柜面服务礼仪及技巧PPT课件下载推荐.ppt

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理念、高度参与、方法、技巧收获：

专业、统一、标准的服务技能收获：

专业、统一、标准的服务技能ContentsContents礼仪的意义和作用11柜面服务仪容仪表柜面服务仪容仪表22柜面服务作业标准柜面服务作业标准33柜面服务技能提升柜面服务技能提升44课程结构课程结构66一、一、礼仪的意义和作用意义u礼仪：

礼仪：

是内在修养的外在表现是内在修养的外在表现,即人与人社会交往时，把待即人与人社会交往时，把待人接物的内心尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达人接物的内心尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来。

出来。

表象：

形、气、神、肢体风范表象：

形、气、神、肢体风范内里：

专业的修养及个人的修养内里：

专业的修养及个人的修养u柜面服务礼仪：

柜面服务礼仪：

是柜面服务人员在柜台上，通过言谈、举止、行为是柜面服务人员在柜台上，通过言谈、举止、行为是柜面服务人员在柜台上，通过言谈、举止、行为是柜面服务人员在柜台上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。

等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。

一、礼仪的意义和作用-企业1.1.企业竞争的要求企业竞争的要求充分利用差异服务来推动自己迈向未来2.2.树立公司优良的品牌形象树立公司优良的品牌形象是企业服务水平与管理水平重要标志3.3.迎合客户的心理需求迎合客户的心理需求追求精神满足，希望得到尊重、重视4.4.间接提高企业的经济效益间接提高企业的经济效益礼仪文化是企业的生产力1.1.有利于建立员工之间良好的人际关系有利于建立员工之间良好的人际关系礼仪是人际关系的“润滑剂”2.2.有利于净化员工的心灵有利于净化员工的心灵规范的行为创造出安定和谐的生活工作环境3.3.员工社交活动的需要员工社交活动的需要人与人的相识是从礼貌礼仪开始的4.4.员工的保护伞员工的保护伞与客户建立良好关系，保护员工安全一、礼仪的意义和作用一、礼仪的意义和作用-员工员工服务守则：

服务守则：

v客户至上客户至上-客户满意是衡量工作质量的唯一标准。

v精准高效精准高效-严格执行标准化业务规范，提供快捷的标准化服务。

v诚信透明诚信透明-尽职守信，维护客户权益，确保客户信息安全。

一、礼仪的意义和作用一、礼仪的意义和作用服务理念服务理念ContentsContents礼仪的意义和作用11柜面服务仪容仪表柜面服务仪容仪表22柜面服务作业标准柜面服务作业标准33柜面服务技能提升柜面服务技能提升44课程结构课程结构二、仪容仪表二、仪容仪表面部面部ll暖色调的淡妆；

不得临柜暖色调的淡妆；

不得临柜补妆。

补妆。

ll发型整洁；

长发用柜面标发型整洁；

长发用柜面标准头花盘起；

不得理奇异准头花盘起；

不得理奇异发型，染怪异颜色。

发型，染怪异颜色。

ll不戴有色眼镜；

不佩戴过不戴有色眼镜；

不佩戴过多、过于耀眼的饰物。

多、过于耀眼的饰物。

ll不喷浓烈香水不喷浓烈香水不喷浓烈香水不喷浓烈香水ll口气保持清新口气保持清新口气保持清新口气保持清新l保持手部清洁卫生。

保持手部清洁卫生。

l不得留长指甲。

不得留长指甲。

l不涂有色指甲油。

不涂有色指甲油。

l戒指、手表、手链戒指、手表、手链等饰品总量不能超过等饰品总量不能超过三件。

三件。

二、仪容仪表二、仪容仪表手部手部二、仪容仪表二、仪容仪表着装着装ll着公司统一着公司统一着公司统一着公司统一标准制服。

标准制服。

ll工装整洁挺工装整洁挺工装整洁挺工装整洁挺阔，无破损、阔，无破损、阔，无破损、阔，无破损、污渍、皱折污渍、皱折污渍、皱折污渍、皱折ll笑脸徽章和笑脸徽章和笑脸徽章和笑脸徽章和工牌配戴在左工牌配戴在左工牌配戴在左工牌配戴在左侧胸腹部明显侧胸腹部明显侧胸腹部明显侧胸腹部明显位置，两者相位置，两者相位置，两者相位置，两者相距距距距1.5CM1.5CMl入座轻稳，动作协调入座轻稳，动作协调l坐椅子的坐椅子的2/32/3或或1/21/2l上体端正，两臂自然弯上体端正，两臂自然弯曲下垂曲下垂l双膝自然并拢双膝自然并拢l双脚平正放松双脚平正放松l双手放在膝上双手放在膝上l不频繁左右转动座椅不频繁左右转动座椅二、仪容仪表二、仪容仪表坐姿坐姿v头正、颈直、双眼目头正、颈直、双眼目视前方、下颚略收、视前方、下颚略收、微笑。

微笑。

v双肩放松，手臂自然双肩放松，手臂自然下垂或将双手合起，下垂或将双手合起，放在腹前或背后。

放在腹前或背后。

v挺胸、收腹、提臀。

挺胸、收腹、提臀。

v双腿并拢、两膝间无双腿并拢、两膝间无缝隙，缝隙，男士双脚分开、男士双脚分开、女士丁字步站立。

女士丁字步站立。

二、仪容仪表二、仪容仪表站姿站姿l抬头挺胸、抬头挺胸、l目视前方、目视前方、l肩臂自然摆动、肩臂自然摆动、l步速适中均匀步速适中均匀l忌八字脚、摇摇晃晃忌八字脚、摇摇晃晃或者扭捏碎步或者扭捏碎步l遇到客户应问候礼让遇到客户应问候礼让二、仪容仪表二、仪容仪表走姿走姿ll蹲拾物时，应自然、得体、蹲拾物时，应自然、得体、蹲拾物时，应自然、得体、蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。

大方，不遮遮掩掩。

ll下蹲时，两腿合力支撑身下蹲时，两腿合力支撑身下蹲时，两腿合力支撑身下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。

体，避免滑倒。

ll下蹲时，应使头、胸、膝下蹲时，应使头、胸、膝下蹲时，应使头、胸、膝下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲关节在一个角度上，使蹲关节在一个角度上，使蹲关节在一个角度上，使蹲姿优美。

姿优美。

ll女士无论采用哪种蹲姿，女士无论采用哪种蹲姿，女士无论采用哪种蹲姿，女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。

都要将腿靠紧，臀部向下。

二、仪容仪表二、仪容仪表蹲姿蹲姿二、仪容仪表二、仪容仪表引领引领l运用手势，五指合拢，手臂微抬，运用手势，五指合拢，手臂微抬，头部微侧，面带微笑，目光与指示头部微侧，面带微笑，目光与指示方向相一致。

方向相一致。

l走廊：

接待人员在客人二三步之走廊：

接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

前，配合步调，让客人走在内侧。

l楼梯：

应该让客人走在前面，接楼梯：

应该让客人走在前面，接待人员走在后面；

若是下楼时，应待人员走在后面；

若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后该由接待人员走在前面，客人在后面；

上下楼梯时，接待人员应该注面；

上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

意客人的安全。

l电梯：

接待人员先进入电梯，等电梯：

接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；

出电梯时，客人进入后关闭电梯门；

出电梯时，接待人员按接待人员按“开开”的钮，让客人先的钮，让客人先走出电梯。

走出电梯。

l客户到达柜面客户到达柜面1.51.5米处时要起米处时要起立，面带微笑，欠身度行立，面带微笑，欠身度行礼，迎接客户。

礼，迎接客户。

l与对方保持正视的微笑，接受与对方保持正视的微笑，接受对方的目光微笑应该贯穿礼仪对方的目光微笑应该贯穿礼仪行为的整个过程行为的整个过程。

二、仪容仪表二、仪容仪表站立服务站立服务ContentsContents礼仪的意义和作用11柜面服务仪容仪表柜面服务仪容仪表22柜面服务作业标准柜面服务作业标准33柜面服务技能提升柜面服务技能提升44课程结构课程结构整体环境整体环境干净整洁，灯光明亮干净整洁，灯光明亮各种服务设施摆放整齐、各种服务设施摆放整齐、无破损无破损柜面无杂物柜面无杂物不得随意张贴无关标语不得随意张贴无关标语和字画和字画专人负责环境维护专人负责环境维护三、服务礼仪技巧三、服务礼仪技巧环境及设施环境及设施1.1.台面整洁统一，方便操作。

除电脑，打印机，桌牌，签字笔等台面整洁统一，方便操作。

除电脑，打印机，桌牌，签字笔等必备物品外，不得摆放其他物品，不得粘贴临时通知，通讯录必备物品外，不得摆放其他物品，不得粘贴临时通知，通讯录等纸张。

等纸张。

2.2.排号机，复印机，打印机等设备应由专人服务维护和使用，不排号机，复印机，打印机等设备应由专人服务维护和使用，不得由客户自行操作；

尚未配备排号机的柜面应设置一米线和导得由客户自行操作；

尚未配备排号机的柜面应设置一米线和导护栏。

护栏。

3.3.当日的业务单证应妥善保管，各类印章和有价单证在离柜和下当日的业务单证应妥善保管，各类印章和有价单证在离柜和下班时，应入柜或抽屉安全保存。

班时，应入柜或抽屉安全保存。

4.4.各类业务单证分类摆放整齐，样本应塑封后放置填单台，值班各类业务单证分类摆放整齐，样本应塑封后放置填单台，值班人员定期整理更新。

人员定期整理更新。

5.5.资料展示架应摆放产品宣传资料，客服手册，新华保险报，客资料展示架应摆放产品宣传资料，客服手册，新华保险报，客户报，其它报刊杂志，并定期更换补充。

户报，其它报刊杂志，并定期更换补充。

6.6.液晶电视和液晶电视和DVDDVD应确保正常播放，定期更新播放内容应确保正常播放，定期更新播放内容。

三、服务礼仪技巧三、服务礼仪技巧设施管理设施管理迎接客户时迎接客户时主动热情解答疑问时解答疑问时耐心周到向客户致歉时向客户致歉时态度诚恳语言语言规范规范接待投诉时接待投诉时把握分寸，避免矛盾激化送别客户时送别客户时亲切自然与客户交谈时与客户交谈时语速平稳、语调和缓、语言通俗易懂三、服务礼仪技巧三、服务礼仪技巧语言规范语言规范1.1.业务处理快速、从容，回答咨询简洁明了，能当场处理的不业务处理快速、从容，回答咨询简洁明了，能当场处理的不拖延；

不能当场处理的，须告知原因及大致所需时间，表示拖延；

不能当场处理的，须告知原因及大致所需时间，表示歉意。

歉意。

2.2.不得与客户发生争执，禁止讲粗话、脏话或讽刺性话语。

不得与客户发生争执，禁止讲粗话、脏话或讽刺性话语。

3.3.工作期间如必须接听紧急电话需经客户同意，不得临柜拨打工作期间如必须接听紧急电话需经客户同意，不得临柜拨打私人电话。

私人电话。

4.4.柜员在办理业务期间，不得擅自离开工作岗位，特殊情况，柜员在办理业务期间，不得擅自离开工作岗位，特殊情况，应提前告知柜面主管并妥善安排好工作。

让客户久等时，归应提前告知柜面主管并妥善安排好工作。

让客户久等时，归位后应向客户致歉。

位后应向客户致歉。

5.5.工作区域不得聊天、串岗、进食，不得做与工作无关的事情；

工作区域不得聊天、串岗、进食，不得做与工作无关的事情；

下班时间已到时，如未办理完业务或有客户前来办理业务