅游基础设施完善升级和乡村旅游产品深度开发，把乡村旅游培育成社会消费热点和品牌旅游产品；把生态旅游作为旅游业可持续发展的重点工作，建设国家生态旅游示范区，启动2009年生态旅游主题年活动，进一步促进旅游产品和旅游消费与生态文明的深度结合，打造生态旅游品牌；加强区域旅游合作和产品整合，创建一批具有强大旅游吸引力和影响力的区域或城市群品牌旅游产品。

（3）创建品牌旅游企业，造就品牌员工

以深化旅游体制改革，建立现代企业制度为突破口，进一步健全现代市场体系，积极推进国有旅游企业改革重组，大力发展非公有制经济，积极培育旅游产业主体，优化旅游企业经营模式，培养和造就出色的员工队伍，提高旅游企业服务质量和综合效益。

重点创建一批国内著名、国际知名的品牌旅游企业（集团），培育一批品牌企业家及品牌员工，积极实施百千万工程，即培育和创建“百家优质旅游服务企业”、“千个优质旅游服务班组”、“万名优质旅游服务明星”。

精心创造一批旅游驰名商标和中国名牌。

2、旅游质量主题活动工程

（1）旅游优质服务年

每年围绕旅游优质服务相关主题，推出系列旅游服务质量活动，策划举办“万千游客评旅游”、旅游标准化宣传推广、旅游优质服务品牌创建、旅游科技应用交流、绿色旅游产业创建等系列活动。

通过旅游优质服务年主题活动的实施，营造旅游质量氛围，增强旅游质量活动的吸引力和亲和力,提高旅游管理和服务水平。

建议将2011年确定为“旅游优质服务主题年”。

（2）“我关注、我参与”旅游服务质量主题活动

充分发挥新闻媒介、行业组织和群众团体的舆论宣传和监督作用，动员广大人民群众关注、参与旅游服务质量提升行动，通过开展明查暗访、旅游投诉反馈、旅游者随机问卷、互联网调查、旅游服务质量专栏、旅游服务质量大家谈等方式的活动，实时监测并及时报告旅游者重点关注品牌的旅游产品及服务质量状况，为政府有关部门决策提供依据，为旅游消费者正确选择旅游产品提供参考，为企业提高旅游产品质量、改进服务质量提供反馈。

（3）旅游放心消费主题活动

与相关部门、行业组织共同组织旅游放心消费主题活动，发动全行业，推动旅游服务进社区、旅游服务进基层、旅游服务进校园，营造良好旅游氛围。

编制旅游放心消费指南，推荐和评选旅游放心消费示范单位。

重点总结和推广旅游优质服务先进经验，为旅游行业和旅游企业提供有益的指导和借鉴，提高旅游者满意度。

3、旅游标准化示范工程

（1）完善旅游标准化体系

建立完善国家标准、行业标准、地方标准、企业标准相互衔接的旅游标准化体系。

贯彻实施《旅游标准化规划（2009年-2015年）》，制订实施覆盖旅游目的地、旅游产品