浅议网络环境下政府危机公关以青岛天价虾事件为例Word文件下载.docx

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学号：

___120103020125__

指导教师：

_________

完成时间：

二〇一四年三月十三日

绪论

1.政府危机公关的定义与特点

1.1．政府危机公关的形成与定义

1.1.1.政府危机公关的定义

1.1.2.政府危机公关的形成

1.2．政府部门应对危机公关的特点

1.2.1.主体的自觉性

1.2.2.目的的社会性

1.2.3.内容的多样性

1.2.4.结果的多样性

1.3．政府部门应对危机公关应坚持的原则

2．近期发生的一些城管与商贩纠纷案例的分析

2.1．案例回顾

2.2．案例解析

2.2.1.起因分析

2.2.2.发展分析

2.2.3.各方参与分析

2.2.4．处理措施分析

2.2.5.结果分析

3．我国政府部门在危机公关中政府形象修复存在的不足

3.1对危机公关的认识不够科学

3.2.政府危机公关体系的不完备

3.3.政府公关危机的人员素质参差不齐

3.4.政府对危机信息的公开力度不够

3.5.相应法制建设的滞后

4．网络环境下我国政府危机公关中政府形象修复存在问题的解决对策

4.1形象修复的定义

4.2．解决对策

4.2.1.增强信息公开力度

4.2.2.提高工作人员的自身素质和办事能力

4.2.3.充分利用媒体及舆论的力量

4.2.4.正确估计、处理危机避免冲突扩大化

4.2.5.加强法制建设，健全应对危机公关的体制机制

5.结语

摘要

关键词：

近年来,随着我国经济的飞速发展，各方面矛盾越发凸显，政府形象的良好与否直接关系到我国的政民关系和国际影响力。

利用大众传媒及其他手段对社会加以有效控制的信息传播活动对政府的形象进行修复，将是一个越来越绕不开的话题。

随着自媒体时代的到来，对于处在转型期的中国来说危机公关显得尤为重要，面对各种突发的群体事件，我国的各项应对体制还都不够完善，还只处在初级阶段。

而相对而言，西方国家步入发达国家的时间较早，对于公关危机的问题也较之中国有更多的经验，其研究大多将重点放在的宏观政治角度上，虽然有着更为深远的意义，但对现阶段暴露出的问题解决办法同样相对迟缓，例如2011年美国爆发的“占领华尔街”事件就是例子。

中国正处在前所未有的转型期和改革的“阵痛期”，情况更为复杂，相对于西方而言，更重要的是维持现阶段的社会稳定，在处理突发事件时更注重对政府形象的维护和修复，以媒体为喉舌，正确引导社会的舆论方向。

本文致力于探寻当代媒体如何负起自己的责任，采取一种更具理性的态度去报道事实真相的方式，力求在不知不觉中传达党和政府的声音，树立政府和媒体的形象，在正确引导中维护社会稳定。

笔者希望以近期发生的一些城管与商贩的纠纷为例，针对这一课题进行研究，针对存在的如政府公关体系不够完备、人员素质参差不齐、相关法制建设滞后等问题提出改进意见。

所谓政府危机公关的定义，是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。

根据国际社会发展规律，当一个国家和地区的人均GDP处于1000美元至3000美元发展阶段时，往往是经济容易失调、社会容易失序、心理容易失衡、社会伦理需要调整重建的关键时期，也是危机频发的时期。

就最新公布的数据，2013年中国人均GDP为5414美元，但这并不代表着中国已经脱离了公关危机频发的时期，实际上，中国正处于社会转型的阵痛期，各方矛盾凸显，情况较之其他更为复杂，危机公关在这种情况下更是显得极为重要。

高速发展+社会转型→危机频发。

美国政治学家亨廷顿指出:

“一个高度传统化的社会和一个已经实现现代化的社会,其社会运行是稳定而有序的，一个处在社会急剧变动的、社会体制转轨的现代化之中的社会（即过渡社会），往往充满着各种社会冲突和动荡。

”

中国正处在社会主义初级阶段，是个中国特色社会主义的过渡阶段，是一个黄金发展期，更是一个问题凸显期，危机不断出现，所以更应该注意研究高速发展以及社会转型时期的常发性危机形态，做好政府的危机公关工作。

在危机发生越来越频繁的今天，一个国家要减少危机的发生，降低危机的损失，提高政府应对危机的效率，必须建立系统的危机管理机制。

系统的危机管理包括危机的预防与应对。

有效的危机管理机制，能够将政府的危机管理纳人一个有序、规范、条理的轨道中，保证政府在危机发生时能在最短时间内有效调动社会资源，将危机带来的损失减少到最低程度。

缩写

前文已经详细论述了危机公关的定义，由此我们不难推想其形成的过程。

首先，是危机公关形成的条件，是由政府管理的国家中产生的，也就是说危机公关是近代社会的产物，例如如果是千年前的奴隶制社会，社会生产力并不发达，人民矛盾也并不尖锐，也就不需要危机公关了。

其次，什么样的社会条件危机事件频发。

从上文的定义可以看出，处在转型期的社会危机事件较为频发。

为什么会这样呢？

我们可以试着分析一下，根据国际社会发展规律，当一个国家和地区的人均GDP处于1000美元至3000美元发展阶段时，往往是经济容易失调、社会容易失序、心理容易失衡、社会伦理需要调整重建的关键时期，也是危机频发的时期。

当人均GDP处于1000美元至3000美元发展阶段时，社会正处在转型期，民众的收入虽然可以维持正常的温饱，但无法有更高的追求，而往往在这种时候，社会的贫富差距较大，生产资料和资本的往往掌握在少数人手里。

这样高速发展的社会，和人民渴望更好生活的需求的矛盾就凸现出来了。

同时，在这种情况下，往往旧的势力不愿就此消亡在历史中，失去已有的资本，而新的势力亟待成长，渴望获得更多的资本和生存空间。

新旧势力的交替也是危机事件爆发的导火索之一。

由上面的分析可以看出来，危机公关对我国显得尤为重要。

我国目前正处在改革开放的转型期，工商业虽然高速发展，但农业仍是主要的经济支柱。

近三十年来我国的发展日新月异，但各种社会矛盾也日益凸显，随着新媒体时代的到来，人人都是自媒体，各种矛盾随时都可能被无限的放大，任何一个小的疏忽都有可能演化为全国性的恶性群体事件。

民众在转型期的社会中因为生产资料的分配不均，情绪十分敏感。

这就要求我国政府的危机公关部门要有着强有力的执行力，能够妥善处理各种危机事件，避免事态的扩大化，维持社会稳定，帮助我国在快速发展中平稳的渡过这一段“阵痛期”。

政府对待危机公关事件，本身应有着良好的自觉性。

当社会危机发生时，政府应该有一种责任感和使命感去开展公关活动。

从一般意义上讲，政府公关的重点是搞好自身的形象建设，然后通过传媒，实现同公众的双向沟通，提高政府的知名度和美誉度。

政府危机公关也不例外，其重点在于塑造政府的良好形象。

而良好的政府形象不是自然形成的，政府要得到人民的认可，必需积极主动地创造条件取信于民。

从政府自身的性质来看，政府的行动代表国家意志，政府具有权威性和唯一性。

在危机面前，人民群众自然而然会向政府寻求保护和安全感。

向公众提供保护，让公众知情是政府的义务。

在我国，人民是国家的主人，实行人民当家作主，人民利益至上，全心全意为人民服务是建设有中国特色社会主义的本质要求。

政府的根本利益与人民的根本利益是一致的，政府是人民利益的代表者和维护者，政府没有自己的特殊利益。

正因如此，在危机事件中作为危机公关的主体——政府，毋庸置疑要有自觉性。

但因为我国当前社会正处于转型时期，各方矛盾较为尖锐，无法较好的照顾到每一个人的利益，改革时期的阵痛是不可避免的。

在当前社会中，我国政府最重要的工作应是主动地维持社会稳定，将一切不稳定因素扼杀在萌芽状态，保证我国平稳的渡过当前的改革阵痛期。

政府自身在对待危机事件时，应具有主动性，掌握主动权，所谓防患于未然，提高公关部门的工作效率，在危机尚未爆发时就做出预判，做好相应的维稳工作，从源头上进行公关危机的把关，而不是等事件发生了才想着处理，这是非常重要的。

政府进行公关危机的修复，为的是消除危机事件的恶劣影响，使其不能扩大为性的群体事件。

所以说政府所进行的活动大部分是公共行政活动。

公共行政学认为公平与社会效益是政府的价值取向。

民主行政理论认为“公共行政的价值在于代表和最大限度地表达公众利益“，“始终如一地维护社会的公平、公理、公德，维护社会正义。

”因此，政府危机公关与企业公关关系是有着很大的区别的。

企业的根本目的是追求利润，它所进行的危机公关也是为这个根本目的服务的。

所以当企业组织面临危机时，要么对产品市场地位进行新的部署，要么通过媒体报道、广告宣传等商业沟通的方式投消费者所好，赢得消费者（即公众）的信任和支持，重新树立或进一步提高企业的知名度和美誉度。

这样既可以维持原有的公众群体，又能充分发挥潜在公众的积极性，增加销售量，提高企业利润。

而政府的效益则不能仅仅用利润和经济效益来衡量，其衡量标准还包括社会效益和工作效率。

在我国的政治制度下，人民根本利益与政府根本利益的一致性决定了我国政府危机公关的目的是树立创新，务实，勤政，廉洁，高效的政府形象，以更好地为人民群众谋取利益。

公关危机的目的并不仅仅是杜绝危机事件的发生，避免危机事件扩大化，消弭一次恶性事件造成的社会影响，而是要是维持社会的稳定，使我在相对稳定的社会环境下快速发展，平稳的渡过现阶段的改革转型期。

所以说，危机公关并不只是单次的事件，在研究时不能就事论事，将它从整个社会从抽离出来，而应该清醒的认识到期和整个社会的关联性和其本身所具有的目的的社会性。

政府在危机公关中会遇到各种各样的纠纷，因为社会矛盾十分复杂，反射出的问题事件也就千奇百怪。

总结起来政府危机公关内容的多样性主要体现在以下的两个方面：

一是公众的复杂性。

危机事件是关系到政府管辖范围内人民群众切身利益的社会问题，辖区内的任何人都是所属公众。

这些公众包括内部公众和外部公众。

内部公众即政府机关内部工作人员，外部公众则包括政府管辖范围内的人民群众，各种社会组织以及政府管辖范围外的人民群众、社会组织和国际公众。

无论是内部公众还是外部公众都是一个庞大的群体组织，他们的利益要求也是一个复杂的系统。

二是公关活动的多样性。

危机事件不只是政府某个部门的单独活动，而是整个政府系统——消防、卫生、安全、交通、医疗、通讯以及警察、部队等单位的集体协作和快速反应。

哪一个子系统出了问题，就会对整个政府危机公关活动构成威胁，势必损害人民的利益，影响政府在人民群众中的形象。

在处理危机事件时，政府从小处要考虑人民的衣、食、住、行、心理因素，从大处考虑经济、政治、文化、宗教等社会关系因素。

由此可见，我国政府的危机公关的任务十分繁重，挑战十分严峻，不仅牵扯的人员众多，所涉及的事件也千差万别，处理起来也较为棘手，一个疏忽就有可能造成恶劣的影响，甚至演变为全国性的恶性事件。

可以说，相对于企业危机公关，政府危机公关的内容要复杂得多，难度也大得多。

正因为我国