顾客异议处理技巧PPT文件格式下载.pptx
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v对顾客来客来说，“借口借口”是一是一种种试图隐藏藏他真正他真正问题的防御的防御。
v处理理“借口借口”没有意没有意义，要，要找到找到“借口借口”背后背后真正的真正的“异异议”来来处理理厦门中升丰田销售服务有限公司如何分辨异如何分辨异议和借口和借口v通通过进一步的一步的提提问v“如果我能如果我能证明油耗并不高，您就明油耗并不高，您就能接受能接受这款款车了，是了，是吗？
”v看看顾客客对你解你解释的的兴趣趣程度程度v“就就这个个问题我可以我可以给您个您个详细解解释，你看你看可以可以吗?
”厦门中升丰田销售服务有限公司思考思考v你更喜你更喜欢异异议多的多的顾客客还是是少的少的顾客客？
v为什么？
什么？
厦门中升丰田销售服务有限公司没有异没有异议的的顾客会客会v有些有些顾客可能从客可能从头到尾都没有提出到尾都没有提出过任何异任何异议v他他们选择保持沉默，直至沉默地保持沉默，直至沉默地永永远开开v那些那些一直一直赞美你和你的美你和你的产品的品的顾客，最客，最终有有多少多少买了你的了你的车呢？
呢？
厦门中升丰田销售服务有限公司异异议传递的真的真实信号是信号是v顾客感客感兴趣趣v顾客有疑客有疑问想想解决解决v顾客希望客希望继续交交谈下去下去v“你解决了我的疑你解决了我的疑虑，我就可以，我就可以考考虑”v这是是顾客异客异议传递的最重要，的最重要，也也是最是最积极的极的信号信号。
厦门中升丰田销售服务有限公司异异议是我是我们的机会的机会v异异议让销售售过程可以持程可以持续下去下去v异异议让我我们有机会更多的了解有机会更多的了解顾客客的真的真实想法想法v异异议让你有机会展示你是一个你有机会展示你是一个善解人意善解人意的的人人v异异议是真正是真正销售的售的开始开始厦门中升丰田销售服务有限公司面面对异异议我我们的的态度是度是v把异把异议当成一种当成一种积极的信号，抓住极的信号，抓住这个个销售售的的机会机会v保持保持积极的心极的心态，认真听取并理解真听取并理解顾客客的的异异议v站站在在顾客立客立场上，体上，体贴耐心地耐心地化解化解顾客客的的异异议CompanyLogo避免争避免争论v你永你永远无法在与无法在与顾客的争客的争论中中获胜！
v顾客会因没面子或心情不爽而拒客会因没面子或心情不爽而拒绝购买！
请记住：
住：
莫莫让异异议终结了了销售售思考思考：
v有些异有些异议，你与，你与顾客很客很难达成一致，如何达成一致，如何处理？
理？
u尊重尊重顾客的意客的意见，不，不钻牛角尖牛角尖u提出提出具体建具体建议，找个保持接触的，找个保持接触的理由理由u转移移话题和关注点，和关注点，记住异住异议，适适时说服服u无关大雅的异无关大雅的异议，暂时放置一放置一边，不要耿耿于，不要耿耿于怀异异议产生的原因生的原因v信息信息问题v信任信任问题v沟通沟通问题v顾客客问题（喜（喜欢挑刺挑刺）解解铃还须系系铃人人思考：
异思考：
异议产生的原因有哪些？
生的原因有哪些？
ERP怎么解决？
怎么解决？
v解解释、澄清、提供真、澄清、提供真实信息信息v建立关系，建立关系，交朋友交朋友v改改进沟通方式，运用沟通沟通方式，运用沟通技巧技巧v尊重、理解、一笑了尊重、理解、一笑了之之小小组练习：
展：
展厅常常见的的顾客异客异议v请小小组分分别找出找出5个展个展厅销售售中常中常见的的顾客异客异议，写在写在海海报上上异异议处理的四大步理的四大步骤第一第一步步明确异明确异议所在所在第二第二步步同意并中立化同意并中立化第三第三步步提供解决方案提供解决方案第四第四步步寻求求顾客客认同同异议处理的四种方法异议处理的四种方法否定否定回答回答抵延抵延预防预防异议处理异议处理异议处理的10个技巧忽视法忽视法反问法反问法缓冲法缓冲法补偿法补偿法证明法证明法主动法主动法异议异议处理的处理的10个技巧个技巧转化法转化法预防法预防法延缓法延缓法衡量法衡量法忽视法忽视法对于于无关无关紧要要的异的异议客客户并不是并不是真真的的要解决的异要解决的异议异议异议处理的处理的10个技巧个技巧反问法获得更加精确的信息赢得时间的途径判断异议是否由顾客自己所造成引导客户自己否定自己的异议异议异议处理的处理的10个技巧个技巧缓冲法顾客不会接受一个对立的观点对顾客的观点进行延伸和补充如：
“是的如果”异议异议处理的处理的10个技巧个技巧转化法利用负面的异议，转变成销售顾问正面的观点。
顾客：
客：
“这辆车轮胎好象窄了一点。
胎好象窄了一点。
”销售售顾问：
“抓地力足抓地力足够的前提下，的前提下，轮胎窄可以胎窄可以更省油更省油”异议异议处理的处理的10个技巧个技巧缓冲法顾客：
“我听说你们车的油耗比较高。
”（这其实是一个误解）销售代表售代表错误的的应对：
“我我们车的油耗一点都不的油耗一点都不高高”销售代表比售代表比较理想的理想的应对：
“看来您已看来您已经花了一些花了一些时间去研究我去研究我们的的车，我非常理解您，我非常理解您这么么说，如，如果我果我给您做个您做个测试，您就不会有，您就不会有这种想法了种想法了。
异议异议处理的处理的10个技巧个技巧预防法预防可能出防可能出现的异的异议做到防做到防患于未然。
患于未然。
例如：
“车身重开起来当然更平身重开起来当然更平稳，但您，但您一定担心耗油会增加，是吧？
一定担心耗油会增加，是吧？
”异议异议处理的处理的10个技巧个技巧补偿法承承认自己自己产品的某方面的劣品的某方面的劣势或或竞争争对手的手的优势，积极地用极地用自己自己产品的其他品的其他优势来来补偿例如：
“虽然然缝隙稍大一点，但隙稍大一点，但这款款车的隔的隔音做的很好，您不妨音做的很好，您不妨试试看看”异议异议处理的处理的10个技巧个技巧证明法陈述第三者的评价和观点利用顾客的从众心理例如：
“您可以向我您可以向我们已已购车车主了主了解有关情况解有关情况”异议异议处理的处理的10个技巧个技巧主动法为了发现问题故意激起顾客异议。
主动提出顾客肯定会提出的异议。
“您是否您是否对我我们产品的品的质量量还有些不有些不放心？
放心？
”异议异议处理的处理的10个技巧个技巧延缓法延缓太早或不便于回答的异议给出延缓的理由向顾客表示已经注意到了他的异议。
“价格当然很重要，但您更价格当然很重要，但您更应该选个您喜个您喜欢的的车，等等您真的您真的认为这车适合您的适合您的话，我，我们再再详细谈谈价格，您看好价格，您看好吗？
”异议异议处理的处理的10个技巧个技巧衡量法本.富兰克林法主要用于价格商谈时例句：
例句：
“我我们车虽然没有然没有xxx，但是我，但是我们比比XX车多出多出这些配些配备”异议异议处理的处理的10个技巧个技巧好好处坏坏处直接反驳“不”“那是不正确的”“我闻所未闻”“让我来告诉您事实是怎样的”“您这样看问题的方法是错误的”异议异议处理的处理的10个技巧个技巧无端指责“您应该更仔细的阅读用户手册！
”“如果我是您，我会再看看说明书！
”“如果您是内行，您就应该知道”异议异议处理的处理的10个技巧个技巧自我狡辩“我已经尽力了。
”“你必须信任它。
”“对此我无能为力。
”“我已经说得够清楚了”异议异议处理的处理的10个技巧个技巧盲目同意“您是对的。
”“完全正确！
”“非常正确！
”“非常同意。
”异议异议处理的处理的10个技巧个技巧轻视“究竟是谁告诉您的？
”“我不知道您从哪里听来这些。
”“在您的位置上，您不得不这么说，是吗？
”异议异议处理的处理的10个技巧个技巧小小组练习v总结最常最常见的的顾客异客异议，综合使用技巧合使用技巧进行行顾客客异异议处理，并撰写异理，并撰写异议处理理话术。
常常见异异议使用的技巧使用的技巧话术回回顾和和总结v顾客客说“不不”的的时候，候，实际上是真正上是真正销售售的的开始的开始的时候候v处理理异异议不但需要不但需要专业的的处理理方法和技巧，更方法和技巧，更需需要良好的要良好的心心态v异异议处理理贵在在诚恳实在，在，切忌油嘴滑舌切忌油嘴滑舌,贵在在结合合顾客需求，切忌客需求，切忌强人所人所难LOGO祝大家工作顺利！
祝大家工作顺利！
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